Wie Sie das beste In-App-Feedback erhalten

Mobile Apps haben unser Leben einfacher gemacht. Wir nutzen unser Smartphone für Banking, soziale Kontakte, Shopping und vieles mehr. Kurz gesagt, Ihr Smartphone ist Ihre Verbindung zur Welt. Unternehmen entscheiden sich zunehmend für eine eigene mobile App. Die Entwicklung einer eigenen App ist viel einfacher als noch vor ein paar Jahren, man muss kein erfahrener Programmierer mehr sein. Das überschwemmt uns mit neuen Apps, aber nur wenige Apps sind wirklich erfolgreich und werden auch regelmäßig genutzt. Was macht den Unterschied?

Bei so viel Konkurrenz kommt man mit einer netten App nicht mehr weit, man muss sie ständig aktualisieren und optimieren. Als Unternehmen müssen Sie innovativ sein und zuhören, was Ihre Kunden sagen. Was erwarten sie von Ihrer App und was läuft gut oder nicht? Durch das Sammeln von In-App-Feedback erhalten Sie einen guten Überblick darüber.
In diesem Blog erfahren Sie, warum das Erheben von In-App-Feedback so wichtig ist und wie Sie es erfassen können.

Zunächst werfen wir einen kurzen Blick auf Trends und Entwicklungen mobiler Apps.

Quelle: Hootsuite und We Are Social

Die Nachfrage nach mobilen Apps wächst weiter

Eine umfangreiche Studie von Hootsuite und We Are Social, unter anderem über die Nutzung mobiler Apps, die Nutzer und die Anzahl der Downloads, hat ergeben, dass nicht weniger als 92 % der Niederländer ein Smartphone besitzen. Und dass etwas mehr als die Hälfte dieser Menschen jeden Monat eine Shopping-App nutzen. Für eine Reihe von Branchen ist dies eine gute Nachricht. Umsatzsteigerungen verzeichneten wir 2021 unter anderem in den Bereichen Einzelhandel, Lebensmittel, Gaming, Elektronik und Interieur.

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Mobile App-Trends und Entwicklungen

Wie viele Apps haben Sie auf Ihrem Smartphone und wie viele Apps nutzen Sie tatsächlich? Wenn ich auf mein eigenes Smartphone schaue, nutze ich etwa 2/3 aller Apps. Den Rest habe ich einmal installiert, dann aber nie benutzt. Und ich bin nicht der einzige mit ungenutzten Apps. Es gibt aber auch Apps, die ich jeden Tag ein paar Mal nutze und die ich gerne nutze.

Die Top 5 der am häufigsten verwendeten App-Typen

• Social Media: Facebook, TikTok, Instagram usw.
• Essen bestellen: Thuisbezorgd, Ubereats, Deliveroo usw.
• Transport: Taxis, Öffentliche Verkehrsmittel und Uber
• Gesundheit: Gesundheits-Tracker, Schwangerschafts-Apps, Apps für die psychische Gesundheit
• Gaming: Spiele wie das beliebte „Among us“

Außerdem beobachten wir auch, dass die Nutzung von Dating-Apps weiter zunimmt und wir massiv Lebensmittel über eine App bestellen und uns nach Hause liefern lassen. Jeder ist – notgedrungen – öfter zu Hause und das wirkt sich auf unsere App-Nutzung aus. Darauf wollen Sie als Unternehmen natürlich so gut und schnell wie möglich reagieren.

Jetzt, wo Sie wissen, dass mobile Apps in Zukunft nur noch mehr verwendet werden, lassen Sie uns zu den 4 wichtigsten Gründen übergehen, um In-App-Feedback zu erfassen.


Beispiel In-App-Feedback

4 Gründe, In-App-Feedback zu erfassen

Alles beginnt damit, zu verstehen, was Ihre Benutzer wollen. Eine gute mobile Erfahrung ist der einzige Weg, um sich in diesem wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten. Durch das Erfassen von In-App-Feedback erfahren Sie nicht nur, wie Sie die Benutzererfahrung Ihrer App verbessern können, sondern erhöhen auch die Loyalität Ihrer Kunden. Zufriedene Kunden kommen immer wieder. Aber es geht noch weiter …

1. Festlegung der (mobilen) Produkt-Roadmap

Eine Produkt-Roadmap steht oder fällt mit den richtigen Prioritäten. Mit den richtigen Updates und Features in der Agenda, können Sie die App noch benutzerfreundlicher gestalten und somit noch mehr Kunden an sich binden.

„Die besten Roadmaps gehen noch einen Schritt weiter. Sie geben Einblick in das Gesamtbild, zeigen verpasste Chancen und lösen Probleme.“

Data Driven Investor (DDI)

Aber woher wissen Sie, welche Funktionen Sie Ihrer mobilen App hinzufügen müssen? Wenn Sie In-App-Feedback erfassen, können Sie der Entwicklungsabteilung zeigen, welche Features die Benutzer sehen möchten und welche Features zusätzliche Aufmerksamkeit erfordern könnten.

2. Helfen Sie mit, den Onboarding-Prozess zu verbessern

Bei einer mobilen App geht es nicht nur um das „Aussehen“. Ihre App kann noch so schön sein, wenn der Benutzer nicht versteht, wie sie funktioniert, dann wird die App schnell wieder in Vergessenheit geraten. Tatsächlich ergab eine Studie, dass 90 % aller heruntergeladenen Apps nur 1x verwendet werden, bevor sie deinstalliert werden. Und dafür haben Sie als Designer Ihr Bestes gegeben …

Um zu verhindern, dass dies mit Ihrer App geschieht, müssen Sie eine Art Onboarding-Prozess erstellen. Auf diese Weise lernen Benutzer Ihre App kennen. Er zeigt Schritt für Schritt, wie man alles einrichtet und wie man die App so effizient wie möglich nutzt und benutzt. In diesem Blog können Sie mehr über Onboarding-Flows lesen.

Der Onboarding-Prozess verläuft nicht immer gut. Beispielsweise tritt einer der häufigsten Fehler bei der manuellen Eingabe von Daten auf. Jeder kennt das. Man hat 5 Minuten damit verbracht, seine persönlichen Daten auszufüllen, dann stellt man fest, dass man ein Pflichtfeld vergessen hat und wenn man dies korrigieren möchte, wird das Formular neu geladen und alle Daten sind weg.
Man hat 5 Minuten seines Lebens ohne Ergebnis verschwendet … Wenn Benutzer In-App-Feedback hinterlassen können, werden Sie dies viel schneller erkennen und beheben können. Auf diese Weise verhindern Sie frustrierte Benutzer!

Lesen Sie hier mehr darüber, wie der Finanzdienstleister TurboTax den Onboarding-Prozess angeht und wie er die Steuererklärung angenehmer macht.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, während des Benutzer-Onboardings Feedback zu sammeln. Sie können Fragen zum Installationsprozess stellen, indem Sie den FAQs ein Feedback-Formular hinzufügen, um herauszufinden, was im Inhalt fehlt. Oder Sie senden eine Follow-up-E-Mail mit ein paar Fragen zum Prozess, wenn die Installation abgeschlossen ist.

Beispielfragen Feedbackformular Onboarding
Ist klar, wie die App funktioniert? War es schwierig, eine personalisierte Umgebung zu schaffen? Konnten Sie einfach Produkte hinzufügen? Wissen Sie, wo Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen finden?

Lesen Sie hier mehr über das Erfassen von Feedback während des Benutzer-Onboardings.

3. Guter Einblick in die Leistung Ihrer App

Nach dem Onboarding möchten Sie natürlich auch wissen, wie Ihre App funktioniert und performt. Wie erleben Benutzer Ihre App? Gerade wenn Sie neue Funktionen einführen möchten, ist das Erfassen von In-App-Feedback von Vorteil. Fragen Sie die Nutzer regelmäßig nach ihren Erfahrungen. Dies kann über einen Feedback-Button in der App erfolgen, aber auch per E-Mail, wenn beispielsweise jemand einen Kauf abgeschlossen hat.

4. Steigert das Engagement und personalisiert das mobile Erlebnis

In-App-Feedback kommt nicht nur der Benutzererfahrung Ihrer App zugute, sondern auch Ihrem Kundenstamm. Sie lernen Ihre Kunden so viel besser kennen. Durch das Erfassen von Metadaten erhalten Sie Einblick in demografische Daten, persönliche Vorlieben usw. Basierend auf diesen Daten können Sie Personas erstellen, um die Kunden noch besser und fokussierter anzusprechen. Und nicht nur das … Ihre Kunden sind verwöhnt und erwarten auch nur Nachrichten, die für sie relevant sind. Personalisierung ist der Schlüssel!

Beispiel In-App-Feedback

Möglichkeiten zum Erfassen von In-App-Feedback

Und jetzt wollen Sie natürlich auch wissen, wie Sie In-App-Feedback erfassen können.

Während viele Marketer bereits wissen, wie man Feedback online erhebt, ist das Sammeln von In-App-Feedback ein wenig anders. Beispielsweise können Sie in einer mobilen App nicht messen, ob jemand eine Seite wegklicken möchte, damit Sie ein Beendigungsformular anzeigen können.

Sie können In-App-Feedback auf drei verschiedene Arten erfassen: Webviews, SDKs und APIs.

• Eine Webansicht ist ein Browser in Ihrer mobilen App. Sie fügen Ihrer App ein Feedbackformular hinzu, indem Sie den Browser in der App verwenden. Für den Benutzer ist es, als wäre das Formular nur ein Teil der App.
• Eine API (Application Programming Interface) ist ein Satz von Definitionen, Protokollen und Tools, die Sie zum Erstellen von Anwendungen verwenden. Wenn Sie Feedback mit einer API sammeln, erstellen Sie ein Feedback-Formular in der App und die von Ihnen gesammelten Daten werden an eine andere API oder direkt an eine Feedback-Plattform wie Mopinion weitergeleitet.
• Ein SDK (Software Development Kit) ist ein Softwarepaket, das Sie herunterladen können. Dies enthält alle Tools, die Sie benötigen, um einer Plattform etwas hinzuzufügen. Sie erstellen das Formular im SDK Ihrer Feedback-Software in Ihrer eigenen mobilen App und erheben so die Feedback-Daten.

Für noch mehr Informationen über die verschiedenen Methoden lesen Sie am besten diesen englischen Blog.

Tipps zum Erfassen von Feedback während der mobilen Reise

Jede mobile Reise ist anders, aber mit diesen Tipps können Sie bei jeder mobilen Reise Feedback sammeln.

• Verwenden Sie eine (passive) Feedback-Schaltfläche. Dies ist auf jeder Seite der App möglich.
• Verwenden Sie eine Feedback-Schaltfläche im Menü der App.
• Oder fragen Sie am Ende des Funnels nach Feedback. Zum Beispiel am Ende des Bestellvorgangs oder eines Service-Funnels. Hier können Sie fragen, wie der Nutzer die mobile App erlebt hat, bzw. wie viel Aufwand es gekostet hat, das Ziel in der App zu erreichen.

Es gibt verschiedene Arten von Feedback, das Sie für verschiedene Zwecke erfassen können. Beispielsweise ist der Customer Effort Score ein nützlicher KPI, wenn Sie messen möchten, wie viel Aufwand jemand benötigt hat, um ein Online-Ziel zu erreichen. Sie können auch messen, was Benutzer von den Inhalten in Ihrer App halten. Vielleicht fehlt etwas oder etwas ist unklar. Der richtige Content wird jemandem helfen, sein Ziel in Ihrer App zu erreichen, also vergessen Sie nicht, Benutzer danach zu fragen.

Beispiele für mobile Feedback-Formulare finden Sie hier.

Mobilität ist die Zukunft. Zeit zum Handeln!

Ihre Kunden wissen immer besser, was sie wollen, die Erwartungen werden jeden Tag höher, so scheint es. Höchste Zeit, auf Mobile First umzusteigen und Ihren Kunden eine App anzubieten, die bis aufs I-Tüpfelchen gut funktioniert. Und natürlich braucht es Zeit, um Ihre mobile App perfekt mit Ihren anderen digitalen Kanälen zu koordinieren, aber die Mühe lohnt sich. Legen Sie Ihre mobile Strategie fest und erfassen Sie In-App-Feedback für das beste mobile Erlebnis.

Möchten Sie mehr über das Erfassen von In-App-Feedback erfahren?

Lesen Sie das Whitepaper zur Optimierung der mobilen Erfahrung mit In-App-Feedback oder lesen Sie, wie Robeco Benutzerfeedback verwendet.

Sind Sie begeistert und möchten Sie mit In-App-Feedback starten? Unsere Experten zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten auf. Planen Sie eine Demo und erfahren Sie, wie Sie Feedback sammeln, verwalten und analysieren.