Descubre tu sonrisa. Aquellas son las famosas palabras de la empresa turística líder del mercado, TUI. A través de numerosos canales (TUI.nl, agencias de viaje TUI y el Centro de Contacto), TUI ofrece una infinidad de paquetes vacacionales para todo tipo de viajeros, incluyendo vacaciones de verano e invierno, excursiones por la ciudad, bodas, deportes y actividades, e incluso viajes por medio de su propia compañía aérea, TUIfly.
Como parte de su visión en línea, TUO se centra en mantener una experiencia de cliente agradable y significativa. TUI.nl es, en especial, un canal que permite a los clientes de TUI encontrar la información que están buscando para ponerse en contacto con los representantes de TUI y, en último término, reservar sus próximas vacaciones. En otras palabras, un portal muy importante y usado, normalmente, para conseguir clientes y convertirlos.
El Desafío
Antes de Mopinion, TUI recogía la opinión de los clientes de manera regular, usando varias técnicas de recogida que incluían investigación, entrevistas de clientes y una encuesta en línea integrada. “La encuesta que estamos haciendo”, menciona Rosa Diederen (Propietaria de Producto Digital en TUI), “no era muy perceptible en la página, y, por lo tanto, rara vez era cumplimentada por nuestros visitantes. Esta herramienta estaba más orientada a avisarnos de los problemas técnicos que de darnos una percepción más profunda sobre nuestros clientes y sus deseos”.
Image: TUI.nl
Ávidos de dar a este programa de opinión una mayor estructura y extraer percepciones más útiles y tendencias, así como de adoptar una herramienta que midiera la lealtad de los clientes a toda la empresa (NPS) que pudiera usarse para todos los puntos de contacto, el equipo de Canales Digitales y Experiencia de Cliente de TUI unió sus fuerzas para encontrar una solución adecuada; un reto único considerando que el recorrido del cliente de TUI varía mucho de cliente a cliente.
Vemos que muchos de nuestros visitantes quieren hacer primero su investigación. Ellos quieren revisar diferentes paquetes, comparar precios, opciones de vuelo, básicamente, quieren verlo todo. Esto significa que, a menudo, visitan el sitio web unas pocas veces antes de reservar. Así que queríamos entender y centrarnos en por qué algunos de nuestros clientes se estaban perdiendo, especialmente, en algunas partes o dentro de canales específicos del sitio web
Rosa Diederen, Propietaria de Producto Digital, TUI
La Solución
Al buscar una solución de opinión que llegara a diferentes tipos de contacto, incluyendo a TUI.nl y al Centro de Contacto, TUI se dirigió a un especialista de la opinión de clientes, Mopinion.
Haber cubierto todos los puntos de contacto era realmente importante para nuestra experiencia de cliente. Queríamos todo el paquete de opinión del cliente, y Mopinion era capaz de ofrecer eso
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A diferencia de encuestas tradicionales u otros métodos de opinión del cliente, el software de Mopinion también ofrecía a TUI la oportunidad de monitorear la opinión en tiempo real usando paneles en vivo. Esta tecnología en tiempo real les daba la capacidad de conocer exactamente lo que estaban diciendo sus clientes en el momento en que lo decían. En esencia, un tipo de función de señalización – facilita que el equipo de TUI identifique rápidamente cuándo y dónde ocurre un problema de manera que puedan darse los pasos adecuados para optimizar, en consecuencia, el sitio web TUI.nl.
Usando los paneles integrados de Mopinion, TUI puede combinar múltiples visionados de los datos de opinión en un único sitio. Estos paneles permiten que el usuario compare conjuntos de datos y los disponga a su gusto.
Image: TUI.nl
Además de implementar un botón de opinión en cada página, TUI monitoriza el comportamiento del cliente en cada paso del proceso de compra, así como después de que se haya hecho una compra.
En su sitio web se han usado varias técnicas para recoger la mejor opinión del usuario. Las formas de opinión de Mopinion son activadas para aparecer, de una manera sutil, basándose en el comportamiento del visitante, en cada fase del canal de compra. También hay formas más pasivas de recoger la opinión que han sido implementadas, incluyendo los botones de opinión en cada página. Estos métodos permiten que TUI monitorice de una manera más extensa el comportamiento del cliente.
El Resultado
Al usar el software analítico de opiniones de Mopinion, TUI es capaz, ahora, de obtener percepciones importantes del recorrido del cliente; una capacidad que, a su vez, ha mejorado la concienciación interna y la comprensión del comportamiento del cliente. Usando los datos recogidos a través del software, TUI tiene la oportunidad de optimizar sus canales y, por lo tanto, adaptar la experiencia de cliente basándose en la voz del cliente.
Fue sorprendente ver que, aunque tenemos un sitio web premiado con un galardón, una gran parte de los encuestados tenía dificultades para lograr su objetivo. Dado que, la razón principal para visitar tui.nl es para reservar unas vacaciones, esto significa que, si somos capaces de mejorar nuestro índice de logro del objetivo, todavía hay un gran potencial para mejorar aún más nuestro índice de conversión, lo cual, de manera indirecta, aliviará nuestro centro de contacto ante llamadas innecesarias a las que llevan estas imperfecciones actuales.
Otro punto interesante es el hecho de que un número importante de clientes empieza su viaje de cliente (después de la reserva) como un detractor. Por supuesto, queremos empezar monitorizando si (y cómo) somos capaces de recuperar a estos clientes a través de todo el viaje de cliente, a pesar de este difícil inicio.
En solamente tres meses ya hemos descubierto varios aspectos que, de otra manera, no habríamos sido capaces de identificar. A nivel global, ¡nos mostramos positivos sobre lo que nos ha ofrecido hasta ahora Mopinion.
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