¿Está escuchando tu actividad empresarial a la Voz del Cliente (VoC)? De no ser así, puede que quisieras empezar ahora – ya que se está convirtiendo en una prioridad principal entre la mayoría de las actividades empresariales en línea. Este aumento de popularidad se debe al hecho de que los programas de la Voz del Cliente y, por lo tanto, las herramientas de la Voz del Cliente) se han convertido recientemente en un elemento decisivo en las iniciativas de experiencia del cliente.
Según Gartner Group, hoy en día casi el 89% de las empresas está compitiendo, básicamente, basándose en el nivel de experiencia del cliente que dan. Como resultado de ello, cada vez es más difícil que las empresas destaquen entre sus competidores, tanto a través de los productos que venden, como de los servicios que ofrecen o la fijación de precios que dan. Esto significa que para permanecer arriba estas empresas deben, constantemente, dar buenas experiencias de cliente. Sin embargo, eso solamente es posible si eligen comprender las experiencias que están dando.
Gestión del VoC (en la práctica)
Escuchar a la Voz del Cliente y obtener una ‘visión de 360’ es una táctica que es muy usada entre las empresas más grandes y las pequeñas y medianas empresas. Incluso las tiendas web y los sitios web del comercio electrónico han identificado a VoC como un componente muy importante para su estrategia digital – principalmente, porque puede tener un efecto positivo sobre la pérdida de clientes. Para dar una idea, échese un vistazo al efecto inverso y véase este artículo para entender cómo el ignorar la VoC (Voz del Cliente) puede afectar a su actividad comercial..
Antes de que empieces un programa VoC también es importante identificar un programa VoC completo que debería incluir tres etapas diferentes: Recogida, Análisis y Toma de Medidas. Mientras que muchas empresas solamente recogen opiniones, hay muchas más cosas en el proceso que deberías entender de tus clientes para darles un valor real.
Recogida: Querrás empezar recogiendo opiniones de tus clientes de una manera relevante y oportuna. Hay varias cosas a considerar en esta fase, como, por ejemplo, dónde quieres pedir una opinión (en un formulario de opinión pasivo o activo), cómo quieres pedirlo (qué preguntas, herramientas, etc.) y, por supuesto, a qué clientes quieres preguntar. Aquí se puede encontrar más información sobre esta fase.
Análisis: Como se ha mencionado anteriormente, hay muchas empresas que se centran únicamente en la recogida de opiniones y ni siquiera llegan a esta fase. Pero, lo que realmente importa entender en esta fase es que, al dar el salto a la siguiente fase del análisis de tus datos, puedes identificar, potencialmente, avances decisivos para tu actividad comercial. Por ejemplo, pueden descubrirse varias tendencias usando un buen panel de datos, que te permite hacer los cambios apropiados en tu sitio web o aplicación móvil. Aquí se puede encontrar más información sobre esta fase.
Toma de Medidas: La última etapa para convertir estas percepciones del cliente en medidas. Cerrar el círculo es muy importante en los programas VoC ya que esto muestra a tus clientes que estás ahí para hacer que su experiencia tenga éxito. En esta fase hay muchas cosas en las que pensar, entre ellas, cómo se ejecutarán internamente los procesos (por ejemplo, quién hará qué), plazos y puntos de seguimiento (cuándo se seguirá la opinión) y mantener a todos informados (interna y externamente). Aquí se puede encontrar más información sobre esta fase.
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VoC y el Recorrido del Cliente
En todo el recorrido en línea del cliente hay varios Momentos de la Verdad que definen la impresión que tu empresa genera en el visitante. Estos son momentos clave en los cuales tu actividad comercial debe escuchar a la Voz del Cliente y la mejor manera de hacer esto es a través del software VoC.
Sin embargo, estos momentos varían entre las actividades comerciales dependiendo de los puntos de contacto que quieren usar o qué puntos de contacto son más importantes para ellos. Para los sitios web de comercio electrónico y empresas digitales, el enfoque se encuentra en los sitios web y en las aplicaciones móviles, mientras que para las actividades comerciales que también llevan tiendas físicas o tienen un contacto cara a cara con los clientes (por ejemplo, las empresas B2B con ventas sobre el terreno y gestión contable), este enfoque debe compartirse también con puntos de contacto no digitales.
Nota: los tipos de puntos de contacto en los que planeas centrarte, tanto si son digitales como no digitales, tienen un gran impacto en el tipo de herramienta o software VoC que deberías buscar. Cosas sobre las cuales podrías querer pensar son: ¿Cómo vas a recoger las opiniones? ¿Cómo te gustaría informar sobre estos datos? ¿Y cómo pretendes tomar medidas y cerrar el círculo tanto a nivel interno como con el cliente?
Así que, dependiendo de qué quieres mejorar y cómo quieres usar los datos VoC, hemos creado para ti una visión general extensa de herramientas VoC.
Para esta visión general hemos definido cuatro tipos de herramientas de la Voz del Cliente:
- Software Enterprise VoC
- Herramientas SMB VoC
- Herramientas Sitio Web VoC
- Investigación tradicional
Software Enterprise VoC
Las herramientas del software Enterprise VoC dan todas una promesa, la cual es dar una visión de 360 grados del cliente. Estas herramientas apoyan, a menudo, la opinión multicanal y permiten que el usuario recoja las opiniones a través de canales múltiples como el correo electrónico, SMS, web, en la tienda, redes sociales, IVR (Respuesta de Voz Interactiva) e integraciones de datos de otros.
La implementación de estos tipos de herramientas es, a menudo, más compleja que tu prueba SaaS de catorce días, en la que eres capaz de preparar todo por tu cuenta y probar el software un par de semanas antes de comprarlo.
1. Medallia
El Enterprise Feedback Management (EFM) de Medallia puede recoger una gran cantidad de opiniones del cliente desde fuentes de encuestas múltiples, incluyendo la web, el correo electrónico y el teléfono. Una vez recogidas, puedes tener informes enviados directamente a tu teléfono. Lo que es fantástico de esta herramienta es que también puede integrarse con la mayoría de sistemas de planificación de recursos de empresas, lo cual ayuda a los usuarios a comparar las finanzas con las experiencias del cliente.
Website: www.medallia.com
2. ResponseTek
ResponseTek proporciona un software de experiencia del cliente y un servicio a sus clientes. Los usuarios pueden acceder a encuestas específicas y seleccionar, de manera aleatoria, clientes dependiendo de sus acciones. Recoge datos enviando invitaciones de correo electrónico, o el software los recoge desde tu sitio web y redes sociales. ResponseTek crea informes de datos del recorrido detallado del cliente como el tipo de interacción, punto de contacto, ingresos, reducción de las bajas de clientes, y más.
Website: www.responsetek.com
3. Clarabridge
Clarabridge es un centro personalizado que toma datos de diferentes fuentes como, por ejemplo, tipos de encuestas (múltiples), notas de agentes de centros de contactos, redes sociales, chat, voz, correo electrónico, etc. Estos tipos de opinión diferentes pueden filtrarse fácilmente permitiendo que, en consecuencia, los usuarios optimicen su sitio web usando su tecnología de Natural Language Processing (Procesamiento de Lenguage Natural), que incorpora el análisis de datos, análisis de opinión, categorización lingüística y la detección de emoción.
Website: www.clarabridge.com
4. InMoment
InMoment es una plataforma de optimización de la experiencia de cliente en la nube. A través de su Centro de Experiencia, InMoment ofrece soluciones múltiples incluyendo Comentarios Sociales y Promoción, soluciones para Compromiso del Empleado y su plataforma de Voz del Cliente (VoC). La plataforma VoC, en especial, proporciona informes en línea, alertas en tiempo real y gestión de incidentes. La manera en que funciona combina los datos de encuestas con los datos del cliente de otras fuentes como CRM, sociales y financieras.
Website: www.inmoment.com
5. Confirmit
Confirmit proporciona experiencia de cliente, compromiso del empleado y soluciones de investigación de mercado. Con esta herramienta, los usuarios pueden seleccionar programas de encuesta múltiples y juntar la métrica de estas encuestas en un panel.
Website: www.confirmit.com
6. Nice
NICE VOC es una solución de la Voz del Cliente que junta, en tiempo real, opiniones estructuradas y no estructuradas. La herramienta ofrece capacidades multicanal, paneles intuitivos y alertas en tiempo real. También incluye un motor Natural Language Processor (Procesador de Lenguaje Natural) que apoya el análisis de la opinión y los ‘temas candentes’.
Website: www.nice.com
7. Satmetrix
Codesarrollador de Net Promoter Score (NPS), Satmetrix es un software VoC en la nube muy conocido. Con su interfaz sencilla y pantallas claras, Satmetrix ofrece encuestas avanzadas con funciones como lugar, industria o segmentación del producto. Los usuarios también pueden publicar opiniones positivas (proporcionadas por clientes) en redes sociales.
Website: www.satmetrix.com
8. ForeSee
ForeSee es un software de análisis de la experiencia de cliente multicanal que permite a los usuarios priorizar inversiones CX. La Suite ForeSee CX permite encuestas iniciadas por el cliente, repetición de sesión y mapas directos (disponibles para sitios web y dispositivos móviles), análisis de textos, seguimiento de aspectos y alertas y comentarios de productos. Los informes pueden exportarse y compartirse en formatos como Excel, CSV y PowerPoint.
Website: www.foresee.com
9. MaritzCX
MaritzCX es una solución VoC que usa una amplia variedad de métodos de recogida de datos. El software incluye un creador de encuestas (para encuestas internas y externas), extracción de datos, análisis de datos, gestión de caso y acción y capacidades CX sociales. Los usuarios también pueden ver opiniones en tiempo real en paneles y generar informes de estos datos. MaritzCX puede integrarse con otras herramientas como Adobe Marketing Cloud y Salesforce.
Website: www.maritzcx.com
Herramientas SMB VoC
Las herramientas VoC para Pequeñas y Medianas Empresas, (o herramientas SMB VoC) son muy similares a las herramientas VoC. La principal diferencia aquí es que son menos complejas y tienen una escala más pequeña. También tienden a centrarse más en el aspecto de la recogida de opiniones. Con estas herramientas las opiniones se recogen a menudo, usando una invitación de correo electrónico para una encuesta web (esto es conocido como ‘email to web’). Algunas herramientas proporcionan integraciones sencillas con herramientas CRM, como Salesforce, para invitar al cliente directamente desde su CRM.
Generalmente, las herramientas VoC de SMB (Pequeña y Mediana Empresa) son de autoservicio, algo que, a su vez, las hace más rentables. Sin embargo, es más difícil informar sobre conjuntos de datos complejos y bases de usuario más grandes. Un ejemplo de esto podría ser un centro de contacto grande que funciona con opiniones y debe ‘cerrar el círculo’ con sus clientes.
10. Getfeedback
GetFeedback es una herramienta de opinión que se centra mucho en la experiencia del usuario final. Esta es una buena herramienta para principiantes ya que es muy fácil de usar. Los usuarios pueden añadir medios (por ejemplo, imágenes y vídeos) a la encuesta y también personalizar la imagen de fondo y las fuentes para hacerlas suyas. El análisis de datos es muy sencillo ya que la herramienta pone todos los datos en gráficos para el usuario, sin embargo, el usuario no puede realizar el seguimiento a clientes, algo que puede ser un inconveniente.
Website: www.getfeedback.com
11. Qualtrics
La Plataforma de Gestión de la Experiencia Qualtrics ofrece diferentes métodos de recogida de datos, incluyendo comentarios en sitio web/entorno móvil, encuestas de correo electrónico y opiniones en redes sociales. También incluye una característica de tickets de círculo cerrado que mantiene a los usuarios actualizados sobre interacciones de cliente, así como paneles basados en función.
Website: www.qualtrics.com
12. AskNicely
AskNicely es un software NPS que recoge opiniones diariamente usando encuestas únicas. Los ‘paneles de posiciones’ permiten a los usuarios segmentar y categorizar canales diferentes, empleados y productos para evaluar el rendimiento. Puede integrarse con tu CRM o software de apoyo propio, desde el cual puedes responder directamente.
Website: www.asknicely.com
13. Honestly
AskNicely es un software NPS que recoge opiniones diariamente usando encuestas únicas. Los ‘paneles de posiciones’ permiten a los usuarios segmentar y categorizar canales diferentes, empleados y productos para evaluar el rendimiento. Puede integrarse con tu CRM o software de apoyo propio, desde el cual puedes responder directamente.
Website: www.honestlyapp.com
Herramientas Website VoC
Otra categoría popular en el entorno VoC son las herramientas VoC que se centran en uno de los puntos de contacto más importantes con los clientes: el sitio web. De nuevo, hay muchas similitudes entre herramientas VoC de sitio web y herramientas VoC de SMB (Pequeñas y Medianas Empresas). Sin embargo, hay una diferencia principal, y esta es que estas herramientas se centran principalmente en la recogida de opiniones del SITIO WEB, algo que es muy distinto a enviar una encuesta SCAT (Customer Satisfaction) o una invitación para encuesta por correo electrónico NPS (Net Promoter Score).
A menudo, la opinión en sitio web se recoge basándose en el comportamiento en el sitio web como, por ejemplo, recorrido de navegación o el movimiento del ratón. Más que en una puntuación de la satisfacción general, se centran en la recogida de opiniones que contribuirá a optimizar los canales y las páginas del sitio web y a mejorar la experiencia del usuario antes que en la experiencia general del cliente. Estas herramientas proporcionan percepciones sobre el comportamiento del visitante: ¿por qué se está marchando un visitante o por qué no están logrando su objetivo en línea?
14. Feedbackify
Feedbackify es una herramienta que permite a los usuarios crear un formulario de opinión usando un editor de arrastrar y soltar. Es muy fácil de instalar– todo lo que necesitas hacer es copiar y pegar la etiqueta Javascript en el html de la página web que quieres, añadiéndola y empieza a funcionar. Los visitantes pueden dar una puntuación, así como enviar comentarios, incluyendo felicitaciones y sugerencias. La opinión se recibe en tu buzón de correo.
Website: www.feedbackify.com
15. Kampyle
Kampyle es una buena herramienta para crear rápidamente formularios de opinión. En ese sentido es muy similar a Feedbackify, sin embargo, también ofrece opciones adicionales de informar y está integrada con Google Analytics. Los formularios de opinión pueden presentarse de una manera proactiva, lo que significa que se abre para un porcentaje determinado de visitantes o cuando un visitante quiere salir de la página.
Website: www.kampyle.com
16. Qualaroo
Qualaroo es adecuada para crear encuestas cortas y fácilmente accesibles. Éstas aparecen en la parte inferior de la pantalla como un widget y permiten al usuario sondear a los visitantes usando preguntas sencillas. Dentro de esta herramienta también hay una característica que permite a los usuarios crear normas por las cuales aparecen las encuestas y con qué preguntas – en qué caso aparecerá un formulario de opinión de una manera sutil en la parte inferior de la pantalla.
Website: www.qualaroo.com
17. Survicate
Esta herramienta es muy similar a Qualaroo si se habla de estructura y diseño. Con esta herramienta los usuarios pueden mover encuestas específicas del sitio web a otros puntos del sitio web. Esta herramienta también incluye una biblioteca de encuestas predefinidas. Para analizar la opinión, Survicate ofrece tanto un panel como la posibilidad de exportar respuestas como CSV o recibir informes en tu buzón de entrada.
Website: www.survicate.com
18. Pulse Insights
Pulse Insights es muy similar a Qualaroo y Survicate. Proporcionan microencuestas que realizan 1-2 preguntas en contexto para obtener opiniones de clientes. Es muy fácil de usar.
Website: www.pulseinsights.com
19. WebEngage
WebEngage es una herramienta que ofrece un formulario de opinión y un creador de encuestas. Basado en el comportamiento de navegación del visitante, los formularios de opinión pueden aparecer usando esta herramienta. La cosa interesante de WebEngage es que no solamente ofrece widgets de encuestas, sino que también la posibilidad de enviar notificaciones referentes a elementos diferentes a solicitudes de opinión, como destacar una promoción.
Website: www.webengage.com
20. Hotjar
Hotjar es, en esencia, una combinación de aplicaciones de herramientas de usabilidad múltiples. La manera en la que esta herramienta recoge opiniones es prácticamente idéntica a la de Qualaroo y Survicate. Hotjar permite a sus usuarios crear mapas directos y registros de usuarios (sesiones de seguimiento en la página) así como encuestas.
Website: www.hotjar.com
21. Opinionlab
Opinionlab es una plataforma VoC muy conocida. Al principio, Opinionlab se centraba en los comentarios en el sitio web, sin embargo, amplió su servicio de ofertas a la recogida de opiniones de más canales incluyendo los centros de contacto y tiendas. Asimismo, usando esta herramienta pueden recogerse opiniones específicas de la página..
Website: www.opinionlab.com
Investigación tradicional
La última opción es dirigirse a tu agencia de investigación local. Estas agencias saben cómo servirte y es muy probable que tengan un software para usar con tu actividad comercial. A continuación, otras herramientas de encuesta tradicionales y populares que te permitirán recoger datos VoC. Muchas de estas herramientas tienen la opción de invitar a tus clientes por correo electrónico.
22. SurveyMonkey
SurveyMonkey es una herramienta de encuesta muy popular que es usada por millones de actividades comerciales en todo el mundo. Fantástica para encuestas únicas, esta herramienta es muy flexible ya que ofrece casi 15 opciones diferentes en términos de tipos de preguntas (incluyendo de elección múltiple, comentarios abiertos y escalas Likert). Sin embargo, dado que solamente recoge opiniones para eventos únicos, no es adecuada para medir la satisfacción general o para encuestar clientes otra vez durante un cierto periodo de tiempo.
Website: www.surveymonkey.com
23. Alchemer
Alchemer es una gran herramienta para crear una encuesta de una manera rápida y sencilla. Puedes invitar a la encuesta a los encuestados, así como personalizar el diseño. Ofrecen opciones de encuesta para equipos orientados a los datos, así como individuales.
Website: www.alchemer.com
24. Polldaddy
Polidaddy es otra herramienta para encuestas. Con esta herramienta, los usuarios pueden invitar a los encuestados, a través del correo electrónico, a un sondeo o encuesta. Estas encuestas también pueden integrarse en la página. También puedes configurar juegos de preguntas breves en tu página o configurar clasificación por estrellas para el contenido. Todos los resultados pueden verse en tiempo real.
Website: www.polldaddy.com
25. GetFeedback
CampaignMonitorrazón por la cual no es ninguna sorpresa que a los encuestados se les invite a encuestas a través de correo electrónico. Los usuarios pueden crear encuestas personalizadas que son accesibles para todos los dispositivos, así como integrar la herramienta con SalesForce permitiendo que el usuario vea resultados en un panel SalesForce.
Website: www.getfeedback.com
26. Typeform
Typeform es una herramienta de encuestas sencilla que te permite crear encuestas personalizadas y de marca. Al usar esta versión gratuita, puedes confiar en tener características como: preguntas y respuestas ilimitadas, exportación de datos, temas personalizados, así como plantillas y funciones básicas de información.
Website: www.typeform.com
27. Formsite
Formsite es otra herramienta de encuestas y de creación de formularios que puede integrarse con muchas herramientas diferentes, incluyendo SalesForce, Mailchimp, DropBox y muchas más. Los usuarios pueden crear más de 100 plantillas personalizables usando 40 tipos de pregunta diferentes.
Website: www.formsite.com
28. Google Forms
Con Google Forms, los usuarios pueden crear encuestas para recoger opciones de clientes. Las encuestas pueden crearse rápidamente usando una interfaz de arrastrar y soltar. Las encuestas también pueden compartirse con miembros de tu equipo de manera que podáis trabajar juntos con ellas. Los resultados se dan en tiempo real y pueden analizarse en gráficos. Por supuesto, esta herramienta también puede ser integrada con otros productos de Google como Google Sheets.
Website: www.google.com
En último lugar, pero no por ello menos importante: Mopinion
Bueno, ¿dónde encaja el software de análisis de opinión de Mopinion?
Mopinion está especializado en la recogida y análisis de datos de opinión en tiempo real. Principalmente nos centramos en puntos de contacto digitales como los sitios web y las aplicaciones móviles, pero también registramos opiniones sobre los puntos de contacto más tradicionales como los centros de llamadas y tiendas físicas. Sin embargo, en términos de recogida, los datos siempre se recogen digitalmente. Por ejemplo, a través de invitaciones por correo electrónico o encuestas en tienda en tabletas.
Mopinion sirve tanto para Pequeñas y Medianas Empresas como para actividades comerciales de empresas que tienen una actitud principalmente digital, lo que significa que la mayoría de sus productos y servicios se ofrecen en línea. En lo referente a las industrias a las que servimos, muchos de nuestros clientes están entre los siguientes: Finanzas/Seguros, Suministros, Telecomunicaciones, Sector Automotriz, Viajes y Placer, Comercio Electrónico y Productos Electrónicos.
Website: www.mopinion.com
Elección de una herramienta VoC adecuada para el objetivo
Dependiendo de qué te gustaría lograr y hasta dónde ha llegado tu empresa en términos de madurez VoC, hay muchas buenas herramientas de entre las cuales elegir. Hay muchas cosas a tener en cuenta al elegir tu(s) herramienta(s), incluidos tus objetivos al escuchar la VoC, el tamaño de tu empresa (eres una empresa o una pequeña y mediana empresa), y no olvidar las limitaciones técnicas (por ejemplo, restricciones IT y limitaciones cuando se trata con aspectos como privacidad, datos del cliente, integraciones CRM, almacenamiento/acogida de datos, etc.).
Esperamos que esta visión general te dé algo de inspiración durante tu búsqueda de una herramienta VoC. Por favor, ¡en la siguiente sección de comentario incluye comentarios o sugerencias!
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