Hört man in Ihrem Unternehmen der Stimme des Kundens (Voice of the Customer – VoC) zu? Wenn nicht, dann sollten Sie jetzt damit anfangen. Die wachsende Beliebtheit ist auf Voice of the Customer Tools (und somit Stimme des Kunden-Tools) zurückzuführen, die seit kurzem einen wichtigen Aspekt der Kundenerfahrungsinitiativen ausmachen.
Laut der Gartner Group entsteht die Konkurrenz zwischen 89% aller Unternehmen hauptsächlich im Bezug auf das Niveau des Kundenerlebnisses. Aufgrund dessen wird es für Unternehmen immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzugrenzen, ob nun durch ihre Produkte, ihre Dienstleistungen oder ihre Tarife. Das bedeutet, dass diese Unternehmen ununterbrochen gute Kundenerfahrungen kreieren müssen, wenn sie ihre Marktposition behalten möchten. Das ist jedoch nur dann möglich, wenn sie sich dafür entscheiden, die von ihnen erbrachten Erfahrungen zu verstehen.
Verwaltung der VoC (die Praxis)
Der Stimme des Kunden zuzuhören und eine ‚360 Grad-Ansicht’ zu erhalten ist eine Taktik, die sowohl von Großunternehmen als auch von kleinen und mittleren Unternehmen angewandt wird. Sogar Webshops und E-Commerce-Websites erkannten die VoC vor allem deshalb als Hauptbestandteil ihrer digitalen Strategie, weil sie damit der Kundenabwanderung entgegenwirken können.
Wenn Sie mit einem VoC-Programm arbeiten möchten, müssen Sie wissen, dass ein durchdachtes VoC-Programm drei Phasen enthalten sollte: erfassen, analysieren und handeln. Während viele Unternehmen nur Feedbackdaten sammeln, gehört noch viel mehr dazu, seine Kunden wirklich zu verstehen und ihnen echten Mehrwert zu bieten.
Erfassen: Am besten beginnen Sie, indem Sie von Ihren Kunden auf angemessene Weise und rechtzeitig Feedback einholen. Es gibt mehrere Dinge, die bei dieser Phase beachtet werden müssen, zum Beispiel wo um Feedback gebeten werden soll (auf einem passiven oder aktiven Feedbackformular), wie Sie die Fragen stellen (welche Fragen, Bewertungen, usw.) und selbstverständlich auch, welche Kunden Sie befragen möchten.
Analysieren: Wie bereits erwähnt gibt es viele Unternehmen, die sich ausschließlich auf die Feedbackerfassung konzentrieren und diese Phase nicht einmal erreichen. Es ist jedoch wichtig, sich an dieser Stelle bewusst zu sein, dass der nächste Schritt, die Analyse Ihrer Daten, gegebenenfalls zu großen Durchbrüchen für Ihr Unternehmen führen kann. Mit gutem Dashboarding können Sie beispielsweise unterschiedliche Trends feststellen und entsprechende Änderungen an Ihrer Website oder App vornehmen.
Handeln: Beim letzten Schritt ergreifen Sie aufgrund dieser Customer Insights Maßnahmen. Den Kreislauf zu schließen ist bei VoC-Programmen deshalb so wichtig, weil Ihren Kunden dadurch vermittelt wird, dass Sie dafür sorgen, dass ihr Erlebnis positiv ist. In dieser Phase gibt es viel zu bedenken, zum Beispiel wie Verfahren intern verlaufen (z.B. wer tut was?), Zeitplanungen und Folge-Aktionen (wann wird dem Feedback entsprechend gehandelt) und alle (intern und extern) über den Stand der Dinge zu informieren.
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VoC und die Customer Journey
Während der gesamten Customer Journey gibt es mehrere Momente der Wahrheit, die bestimmen, welchen Eindruck Ihr Unternehmen auf den Besucher macht. Das sind die entscheidenden Momente, an denen Ihr Unternehmen auf die Stimme des Kunden hören muss und dazu benutzt man am besten VoC-Software.
Diese Momente sind jedoch von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, denn ihre Wahl hängt davon ab, welche Berührungspunkte ein Unternehmen benutzen möchte oder welche am wichtigsten sind. Für E-Commerce-Websites und Digital-first-Unternehmen liegt diesbezüglich der Schwerpunkt bei Websites und Handy-Apps. Für Unternehmen, die auch noch physische Läden führen oder häufig persönlichen Kontakt mit Kunden (z.B. B2B-Unternehmen mit Außendienst und Kontoführung) haben, muss dieser Schwerpunkt mit nicht-digitalen Berührungspunkten geteilt werden.
Man beachte: Die Berührungspunkttypen, die Sie hauptsächlich nutzen möchten, ob nun digital oder nicht-digital, beeinflussen, nach welcher Art Tool oder VoC-Software Sie sich umsehen sollten. Folgendes sollten Sie sich überlegen. Wie wird die Feedbackerfassung erfolgen? Wie werden Sie diese Daten sammeln? Und wie wollen Sie entsprechende Maßnahmen ergreifen, um sowohl intern als auch mit Bezug auf den Kunden den Kreislauf zu schließen?
Je nachdem, was Sie optimieren und wie Sie VoC-Daten anwenden möchten, haben wir eine ausführliche Übersicht der VoC-Tools für Sie erstellt.
Für diese Übersicht definierten wir vier Arten Stimme des Kunden-Tools:
- Enterprise VoC software
- KMU VoC-Tools
- Website VoC tools
- Herkömmliche Forschung
Enterprise VoC software
Enterprise VoC-Software-Tools versprechen vor allem Eines und zwar die 360 Grad-Ansicht des Kunden. Diese Tools unterstützen oft mehrkanäliges Feedback und ermöglichen es dem Benutzer, Feedback über mehrere Kanäle wie E-Mail, SMS, Internet, In-store, soziale Medien, IVR (Interactive Voice Response) und die Datenintegration Dritter, zu erfassen.
Die Implementierung dieser Werkzeugtypen ist oft arbeitsaufwändiger als die übliche, vierzehntägige SaaS-Demoversion, mit der Sie alles erstellen und die Software mehrere Wochen lang testen können, bevor Sie sie kaufen.
1. Medallia
Medallias Enterprise Feedback Management (EFM) erfasst Kundenfeedback aus mehreren Umfragequellen wie Internet, E-Mail und Telefon. Unmittelbar nach ihrer Erfassung können die Daten direkt an Ihr Handy übermittelt werden. Das Gute an Medallia ist, dass es in die meisten Enterprise-Resource-Planning-Systeme integriert werden kann, mit denen Benutzer ihre finanziellen Daten mit Kundenerfahrungen vergleichen können.
Website: www.medallia.com
2. ResponseTek
ResponseTek bietet seinen Kunden Software und Dienstleistungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Benutzer erhalten Zugriff auf abgestimmte Umfragen und können je nach Aktion Kunden auswählen. Es erfasst Daten, durch E-Mail-Einladungen oder durch die von Ihrer Website erfasste Software und durch Social Media. ResponseTek erstellt ausführliche Customer Journey-Datenberichte über die Art der Interaktion, den Berührungspunkt, den Umsatz, die Verringerung von Kundenabwanderung usw.
Website: www.responsetek.com
3. Clarabridge
Clarabridge ist eine zentralisierte Einheit, die Daten unterschiedlicher Quellen erfasst, wie (unterschiedliche) Befragungen, Notizen von Kundendiensten, Social Media, Chat, Voices, E-Mail usw. Diese unterschiedlichen Feedbackarten lassen sich leicht filtern, sodass Benutzer ihre Website entsprechend optimieren können. Dazu wird ihre Natural Language Processing-Technologie benutzt, die Textanalysen, Sentimentanalysen, sprachliche Kategorisierung und Empfindungserfassung umfasst.
Website: www.clarabridge.com
4. InMoment
InMoment ist eine cloudbasierte Plattform zur Optimierung der Kundenerfahrung. Sie bietet in ihrer Erfahrungseinheit mehrere Lösungen an, zum Beispiel Social Reviews & Advocacy, Employee Engagement-Lösungen sowie ihre Voice of the Customer- (VoC) Plattform. Die VoC-Plattform erstellt Online-Berichte, bietet Echtzeitbenachrichtigungen und Notfallmanagement. Sie kombiniert Befragungsdaten mit Kundendaten anderer Quellen wie CRM-Daten und sozialen und finanziellen Daten.
Website: www.inmoment.com
5. Confirmit
Confirmit liefert Lösungen für Kundenerfahrung, Mitarbeiterengagement- und Marktforschungsprogramme. Mit diesem Tool können Benutzer mehrere Umfrageprogramme wählen und die Werte dieser Umfragen in einem Dashboard kombinieren.
Website: www.confirmit.com
6. Nice
NICE VOC ist eine Voice of the Customer-Lösung, die sowohl strukturiertes als auch unstrukturiertes Feedback in Echtzeit erfasst. Das Tool bietet Multikanalfähigkeiten, intuitive Dashboards und Echtzeitbenachrichtigungen. Es verfügt außerdem über einen Natural Language Processor, der Sentimentanalysen, Ursachenanalysen und Trendthemen unterstützt.
Website: www.nice.com
7. Satmetrix
Satmetrix, Mitentwickler des Net Promoter Score (NPS), ist eine renommierte, cloud-basierte VoC-Software. Mit seiner benutzerfreundlichen Bedienoberfläche und seiner übersichtlichen Gestaltung bietet Satmetrix fortschrittliche Umfragen mit u.a. folgenden Möglichkeiten: Standort, Industrie oder Produktsegmentierung. Benutzer können außerdem positives Feedback (von Kunden) auf Social Media veröffentlichen.
Website: www.satmetrix.com
8. ForeSee
ForeSee ist eine mehrkanälige Analysensoftware für Kundenerfahrungen, mit der Benutzer CX-Investitionen nach Prioritäten einordnen können. Die ForeSee CX Suite bietet vom Kunden initiierte Umfragen, Sitzungswiedergabe und Heatmaps (verfügbar für Websites und Mobilgeräte), Textanalysen, Problemverfolgung und -benachrichtigungen sowie Produktbewertungen. Berichte können u.a. in den Formaten Excel, CSV und PowerPoint exportiert und geteilt werden.
Website: www.foresee.com
9. MaritzCX
MaritzCX ist eine VoC-Lösung die viele Datenerfassungsmethoden bietet. Die Software umfasst einen Umfrage-Generator (für interne und externe Umfragen), Datenerhebung, Textanalysen, Action Planning & Case Management sowie SocialCX-Möglichkeiten. Benutzer können sich außerdem in Echtzeit auf Dashboards Feedback ansehen und aus diesen Daten Berichte generieren. MaritzCX kann in andere Tools wie Adobe Marketing Cloud und Salesforce integriert werden.
Website: www.maritzcx.com
KMU VoC-Tools
Small-Medium Business VoC-Tools, (oder KMU VoC-Tools) stimmen in vielerlei Hinsicht mit Enterprise VoC-Tools überein. Der Hauptunterschied liegt darin, dass sie kleiner und weniger komplex sind. Sie sind außerdem mehr auf Feedbackerfassung ausgerichtet. Mit diesen Tools sammelt man Feedback häufig mittels einer Einladung zu einer Online-Umfrage (auch ‚email to web’ genannt). Manche Tools lassen sich leicht in CRM-Tools wie Salesforce integrieren, damit der Kunde direkt vom CRM aus eingeladen werden kann.
Weil KMU VoC-Tools für gewöhnlich Selbstbedienungsportale sind, sind sie viel kostengünstiger. Es ist jedoch viel schwieriger, Berichte über komplexe Datensätze und eine große Nutzerschaft zu erhalten. Das kann bei einem großen Kundendienst der Fall sein, der Feedback verwertet und mit seinen Kunden den ‚Kreis schließen‘ muss.
10. Getfeedback
GetFeedback ist ein Umfrage-Tool, das vor allem auf das Nutzererlebnis fixiert ist. Dieses Tool ist besonders gut für Anfänger geeignet, weil es einfach anzuwenden ist. Benutzer können Rich Media (z.B. Bilder und Videos) in die Umfrage einfügen und den Anzeigehintergrund und die Schriftarten anpassen, um das Programm persönlicher zu gestalten. Die Datenanalyse ist sehr einfach, weil das Tool alle Daten für den Benutzer in Grafiken einfügt. Der Benutzer kann jedoch nicht entsprechend handeln, was ein Nachteil sein kann.
Website: www.getfeedback.com
11. Qualtrics
Die Experience Management-Plattform von Qualtrics bietet unterschiedliche Datenerfassungsmethoden wie Online- oder Mobilfeedback, E-Mail-Umfragen und soziales Feedback. Es umfasst außerdem rollenbasierte Dashboards und einen geschlossenen Ticketing-Kreislauf, mit dem Benutzer über Kundeninteraktionen auf dem Laufenden gehalten werden.
Website: www.qualtrics.com
12. AskNicely
AskNicely ist eine NPS-Software, die mit Hilfe einmaliger Umfragen tagesaktuell Feedback erfasst. Die ‚Leaderboards’ ermöglichen es Benutzern, unterschiedliche Kanäle, Arbeitnehmer und Produkte zu segmentieren und zu kategorisieren, um deren Leistung zu bewerten. Sie kann in Ihre CRM- oder in Ihre selbsterstellte Software integriert werden, sodass Sie unmittelbar reagieren können.
Website: www.asknicely.com
13. Honestly
Honestly ist eine SaaS-Plattform, mit der dienstleistungsorientierte Unternehmen Kundenfeedback mit Fragebögen erfassen, verwerten und verwalten können. Die Software bietet zwei Möglichkeiten: Feedback-Terminals und Web-Integrationen. Für Web-Integrations-Umfragen wird der Kanal von dem Benutzer gewählt (z.B. Ihr eigenes Gerät, E-Mail oder andere Chat-Dienste). Sie bieten auch Umfragen zur Mitarbeiterbeteiligung an.
Website: www.honestlyapp.com
Website VoC tools
Eine weitere beliebte Kategorie im Bereich VoC sind VoC-Tools, die sich auf einen der wichtigsten Berührpunkte mit Kunden konzentrieren: die Website. Auch hier gibt es viele Übereinstimmungen zwischen Website-VoC-Tools und KMU-VoC-Tools. Der Hauptunterschied liegt jedoch darin, dass diese Tools hauptsächlich auf die Erfassung von WEBSITE-Feedback ausgerichtet sind, was sich vom Versand von Einladungen zu CSAT- (Kundenzufriedenheit) oder NPS- (Net Promoter Score) Umfragen per E-Mail stark unterscheidet.
Website-Feedback wird oft durch das Zugriffsverhalten, z.B. Klick-Pfade oder Mausbewegungen, erfasst. Statt einer Bewertung der allgemeinen Zufriedenheit erfassen sie hauptsächlich Feedback, das eher die Optimierung der Trichter und Unterseiten der Website sowie der Benutzererfahrung bewirkt, als die Gesamtkundenerfahrung. Diese Tools gewähren einen Einblick in das Besucherverhalten: wieso wandert ein Besucher ab oder wieso erreichen sie ihr Online-Ziel nicht?
14. Feedier
Feedier unterstützt Kunden dabei, ihre End-User Experience in Echtzeit zu verbessern. Um Betriebsteams von der Voice of Customer Programmen abhängig zu machen, bietet Feedier die intuitivste Lösung, um direktes und indirektes Feedback an einem Ort zu sammeln und in Echtzeit zu analysieren.
Website: www.feedier.com
15. Kampyle
Kampyle ist ein nettes Tool, mit dem man schnell Feedbackformulare erstellen kann. Diesbezüglich ist es Feedbackify zwar sehr ähnlich, es enthält jedoch weitere Benachrichtigungsmöglichkeiten und ist mit Google Analytics integriert. Feedbackformulare können proaktiv präsentiert werden, d.h., sie erscheinen einem beliebigen Prozentsatz der Besucher oder wenn ein Besucher die Website verlassen möchte.
Website: www.kampyle.com
16. Qualaroo
Qualaroo eignet sich zur Erstellung kurzer, einfach zugänglicher Umfragen. Sie erscheinen unten im Bildschirm als Widget und ermöglichen es dem Benutzer, Besuchern einfache Fragen zu stellen. Das Tool enthält außerdem eine Funktion, mit der Benutzer Regeln darüber erstellen können, wo Umfragen ausgelöst werden und welche Fragen erscheinen sollen. Das Feedbackformular erscheint dann auf subtile Weise unten auf dem Bildschirm.
Website: www.qualaroo.com
17. Survicate
Dieses Tool ist Qualaroo in puncto Struktur und Design sehr ähnlich. Mit diesem Tool können Benutzer gezielte Umfragen an unterschiedlichen Stellen der Website auslösen. Das Tool enthält außerdem eine Bibliothek mit Umfragevorlagen. Survicate bietet zur Feedbackauswertung sowohl ein Dashboard als auch die Möglichkeit, Antworten als CSV zu exportieren oder Berichte an Ihre Mailbox senden.
Website: www.survicate.com
18. Pulse Insights
Pulse Insights ist Qualaroo und Survicate sehr ähnlich. Sie bieten Mikro-Umfragen mit ein bis zwei kontextbezogenen Fragen, um Kundenfeedback zu erhalten. Es ist sehr benutzerfreundlich.
Website: www.pulseinsights.com
19. WebEngage
WebEngage ist ein Tool mit einem Feedbackformular und einem Umfrage-Baukasten. Aufgrund des Zugriffsverhaltens der Besucher kann man mit diesem Tool Feedbackformulare auslösen. Interessant an WebEngage ist, dass es nicht nur Umfrage-Widgets bietet, sondern auch andere Meldungen wie zum Beispiel Verakufsaktionen anzeigt.
Website: www.webengage.com
20. Hotjar
Grundsätzlich setzt sich Hotjar aus Anwendungen mehrerer Usability-Tools zusammen. Die Feedbackerfassung dieses Tools ist mit der von Qualaroo und Survicate nahezu identisch. Mit Hotjar können Benutzer Heatmaps und Nutzeraufnahmen (Management von Sitzungen auf der Website) sowie Umfragen erstellen.
Website: www.hotjar.com
21. Opinionlab
Opinionlab ist eine renommierte VoC-Plattform. Anfangs war Opinionlab auf Website-Feedback fixiert. Seither wurde aber ihr Dienstleistungsangebot erweitert, um von weiteren Kanälen, wie Kontaktzentren und Geschäften, Feedback zu erfassen. Mit diesem Tool kann außerdem seitenspezifisches Feedback erfasst werden.
Website: www.opinionlab.com
Herkömmliche Marktforschung
Als letzte Option können Sie Ihre lokale Marktforschungsagentur mit einem Besuch beehren. Diese Agenturen wissen, wie sie Ihnen behilflich sein können und verfügen wahrscheinlich über eine Software, die Ihr Unternehmen benutzen kann. Es folgen mehrere beliebte, herkömmliche Umfrage-Tools, mit denen Sie VoC-Daten erfassen können. Mit vielen dieser Tools können Sie Ihre Kunden per E-Mail zur Teilnahme einladen.
22. SurveyMonkey
SurveyMonkey ist ein sehr beliebtes Umfrage-Tool, das von Millionen Unternehmen weltweit benutzt wird. Dieses Tool eignet sich hervorragend für einmalige Umfragen und ist mit nahezu 15 verschiedenen Fragemöglichkeiten (u.a. Mehrfachauswahl, offene Kommentare und Likert-Skalen) sehr flexibel. Weil man damit jedoch nur Feedback für einmalige Veranstaltungen erfassen kann, ist es nicht für die Messung der allgemeinen Kundenzufriedenheit oder zur erneuten Kundenbefragung geeignet.
Website: www.surveymonkey.com
23. Alchemer
Alchemer ist ein hervorragendes Tool, mit dem man schnell und einfach eine Umfrage erstellen kann. Sie können sowohl Personen zur Umfrage einladen, als auch das Design individuell gestalten. Es bietet Umfragemöglichkeiten sowohl für datenbasierte Teams als auch für Einzelpersonen.
Website: www.alchemer.com
24. Polldaddy
Polldaddy ist ein weiteres Umfrage-Tool. Mit diesem Tool können Benutzer per E-Mail zu einer Meinungsumfrage oder einer Umfrage einladen. Diese Umfragen können auch in die Website integriert werden. Sie können auf Ihrer Website auch kurze Ratespiele erstellen oder Sternebewertungen zur Bewertung des Seiteninhalts einrichten. Der Benutzer kann sich alle Ergebnisse in Echtzeit ansehen.
Website: www.polldaddy.com
25. GetFeedback
Weil CampaignMonitor, ein E-Mail-Marketing-Tool, das Umfrage-Tool GetFeedback entwickelte, ist es kein Wunder, dass Teilnehmer per E-Mail zu Umfragen eingeladen werden können. Benutzer können maßgeschneiderte Umfragen erstellen, die auf allen Geräten zugänglich sind und das Tool in SalesForce integrieren, sodass sich der Benutzer die Ergebnisse auf einem SalesForce-Dashboard ansehen kann.
Website: www.getfeedback.com
26. Typeform
Typeform ist ein besonders benutzerfreundliches Umfrage-Tool, mit dem Sie individuelle und markenspezifische Umfragen erstellen können. In der kostenlosen Version erwarten Sie u.a. folgende Funktionen: unbegrenzt viele Fragen und Antworten, Datenexport, benutzerdefinierte Themen sowie Vorlagen und grundlegende Berichterstattung.
Website: www.typeform.com
27. Formsite
Formsite ist ein weiteres Formulargestaltungs- und Umfrage-Tool mit Integrationsoptionen für SalesForce, Mailchimp, DropBox und viele mehr. Benutzer können aus 40 unterschiedlichen Fragetypen mehr als 100 nach Kundenwunsch konfigurierbare Vorlagen erstellen.
Website: www.formsite.com
28. Google Forms
Mit Google Forms können Benutzer Umfragen erstellen, um Kundenfeedback zu erfassen. Mit der Drag-and-Drop-Bedienoberfläche kann man schnell Umfragen erstellen. Weil sich die Umfragen auch an Ihre Teammitglieder weiterleiten lassen, können Sie gemeinsam daran arbeiten. Die Ergebnisse werden in Echtzeit übermittelt und können in Diagrammen analysiert werden. Dieses Tool lässt sich selbstverständlich auch in andere Google-Produkte wie Google Sheets integrieren.
Website: www.google.com
Zu guter Letzt: Mopinion
Welche Stelle nimmt nun die Feedbackanalyse-Software von Mopinion ein?
Mopinion ist auf die Echtzeiterfassung und Analyse von Feedbackdaten spezialisiert. Wir konzentrieren uns hauptsächlich auf digitale Berührungspunkte wie Websites und mobile Apps, holen aber auch an traditionelleren Berührungspunkte, wie Kundenkontaktzentren und Ladengeschäfte, Feedback ein. Die eigentliche Datenerfassung erfolgt jedoch immer digital, zum Beispiel durch Einladungen per E-Mail oder im Ladengeschäft auf dem Tablet-PC.
Mopinion bedient sowohl KMU, als auch Unternehmen, die den digitalen Handel bevorzugen, d.h., dass die meisten ihrer Produkte und Dienstleistungen online angeboten werden. Viele unserer Kunden gehören folgenden Branchen an: Finanzen/Versicherungen, Versorgungsunternehmen, Telecom, Automobilbranche, Reise- und Freizeitindustrie, eCommerce und Unterhaltungselektronik.
Website: www.mopinion.com
Ein geeignetes Stimme des Kunden (VoC)-Tool wählen
Je nachdem, was Sie erreichen möchten und wie weit Ihr Unternehmen mit Bezug auf VoC schon ist, stehen Ihnen viele großartige Tools zur Auswahl. Bei der Wahl Ihres/r Tools sind jedoch viele Punkte zu beachten. Dazu gehört, wie sehr Sie der VoC folgen wollen, die Größe Ihres Unternehmens (sind Sie ein Unternehmen oder KMU) und nicht zu vergessen technische Einschränkungen (z.B. IT-Beschränkungen und -Begrenzungen in Sachen Datenschutz, Kundendaten, CRM-Integrationen, Datenspeicherung/-hosting usw).
Wir hoffen, dass Sie diese Übersicht bei Ihrer Suche nach einem VoC-Tool inspiriert. Sie können in der Kommentarfunktion unten gerne Vorschläge oder Anmerkungen hinterlassen.
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