Was ist eine Kundenfeedback-Metrik?

Die Verwendung von Metriken ist eine Praxis, die Unternehmen auf fast alle Aspekte ihrer Organisation anwenden. Ob Finanzen, Wettbewerb, Kundenanforderungen, Erwartungen, Mitarbeiterleistung oder Marketing – Metriken zählen. Metriken spiegeln und unterstützen die Strategien dieser Geschäftsbereiche und geben uns die Möglichkeit, uns zu verbessern, wo immer wir können. Warum also sollte dies bei der Erfassung von Online-Kundenfeedback anders sein? Und wenn wir schon beim Thema sind, was ist eine Kundenfeedback-Metrik?

Ohne Metriken können Feedbackdaten unordentlich sein. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine lange Reihe von offenen Kommentaren, die von Ihrer Website und den Besuchern Ihrer mobilen App kommen. Diese Art von Daten wird nicht nur schwer zu sortieren und zu kategorisieren sein, sondern es wird auch schwierig sein, die Leistung und die Veränderung im Laufe der Zeit zu messen…

Was ist also eine Kundenfeedback-Metrik?

Kundenfeedback-Metriken sind Maßeinheiten, mit denen wir unser Online-Feedback quantitativ bewerten können. Jede Metrik deckt in der Regel einen anderen Bereich oder eine andere Art von Feedback ab, sodass digitale Vermarkter die ihnen vorliegenden Feedbackdaten schnell und einfach verstehen können.

Wenn Sie beispielsweise die Kundenbindung messen möchten, ist eine gute Metrik, die Sie sammeln können, der Net Promoter Score (oder NPS). Diese Feedback-Metrik misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Besucher Sie an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Die Vorteile der Verwendung von Kundenfeedback-Metriken

Kundenfeedback-Metriken bieten dem Anwender viele Vorteile, darunter:

• Hohe Rücklaufquote: Es ist schnell und einfach für Kunden, Feedback zu geben, wenn es sich nur um ein oder zwei Fragen handelt, was die Rücklaufquote Ihrer Feedback-Formulare erhöht.
• Quantifiziert Daten für eine einfache Analyse: Im Gegensatz zu Feedback in Form von offenen Kommentaren können Kundenfeedback-Metriken in Charts und Dashboards platziert werden, wodurch die Analyse zum Kinderspiel wird.
• Zeigt Trends in Ihrem Feedback auf: Dank der einfachen Analyse können Benutzer Trends wie einen, Rückgang des Net Promoter Score oder einen Anstieg des Customer Effort Score schnell erkennen.
• Leicht zu verfolgender Fortschritt: Sobald Sie begonnen haben, Änderungen an Online-Trichtern und bestimmten Seiten Ihrer Website / mobilen App vorzunehmen, können Sie den Fortschritt Ihrer Kennzahlen kontinuierlich verfolgen und feststellen, ob Ihre Änderungen wirksam waren.

Kundenfeedback-Metriken, die Sie vielleicht ausprobieren möchten…

Es gibt eine Menge von Metriken, die Sie in Ihrem Feedback-Programm verwenden können. Einige Metriken sind jedoch besser geeignet als andere, wenn Sie ein bestimmtes Ziel vor Augen haben.

Werfen wir einen Blick auf 5 beliebte Metriken, die in Feedback-Programmen verwendet werden:

• Net Promoter Score (NPS)
• Customer Effort Score (CES)
• Customer Satisfaction (CSAT)
• Goal Completion Rate (GCR)
• Smileys / Sternbewertungen

Net Promoter Score (NPS)

Eine der bekanntesten Metriken ist der Net Promoter Score (oder NPS). NPS ist eine Metrik, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen (einschließlich Freunde, Familie oder Kollegen). Typischerweise wird den Besuchern eine Skala von 0 – 10 präsentiert, wobei 0 – 6 Kritiker, 7 – 8 Passive und 9 – 10 Promotoren sind. Diese Gruppierungen sind hilfreich, um zu verfolgen, wie loyal Ihre Kunden gemeinsam sind.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (oder CES) ist eine Kundenfeedback-Metrik, die misst, wie viel Aufwand Ihr Besucher auf sich genommen hat, um sein Ziel zu erreichen. Es ist wichtig zu wissen, wann der Aufwand unter den Kunden (um ihre Ziele zu erreichen) hoch ist, denn oft führt ein hoher Aufwand zu einer geringeren Kundenbindung. Dies ist vor allem auf die Tatsache zurückzuführen, dass, wenn schlechte CX oder Usability Ihren Kunden zwingt, mehr Aufwand zu betreiben, um sein Ziel zu erreichen, als erwartet, er viel eher die Website oder die mobile App verlässt.

Customer Satisfaction (CSAT)

Kundenzufriedenheit (oder CSAT) gilt als eine der besten Bewertungsmethoden und Metriken (zusammen mit NPS und CES) unter den Unternehmen zur Messung der Bemühungen um Kundenzufriedenheit. Es ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut eine Webseite die Erwartungen Ihres Kunden erfüllt. Um die Kundenzufriedenheit zu messen, können Unternehmen entweder eine CSAT-Nummernskala (1-10), eine An-/Abweichungsskala, Sterne oder Smileys verwenden.

Goal Completion Rate (GCR)

Goal Completion Rate (oder GCR) ist eine Kunden-Feedback-Metrik, die die Anzahl der Besucher misst, die ein bestimmtes Ziel auf einer Website oder mobilen App erreicht haben, teilweise abgeschlossen haben oder nicht erreicht haben. Diese Metrik ist ideal, wenn das Ziel des Benutzers darin besteht, Online-Verkaufstrichter zu verbessern, da sie einen umfassenden Einblick darüber gibt, wo Kunden erfolgreich sind und wo nicht.

Smileys / Star Ratings

Schließlich, und vielleicht eine der einfachsten aller Metriken sind Smileys und Sternbewertungen. Diese beiden werden typischerweise für die generische Seitenbewertung verwendet, z.B. um die Benutzerfreundlichkeit einer Seite zu messen. Alternativ können Sie auch Nummernkreise, Farbbalken und sogar Daumen verwenden.

Um mehr darüber zu erfahren, wo und wie Sie diese Metriken sammeln können, klicken Sie hier..

Beginnen Sie mit der Nutzung von Kundenfeedback-Metriken für echte Ergebnisse

Alle oben genannten Metriken haben eines gemeinsam: Diese Metriken sind umsetzbar. Sie können alle fünf – NPS, CES, CSAT, GCR und Smileys/ Sternbewertungen – verwenden, um alle notwendigen Änderungen an Ihrer Website oder Ihrer mobilen App zu messen und vorzunehmen, unabhängig davon, ob es sich um Designänderungen, Fehlerbehebung, Klärung von Produktinhalten und vieles mehr handelt. Denken Sie auch daran, dass Timing und Relevanz – bei Verwendung dieser Metriken – zwingend erforderlich sind!