Top Trends 2019 für digitale Customer Experience (CX)

Willkommen im Jahre 2019… wo sich die digitalen Technologien schneller entwickeln werden, als uns lieb ist. Wo die Erwartungen der Kunden, an das Erlebnis über alles andere steigen. Wo prediktive Analysen die Customer Experience für immer verbessern und wo Datenethik zum neuen Wettbewerbsvorteil wird. Fazit: Unsere Kunden erwarten heute mehr denn je, dass die von uns angebotenen digitalen Customer Experience (CX) nicht nur nahtlos und integriert, sondern auch fortschrittlicher und sicherer sind.

Wie erreichen wir also dieses begehrte digitale Kundenerlebnis? Wir müssen Wege finden, unseren Ansatz für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen digitalen CX zu rationalisieren, und zwar durch die Nutzung der richtigen Lösungen und Technologien. Und natürlich achten Sie auf die Trends…

Der Tradition entsprechend sind hier die wichtigsten Trends für die digitale Customer Experience 2019, laut den Experten von Mopinion…

1. Der Hype um die Künstliche Intelligenz geht weiter…

Das Aufkommen der künstlichen Intelligenz stand auf unserer Trendliste für 2018. Im Jahr 2019 erwarten wir jedoch, dass die Unternehmen beginnen werden, auf diesen bestehenden Technologien aufzubauen (einschließlich des Übergangs zu einer kI-gestützten prädiktiven Personalisierung).

Künstlich intelligente Algorithmen sind hier, und sie haben bereits unser Leben verändert – im Guten wie im Schlechten. Aber das ist erst der Anfang, und eines Tages werden wir auf die KI im Jahr 2018 zurückblicken und darüber lachen, wie primitiv sie war. Denn in Zukunft wird die KI alles verändern. Aber, wollen wir das auch?

– DigitalTrends.com

Warum also der anhaltende Hype? Um das Offensichtliche zu verdeutlichen: Künstliche Intelligenz ist ein spannendes Konzept. Es wird erwartet, dass diese Technologie viele Veränderungen mit sich bringen wird, darunter eine beschleunigte digitale Transformation, erhebliche Auswirkungen auf Arbeitsplätze und Maschinen, die in einer Weise denken, die der Mensch nicht kann.


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Allerdings kann die KI auch in vielerlei Hinsicht äußerst vorteilhaft für Ihr Unternehmen sein. Sie spart Zeit und Geld, indem sie komplexe und zeitaufwändige Prozesse automatisiert, sie verhindert menschliche Fehler, indem sie eine Maschine die Arbeit für Sie erledigen lässt, sie prognostiziert Präferenzen (z.B. Kundenpräferenzen, die ein personalisierteres Erlebnis ermöglichen), verbessert die Kundenbindung und steigert natürlich die Bemühungen der KI zur Datenanalyse.

Nehmen wir zum Beispiel die Mopinion-Software. Unsere neuesten KI-Technologien (eingeführt 2018) ermöglichen es unseren Nutzern, Informationen und Erkenntnisse aus großen Textmengen sowohl durch maschinelles Lernen als auch durch natürliche Sprachverarbeitung zu gewinnen. Dies ist ein großer Gewinn für die Datenanalyse und das ist nur der Anfang.


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In einem Interview mit TNW, ergänzt Dan Sommers, Senior Director, Market Intelligence Lead bei Qlik, diese These:

Über die gesamte Informationswertschöpfungskette hinweg – vom Lesen der Daten über die Aufbereitung bis hin zur kritischen Analyse mit weniger Verzerrungen und der Präsentation kontextbezogener Ergebnisse – kann und wird die KI viele der Engpässe beseitigen, die die Nutzer bei der Bewältigung intensiver Datenexploration aufgeben lassen.

2. Datenethik steht im Vordergrund

Das ist laut Gartner von großem Ausmaß. Mit der steigenden Prävalenz von Daten steigt auch die Notwendigkeit, diese zu kontrollieren. Aus diesem Grund werden Unternehmen (sowohl Controller als auch Prozessoren) in dieser Zeit nach dem GDPR ein großes Augenmerk auf die Datenethik legen (das heißt natürlich, wenn sie es nicht bereits getan haben). Mit anderen Worten, Unternehmen müssen dafür sorgen, dass ihre Daten und/oder die Daten ihrer Kunden sicher sind, und alle erforderlichen Vorkehrungen treffen.


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Es ist jedoch wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Sorge um Privatsphäre und Ethik nicht unbedingt etwas Neues ist. Es geht mehr um den ‘Missbrauch von Vertrauen’. Vor GDPR sammelten viele Unternehmen personenbezogene Daten, ohne zu erklären, was damit gemacht wurde. Tatsächlich ist der Facebook-Vorfall ein gutes Beispiel dafür. Es gab keine Transparenz, die bei den Verbrauchern schnell zu einem wachsenden Problem wurde. Es ist auch das perfekte Beispiel dafür, wie schlechte Datenethik Ihrem Unternehmen schweren Schaden zufügen kann.

Die Datenethik umfasst den Umgang von Unternehmen mit Daten entlang der gesamten Lieferkette, einschließlich des Sammelns, Zusammenführens, Teilens und Analysierens, der Speicherung und sogar der Entsorgung.

Das könnte also das Jahr sein, in dem Sie sich fragen werden: Bin ich konform? Tue ich das Richtige?

Jede Diskussion über den Datenschutz muss sich auf das breitere Thema der digitalen Ethik und das Vertrauen Ihrer Kunden, Wähler und Mitarbeiter stützen. Während Datenschutz und Sicherheit grundlegende Komponenten beim Aufbau von Vertrauen sind, ist Vertrauen eigentlich mehr als nur diese Komponenten

David Cearley, Vizepräsident, Gartner

3. Datenmanagement wird zu einem Hindernis werden

Neben der Ethik glauben wir auch, dass das Datenmanagement in diesem Jahr für viele Unternehmen eine interessante und anspruchsvolle Aufgabe sein wird. Die Datenmengen nehmen enorm zu (vor allem dank der Automatisierung) und die Daten selbst werden immer komplexer, was bedeutet, dass sich die Methoden zur Erfassung, Verarbeitung und Analyse dieser Daten weiterentwickeln müssen.


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Allerdings werden die Unternehmen zu der konfrontierten Erkenntnis kommen, dass sie sich datenwissenschaftliche Fähigkeiten aneignen müssen. Mit anderen Worten, jemand, der sich mit wichtigen Fragen des Datenmanagements befasst, wie z.B.:

• Wie sieht die Datenstrategie des Unternehmens aus?
• Wie werden wir mit den Daten umgehen (z.B. Erhebung und Verarbeitung)?
• Warum Daten für CX-Initiativen verwenden?

Das sind Konzepte, über die wir nachdenken müssen, wenn wir erfolgreich sein wollen.

Unternehmen benötigen ein breites Spektrum an Datenkenntnissen, und sie müssen in verschiedenen Rollen innerhalb des Unternehmens tätig sein

Amy O’Connor, Chief Data and Information Officer bei Cloudera

4. Die Omnichannel-Strategie verblasst

Die begehrte Omnichannel-Strategie wird für viele Unternehmen zu mehr Belastung als Nutzen. Es ist sicherlich immer noch eine Mainstream-Strategie, verstehen Sie mich nicht falsch. Aber was wir sehen, ist, dass bei der Umsetzung dieser Strategie zu viele Unternehmen weiterhin ihre Bemühungen unterdrücken. Und anstatt die Reise für die Kunden zu vereinfachen, dient dies nur noch mehr Frustration.


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Der sich schnell abzeichnende Trend ist die zunehmende Notwendigkeit, sich stattdessen auf das Customer-Journey-Management zu konzentrieren. Damit meinen wir, dass Unternehmen, anstatt jedem mehrere Kanäle anzubieten, eine bessere Chance haben, ihre Kunden zu segmentieren, die Präferenzen dieser Segmente zu analysieren und nur die Kanäle anzubieten, mit denen sie sich identifizieren oder die sie am meisten nutzen.

Wenn alle diese Interaktionen an einem Ort stattfinden, können Sie ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse eines Kunden entwickeln. Infolgedessen können Sie nicht nur proaktiv, sondern auch präventiv sein und Kunden ansprechen, um ein Problem zu lösen, noch bevor sie wissen, dass sie einen Bedarf haben.

Jeff Nicholson, VP für CRM Produktmarketing bei Pegasystems

Es ist im Wesentlichen eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden. Unternehmen können sich auf ihre wertvollsten Kanäle konzentrieren und ihre Kunden auf der gesamten Strecke besser bedienen, während die Kunden eine drastische Verbesserung der von diesen Unternehmen angebotenen Kundenreisen sehen werden.

Auf ein profitables Jahr 2019!

Natürlich können wir die Zukunft nicht vorhersagen, aber eines ist sicher – alte Strategien werden nicht immer zu dem passen, was die Zukunft bringt. Digitale CX ist ein sich schnell entwickelndes Gebiet, das bedeutet, dass Unternehmen ihre Prozesse weiter verbessern und Fortschritte machen müssen.

Wenn Sie also darüber nachdenken, eine neue Customer Experience Strategie im Jahr 2019 umzusetzen, innovieren Sie weiter und konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden!