La voz del cliente en línea está adquiriendo un papel cada vez más importante en lo referido a la mejora de sitios web y aplicaciones. Así, los analistas web y los encargados del marketing digital están haciendo un uso cada vez mayor de herramientas para recoger opiniones del usuario. Pero, ¿qué tipo de herramienta de opinión deberías usar, para qué tipo de uso?
Puedes probar con éxito las estadísticas web y otras herramientas de análisis cuantitativo para mapear el comportamiento de un usuario de tu sitio web o aplicación, pero no siempre responden a la pregunta ¿‘por qué?’ ¿Por qué un usuario algo y qué hace?
Por esta razón, los encargados del marketing digital están recogiendo cada vez más opciones cualitativas del usuario de usuarios, de manera que puedas aprender de la experiencia del usuario y no mapear solamente comportamientos de visualización y “toque”.
¿Por qué opinión del usuario?
La opinión del usuario es de vital importancia si quieres entender mejor cómo es la experiencia del usuario sobre tu producto, empresa y servicios digitales. Con la opinión correcta puedes mejorar los sitios web y las aplicaciones. De esta manera, puedes lograr más ventas en línea, pero también ahorros en los costes, dado que estás mejor posicionado para atender a tus clientes en línea.
Además, la opinión es un buen indicador de la satisfacción y lealtad del cliente. Además de identificar los puntos conflictivos y molestos en la navegación en línea, también puedes saber qué les gusta a clientes (potenciales) de tu sitio web, y por qué eligen tu empresa.
- Rápido de instalar
- ■
- Pruébalo gratis por 14 días
5 tipos de herramientas de opinión del usuario
Hay varias maneras en las cuales puedes recoger opiniones de usuarios y clientes. Piensa en la popularidad de las redes sociales y los sitios web de comparaciones, donde las personas expresan su opinión en los sitios web, aplicaciones, productos y servicios (en línea). También hay lecciones a aprender de conversaciones que las personas tienen con el equipo de atención de la web o servicio chat. Esto incluye, a menudo, opiniones que no han sido pedidas de manera específica, pero que puedes obtener del análisis de varias fuentes.
También hay maneras en las cuales puedes ofrecer a las personas la posibilidad de dar una opinión al instante sobre su experiencia en línea, en el momento realmente importante en el sitio web o aplicación.
Por ejemplo, si alguien se queda bloqueado al realizar un pedido, o está buscando una solución en línea para su problema. Puedes obtener el instante la opinión en el momento crítico, por ejemplo, usando el comportamiento de navegación, o brindando la posibilidad de dar la opinión a través de un botón de opinión destacado, el cual está presente en el sitio web o en la aplicación.
En este blog, he dividido en varias categorías cinco tipos de herramientas que puedes usar para recoger este tipo de opinión.
- Formularios de opinión del sitio web
- Opinión de la comunidad
- Opinión visual
- Comentarios de la tienda web
- Encuestas tradicionales
Estas herramientas, con las cuales puedes obtener la opinión inmediata del cliente o del usuario del sitio web o de la aplicación (en el momento crítico), o que te permiten enviarles una invitación para compartir su opinión después de la compra.
1. Formularios de opinión del sitio web
Estos son los formularios de opinión familiares que verás a menudo en un sitio web. Son usados mayoritariamente a través de los botones de generación de opinión muy conocidos en el costado o parte inferior de la pantalla. También pueden aparecer automáticamente, basándose en el comportamiento de navegación o clics realizados, por ejemplo, si has abandonado una página de realización de pedidos.
A menudo, los propios formularios de opinión incluyen varios elementos, como puntuación, (por ejemplo, una clasificación por estrellas, NPS o Evaluación de Satisfacción del Cliente), varias categorías de opinión (por ejemplo. “bug”, “felicitación”, “error de deletreo”), y la opción de hacer un comentario abierto.
La mayoría de los formularios se cargan en una superposición (modal) encima de la página, o se abren hacia dentro desde el botón o el lateral de la pantalla.
Los proveedores conocidos de estos tipos de formularios son Kampyle, Feedbackify y Qualaroo. Estas herramientas ofrecen, a menudo, un alcance limitado para analizar e informar sobre los datos de opinión recopilados.
2. Opinión de la comunidad
Las herramientas de opinión de la comunidad ofrecen la opción de un foro de opinión. Es decir: envías automáticamente la opinión que recoges con estas herramientas a un foro público. Aquí, otros usuarios pueden discutir conjuntamente sobre la opinión, o, por ejemplo, votar el tema para indicar que más personas tienen el mismo problema o idea.
Frecuentemente, verás a los encargados de marketing usar estas herramientas para recoger sugerencias e ideas, por ejemplo, para las características que ofrecen en los servicios en línea o aplicación móvil.
La opinión se recoge de la misma manera que en el caso de la primera categoría (formularios de opinión del sitio web). Así, el formulario se obtiene, mayoritariamente, a través del botón de opinión que usas para abrir un formulario de opinión. Dentro del formulario puedes elegir una categoría, por ejemplo, “sugerencia” o “problema técnico”, y dar una explicación. En algunos casos también puedes ver una visión general de otros temas populares que están siendo discutidos en el foro.
En términos de propuestas, estas herramientas no difieren, por lo general, mucho unas de las otras. La única diferencia es que algunas herramientas ponen un poco más de énfasis en la asistencia al cliente, mientras que otras enfatizan más el elemento ‘colaboración del público’ (votar las ideas de cada uno).
Los sospechosos habituales en este campo son GetSatisfaction, Uservoice e IdeaScale.
3. Opinión visual
Las herramientas de opinión visual también son denominadas como herramientas de usabilidad de la opinión. Los encargados del marketing y otros especialistas de la experiencia del usuario usan este tipo de herramienta de opinión para mejorar la usabilidad de una página. Con estas herramientas puedes apuntar elementos específicos de la página (como un formulario, imagen, botón, apartado) para dar una opinión allí. Después, las herramientas guardan una captura de pantalla del elemento de la página con la opinión del usuario.
Las herramientas de opinión visual son usadas, a menudo, en sitios web nuevos y aplicaciones para identificar rápidamente elementos o aspectos que no estén claros, por ejemplo, en el diseño. Dependiendo de qué herramienta uses recibirás capturas de pantalla a través del correo electrónico y/o un entorno de gestión seguro.
Herramientas populares de este tipo son UserSnap y TrackDuck. Si estás familiarizado con Javasript también puedes usar una herramienta de fuente abierta como Feedback.js.
4. Comentarios de la tienda web
Otro método popular para recoger opiniones en línea – usado frecuentemente entre las tiendas web – es el comentario de la tienda web. Con este tipo de herramienta envías al cliente por correo electrónico una invitación, de manera que pueda dejar una evaluación después de haber comprado un producto. La invitación para expresar una opinión también se encuentra en el correo electrónico de conformación que recibes después de la compra.
Si haces clic en la invitación se te lleva a un formulario de comentario.
A veces, la evaluación lleva la forma de una clasificación por estrellas de 1 a 5, y a un campo de comentario abierto. Aquí las personas pueden indicar cuán satisfechos están con la compra desde la tienda web en cuestión.
A menudo, la pregunta con este tipo de herramienta es si realmente es una buena idea para los encargados del marketing mostrar las puntuaciones y la entrada cualitativa desde los clientes, o las Google Stars que, a menudo, se muestran con tu Google Adwords (a través de Google Shopping). dado que, por lo general, los comentarios son publicados en un sitio web “independiente”, donde, posteriormente son indexadas por Google.
Naturalmente, los comentarios también contribuyen a ganarse la confianza de los consumidores que se están orientando en línea. Cuanta más confianza inspires, mayores serán tus conversiones en línea. Más de la mitad de todos los clientes se permiten ser influidos por comentarios en línea.
Herramientas muy conocidas que facilitan estas opciones son Trustpilot, eKomi y FeeFo.
Haz clic aquí para una lista completa de las herramientas para comentarios..
5. Encuestas tradicionales
Las herramientas de encuestas tradicionales también dan opciones para recoger opiniones del usuario en el sitio web o aplicación. Naturalmente, estas herramientas pueden usarse para una gran variedad de propósitos. En algunos casos, al igual que el primer tipo de herramientas de opinión /formularios de opinión del sitio web, ofrecen la opción de obtener opiniones a través de un botón de opinión, pero, con frecuencia, también toman el formulario de una invitación enviada por correo electrónico para expresar una opinión en el sitio web.
Las herramientas de encestas tradicionales son, por lo general, conocidas por las largas listas de preguntas, que no siempre son lo que estamos esperando si solamente quieres realizar un pedido en línea rápidamente. Pero, afortunadamente, cada vez más comerciantes está limitando el número de preguntas, debido al hecho de que …
No hay muchas personas que quieran pasar todo el tiempo que se necesita para responder a veinte preguntas sobre el uso dl sitio web…
A diferencia de las herramientas de opinión del sitio web, las herramientas de encuestas tradicionales son, a menudo, algo menos adecuadas para centrar tu formulario de opinión en el comportamiento de navegación y al hacer clic de una manera focalizada.
Por otra parte, las herramientas de encuesta tradicionales son más adecuadas para crear una ruta más compleja de tu lista de preguntas, por ejemplo, con “enunciados condicionales” (si el usuario selecciona la opción A para la pregunta 1, entonces el usuario obtiene la siguiente pregunta 3). Pero en muchos casos, como acabo de decir, no deberías construir listas de preguntas que sean demasiado largas.
Algunos nombres muy conocidos para estos tipos de herramientas son SurveyMonkey, Qualtrics y TypeForm.
¿Te gustaría una visión general más extensa de las herramientas de recogida de opinión? En un blog anterior comparé 31 herramientas diferentes de opiniones, con las cuales puedes obtener opiniones de tus usuarios. Aprovéchala…
Pruébalo ahora!
¿Quieres saber más sobre la plataforma de análisis y el informe de la opinión de Mopinion? ¡No seas tímido y date una vuelta por nuestro software! ¿Lo prefieres un poco más especial? Entonces, reserva una demostración. Uno de los profesionales de las opiniones te guiará a través del software y responderá cualquier pregunta que le puedas hacer.
