El abandono del carrito de compras es una ocurrencia que azota a muchos minoristas y tiendas webs en todo el mundo diariamente. Por definición, el abandono del carrito de compras es cuando un potencial cliente inicia el proceso de compra de un pedido en línea, pero se retira antes de completar la compra. Probablemente todos estarán de acuerdo conmigo cuando digo que la idea de que el cliente llegue hasta el carrito de compras sólo para salir con las manos vacías es muy problemática, por lo que es importante tomar medidas y detenerla. Si bien hay muchas soluciones de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) que pueden ayudar a evitar este problema, como la retroalimentación de los usuarios, el enfoque de los anuncios y las campañas de recuperación de correo electrónico, hay otra área que merece un poco de atención también: la experiencia del usuario (UX, por sus siglas en inglés).
¡Este artículo esbozará 5 estrategias clave de la UX que se pueden aplicar para reducir el abandono del carrito de compras! Pero primero lo primero. Empecemos con las causas raíces. En otras palabras, ¿por qué sus visitantes abandonan sus carritos en primer lugar?
Las causas principales del abandono del carrito de compras
Según Shopify, estas son las principales razones para el abandono que usted querrá evitar:
- Ser forzado a crear una cuenta
- Problemas con procesos de compra complicados
- Costos de entrega inesperados: ¡esto suma hasta casi el 44% de los compradores que abandonan su carrito!
- Preocupación por la seguridad
Por razones adicionales, eche un vistazo a esta infografía. Ahora que las causas raíces han sido aclaradas, aquí hay 5 estrategias de la UX que puede utilizar para reducir el abandono del carrito de compras.
1. Asegurar de que todas las páginas están optimizadas para móviles y para la web
Para la mayoría de los minoristas en línea y tiendas web, los compradores móviles representan un segmento de clientes algo frustrante y con el aumento de las tiendas móviles, muchos de estos negocios se quedan rascándose la cabeza. ¿Por dónde deberían empezar? ¿Cómo pueden mejorar la experiencia del usuario para que los visitantes sean más propensos a completar una compra en un dispositivo móvil?
Si nos fijamos en los aspectos básicos, hay una gran cantidad de factores genéricos que el negocio debe considerar, incluyendo el diseño, la velocidad y la capacidad de respuesta y el contenido que debe ser implementado sin problemas. Sin embargo, si el objetivo es reducir el abandono del carrito de compras (móvil), es importante identificar las razones por las que sus clientes están dejando el carrito de compras demasiado pronto. Algunas de las razones principales incluyen un diseño que distrae, formas que son demasiado largas, y la falta de pruebas de A/B de antemano.
Un diseño que distrae es la razón más común para el abandono. Una vez que su visitante ha colocado con éxito su artículo en el carrito de compras, lo último que desea hacer es hacerle que sea difícil continuar con su compra. Por ejemplo, intente eliminar los elementos estándar de navegación o pie de página en las páginas de revisión de pago. Por lo tanto, aquí la mejor estrategia es mantener la página tan simple como sea posible.
Otra razón para el abandono es tener demasiado tiempo de un formulario en la página de revisión de pago. Los teclados táctiles no son siempre los más fáciles en términos de navegación a lo largo de la página y cuando usted pone la carga de rellenar un formulario largo en su visitante, es probable que se sienta frustrados y se vaya.
Por último, todos sabemos que las pruebas A/B son importantes, especialmente para maximizar las tasas de conversión, por lo que es fundamental que realice pruebas A/B tanto en su sitio web como en su aplicación móvil.
2. No hacer registro obligatorio para la revisión del pago
Esto es algo con lo que probablemente todos podemos relacionarnos. Después de pasar casi veinte minutos de su tiempo seleccionando regalos de Navidad para todos los miembros de su familia, está finalmente listo para pagar. Cuando usted vuelve a su carrito de compras y hace clic en ‘compra’, sin embargo, es sorprendido al encontrar que debe crear una cuenta primero (tal vez con una tienda web que nunca va a utilizar de nuevo). Si bien es genial que ofrezca esta opción a sus compradores, también se ve como un punto de fricción para ellos. Tal vez se pregunten cuánto tiempo tomará o si realmente vale la pena llenar un formulario tan largo si no planean regresar pronto. De cualquier manera, aumenta sus posibilidades de dejar la compra a la mitad.
Una gran cantidad de empresas ofrecen ahora Compras de Invitados. ¡Este es un enfoque mucho más fácil de usar que ha demostrado ser ideal para las conversiones!
3. Indicar claramente la etapa del proceso
Un indicador de progreso es especialmente importante para los visitantes apurados que están buscando pagar rápidamente. Una característica como ésta a menudo hace que el proceso menos abrumador, ya que puede tanto identificar cuán lejos el cliente está en el proceso, así como la cuán lejos todavía tiene que ir. Una gran cantidad de empresas dividen el proceso en pasos tales como Facturación/Envío, Método de Envío, y el Pago/Resumen de la Orden para dar al visitante una buena visión general del proceso.
4. Mostrar la cantidad a pagar desde el principio y aclarar que el pago es seguro
En cuanto a las cuestiones de pago, hay dos soluciones fáciles que las empresas deben utilizar para garantizar que sus clientes compren con éxito.
La primera es no sorprender al cliente con costos adicionales una vez que haya hecho clic a través de la página de pago final. Por ejemplo, muchas veces las empresas añadirán costos de entrega adicionales (inesperados) al final del embudo. Este es un caso un poco complicado porque es difícil mostrar los costos de entrega por adelantado sin saber la ubicación de antemano. Algunas opciones que las empresas puedan querer considerar a fin de no molestar a sus clientes incluyen la oferta de envío gratuito, mostrando una estimación de antemano, o incluso ofreciendo una calculadora de entrega.
El segundo es asegurarse de que sus clientes se sientan seguros utilizando su sitio web. Esto es especialmente crucial cuando los clientes están rellenando con detalles, tales como la información de la tarjeta de crédito privada. Una gran manera de ganar su confianza y por lo tanto, reducir el abandono del carrito de compras es simplemente añadiendo íconos de verificación de seguridad a su sitio, por ejemplo, logos VeriSign.
5. Asegurar que su cliente pueda «cambiar» o «guardar» fácilmente su carrito de compras
Le recomendamos ofrecer dos características adicionales a su carrito de compras: la posibilidad de cambiarlo y la posibilidad de guardarlo.
La primera (la capacidad de cambiar su carrito) es quizás obvia. Pero además de ofrecer esta característica, también es importante dar cabida a estos clientes de una manera muy sencilla e intuitiva. Por ejemplo, mediante la colocación de un botón de ‘Editar carrito’ fácil de usar en la página del carrito de compras.
Además, una función de ahorro puede ser muy útil. Casi el 84% de los compradores en línea son compradores de comparación, lo que significa que es probable que salten de un sitio web a otro buscando productos similares a un mejor precio u ofreciendo mejores condiciones antes de comprar. Muchas veces incluso buscarán días antes de tomar una decisión. Sin embargo, si usted proporciona a sus visitantes la capacidad de guardar sus carritos de compras, las probabilidades de que completarán su compra cuando vuelvan serán mucho más altas. Hacer esto también le permite a su negocio llevar un seguimiento de los elementos particulares en los que están interesados para las compras futuras.
¡No más caídas!
Para muchos minoristas en línea y tiendas web, el abandono del carrito de compras sigue siendo un desafío significativo. Esperamos que estas estrategias le ayudarán a reducir el abandono de su carrito de compra, así como construir la lealtad del cliente.
Tenga en cuenta, sin embargo, que la UX es sólo una mejora de área. La Experiencia del Cliente también debe ser un punto focal en la reducción del abandono del carrito de compras. Lea más aquí acerca de cómo puede utilizar la retroalimentación de los clientes para mantener bajas las tasas de abandono del carrito de compras.
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