Wie Kundenfeedback Ihre Growth Marketing Strategie verbessern kann

Digitale Marketingfachleute beschränken sich nicht mehr bloss auf Metriken wie Reach, Traffic oder Bounce Rate. Tatsächlich dreht sich heutzutage alles um den gesamten Kundenlebenszyklus und, was noch wichtiger ist, sicherzustellen, dass dieselben Kunden auch tatsächlich Ihre Kunden bleiben. Ein Trend, der eine neu definierte Art des Marketings eingeführt hat, die als Growth Marketing (Wachstumsmarketing) bekannt ist. Growth Marketers sind datengesteuerte Marketingfachleute, die ständig nach Möglichkeiten suchen, ihre Growth Marketing Strategie voranzutreiben. Eine Möglichkeit besteht insbesondere darin, regelmäßig Kundenfeedback von Online-Besuchern und Kunden einzuholen. Aber wie genau tragen diese Daten dazu bei, Ihre Growth Marketing Strategie zu fördern, und was können Sie als Growth Marketer tun, um sicherzustellen, dass Sie diese Erkenntnisse effektiv sammeln? Tauchen wir ein…

In diesem Beitrag werden wir weiter auf Growth Marketing Strategien eingehen, wir werden uns zusätzliche Trichter ansehen, die von Growth Marketern genau analysiert werden, und wie diese Marketingfachleute Kundenfeedback nutzen können, um die Dynamik ihrer Growth Marketing Strategie aufrechtzuerhalten.

Sind Sie bereit um zu wachsen?

Was ist Growth Marketing?

Growth Marketing ist eine Form des Marketings, bei der Marketer Growth-Hacking-Techniken verwenden, um mit verschiedenen Kanälen und Strategien zu experimentieren und ihre Tests schrittweise zu optimieren, damit sie optimiert werden können. Im Gegensatz zum traditionellen Marketing, das sich stark auf Markenbekanntheit und Reputation konzentriert, ist Growth Marketing sehr experimentell und nutzt unkonventionelle Marketinglösungen, um Wachstum zu erzielen.

Fasziniert? Sie sind nicht allein! Tatsächlich hat diese Marketingtechnik in den letzten Jahren ein erhebliches Wachstum erfahren.

Abbildung A: Häufigkeit in der Google-Suche zwischen 2016 und 2021:

Abbildung A: Die Häufigkeit in der Google Search zwischen 2016 und 2021:

Quelle: Google Trends

Aus welchen Komponenten besteht eine Growth Marketing Strategie?

Wenn wir es auseinandernehmen, konzentriert sich eine Growth Marketing Strategie – im Gegensatz zu traditionellen Marketingstrategien – auf den gesamten Trichter von Anfang bis Ende. Mit anderen Worten, von der Bekanntheit bis hin zu den Einnahmen und Empfehlungen. Diese ganzheitliche Sicht der Online-Kundenreise ermöglicht es diesen Vermarktern, den Umfang zu erweitern und neue Dinge über mehrere Berührungspunkte innerhalb des Trichters hinweg auszuprobieren.

Quelle: Business2Community

Auch bekannt als Pirate Metrics, Activation, Retention, Revenue and Referral sind wirklich wichtig, um den Prozess abzurunden. Schauen wir uns diese einzeln genauer an:

• Activation: Dies, wenn Benutzer die gewünschten Aktionen ausführen, nachdem sie auf Ihr Produkt oder Ihre Website gestoßen sind. Die Frage, die Sie sich stellen sollten? Ergreifen diese Leute die Maßnahmen, die wir von ihnen erwarten?
• Retention: Dies ist, wenn Besucher Benutzer Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung werden und bleiben. Die Frage, die Sie sich stellen sollten? Interagieren unsere aktivierten Benutzer weiterhin mit dem Produkt?
• Referral: So sehen Ihre Benutzer Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung und was sie anderen erzählen. Die Frage, die Sie sich stellen sollten? Gefällt den Nutzern das Produkt genug, um anderen davon zu erzählen?
• Revenue: So erkennen Sie, ob Sie Ihre Umsatzziele erreichen. Die Frage, die Sie sich stellen sollten? Sind unsere Personas bereit, für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu zahlen?

Scheint ziemlich klar zu sein, oder? Die Frage ist, wie gewinnt man (qualitative) Einblicke in diese Metriken? Wenn Sie harte Zahlen sammeln, erfahren Sie nicht alles, was Sie über ihr Verhalten wissen müssen, und hier kommt das User Feedback ins Spiel…

Wie Kundenfeedback Ihre Growth Marketing Strategie fördern kann

Wie oben bereits erwähnt, gibt es einen großen Unterschied zwischen traditionellem Marketing und Growth Marketing: Growth Marketing kümmert sich um alle Aspekte der gesamten Customer Journey und holt das Beste aus jedem Kontaktpunkt heraus. Der effektivste Weg, die Leistung während der gesamten Reise zu messen, besteht jedoch darin, Feedback an jedem einzelnen Touchpoint zu sammeln.

Aber für diesen Artikel und um ihn ein wenig einzugrenzen, lassen Sie uns jede dieser einzelnen Piratenmetriken nehmen und Ihnen zeigen, wie Sie sie mithilfe von Feedback qualifizieren.

Activation

Die Frage: Führen diese Leute die Handlungen durch, welche wir wollen?
In dieser Phase können Sie Benutzerfeedback nutzen, um zu verstehen, ob Ihre Besucher den Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beim ersten Mal erfahren. Durch das Sammeln von Feedback in den ersten Trichtern, z. B. während Produktdemos, auf Landingpages und in Einkaufswagen, können Sie beurteilen, wie sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung „zurechtkommen“.

Da Growth Marketing in der SaaS-Branche zu einem so großen Schwerpunkt geworden ist, sehen wir uns ein Beispiel für das Sammeln von Feedback aus einer Produktdemo an.

Ein Besucher hat gerade eine Demo Ihrer Software gehabt. Was kommt als nächstes? Dies mag offensichtlich erscheinen, aber der beste Weg, um herauszufinden, ob die Demo dem Benutzer die Verwendung Ihres Produkts beigebracht hat, besteht darin, ihn direkt zu fragen.

Mit einem Formular wie dem obigen wissen Sie genau, wo Sie stehen, was Sie verbessern können und wie gut der Benutzer den Wert Ihres Produkts versteht. Ein solches Formular kann natürlich je nach den gesuchten Informationen angepasst und umgeschrieben werden. Sie können beispielsweise auch einen offenen Kommentarbereich einfügen, der dem Benutzer die Möglichkeit gibt, mehr über seine Erfahrungen ausführlicher zu erklären.

Sie können diese Erkenntnisse dann mit Ihrem Vertriebsteam (oder demjenigen, der die Demos durchführt) teilen und den Prozess basierend auf dem erhaltenen Feedback verbessern.

Retention

Die Frage: Interagieren Ihre aktivierten Benutzer weiterhin mit Ihrem Produkt?

Einer der vielleicht wichtigsten Wachstumsfaktoren ist die Retention (in Deutsch: Beibehaltung, Bindung). Die Pflege eines zufriedenen und loyalen Kundenstamms ist Ihre oberste Priorität, wenn Sie erfolgreich einen neuen Kunden gewonnen haben. Wie können Sie also sicherstellen, dass diese neuen Kunden mit Ihrem Produkt in Kontakt bleiben?

Die Antwort ist, regelmäßig Feedback von diesen Kunden zu sammeln. Feedback-Umfragen können während der gesamten Online-Reise eingesetzt werden, sodass Sie Ihre Kunden und deren Wahrnehmung Ihrer Website oder Marke im Auge behalten können.

So können Ihre Besucher beispielsweise durch die Platzierung einer passiven Feedback-Umfrage (oder eines Feedback-Buttons) auf Ihrer Website jederzeit Feedback zu allen Hindernissen hinterlassen, auf die sie auf dieser bestimmten Seite stoßen.

Darüber hinaus können Sie Feedback basierend auf bestimmten Ereignissen erfassen, die auf Ihrer Website stattfinden. Wir nennen das aktives Feedback. Zum Beispiel, wenn ein Kunde seinen Warenkorb verlässt, ohne zu kaufen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, um zu verstehen, warum sie gegangen sind, und um festzustellen, wie Sie den Prozess für zukünftige Kunden verbessern können. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Sie mit Benutzerfeedback das Abbrechen von Einkaufswagen reduzieren

Diese Methoden zum Sammeln von Feedback sind ideal für die Kundenbindung, da Sie Ihren Besuchern immer die Möglichkeit bieten, Hindernisse, auf die sie stoßen, wie fehlende Informationen, Seitenfehler, Usability-Probleme usw., während der gesamten Customer Journey zu teilen. Ganz zu schweigen davon, dass diese Art von Umfragen dazu beiträgt, eine kontinuierliche Feedbackschleife aufrechtzuerhalten, was bedeutet, dass Sie Online-Trichter und verschiedene Aspekte Ihrer Website (andere Kanäle wie mobile Apps und E-Mail) kontinuierlich verbessern können.

Referral

Die Frage: Gefällt den Nutzern das Produkt gut genug, um anderen davon zu erzählen?

Eine besonders wichtige Phase des Prozesses für Growth Marketer ist die Empfehlungsphase. In dieser Phase hoffen die Kunden, ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie zu teilen. Warum ist das wichtig? Studien zeigen, dass 92% der Menschen Empfehlungen tatsächlich mehr vertrauen, wenn sie von Freunden und Familie kommen. Mit anderen Worten, Mundpropaganda ist sehr effektiv. Um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Sie und Ihre Marke weiterempfehlen, müssen Sie jedoch die Kundenbindung überwachen.

Ein Growth Marketer würde eher eine kleinere Anzahl von Kunden gewinnen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit engagiert bleiben, als eine große Anzahl von Kunden, die wahrscheinlich nicht bleiben werden.

Referral Rock

Bei der Messung der Kundentreue sind die Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit (CSAT) Ihre neuen besten Freunde.

Es ist wichtig zu erwähnen, dass NPS niemals als allgemeine Kennzahl verwendet werden sollte, da sie nur dann wirklich effektiv ist, wenn sie sich an bestehende und/oder langjährige Kunden richtet, die mit Ihrer Marke vertraut sind. Mit anderen Worten, es ist besser, NPS-Werte von tatsächlichen Kunden zu sammeln, als von anonymen Besuchern, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.

Der NPS kann auf zwei Arten gemessen werden: Entweder um allgemeine Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie das Unternehmen von einem Kunden wahrgenommen wird (basierend auf der Gesamterfahrung und der Marke selbst) oder um Erkenntnisse auf der Grundlage einer Transaktion zu sammeln, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen getätigt hat. Diese beiden Arten von NPS-Umfragen werden als Beziehungs- und Transaktionsumfragen bezeichnet und tragen beide dazu bei, nützliche Erkenntnisse über die Loyalität Ihrer Kunden zu gewinnen.

Revenue

Die Frage: Sind unsere Personas bereit, für dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu zahlen?
Nun, diese geht tatsächlich Hand in Hand mit den oben genannten Phasen: Retention und Referral. Wenn Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden ist und Ihrer Marke treu ist, sind die Chancen groß, dass er bereit ist, für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bezahlen. Tatsächlich wird die Reaktion auf die Erkenntnisse, die Sie aus dem Feedback der Benutzer in diesen vorherigen Phasen gewonnen haben, oft ihren Wunsch beflügeln, Kunde zu bleiben.

Daher ist es in dieser Phase wichtig, sich darauf zu konzentrieren, mit dem gesammelten Feedback etwas zu unternehmen und Ihre Online-Angebote kontinuierlich zu verbessern. Feedback-Softwarelösungen wie Mopinion sind Experten in diesem Bereich des Benutzerfeedbacks und geben Ihnen die Möglichkeit, Ihr Feedback zu verstehen und Erkenntnisse in die Tat umzusetzen.

Wachstum über die gesamte Customer Journey

Und da haben Sie es. Jetzt, da Sie mit mehreren Möglichkeiten ausgestattet sind, um Ihre Growth Marketing Strategie voranzutreiben, ist es an der Zeit, loszulegen. Mit diesen Erkenntnissen sind Sie auf dem besten Weg, verschiedene Hindernisse und Fehler innerhalb des gesamten Online-Trichters schnell und effektiv zu iterieren – und kommen Ihrem ultimativen Ziel einen Schritt näher: WACHSTUM!