Wie Sie Kundenfeedback analysieren

Nachdem wir erläutert haben warum Sie Kundenfeedback brauchen und wie Sie es einholen können, möchten wir uns jetzt darauf konzentrieren wie man Kundenfeedback analysieren kann.

In unserem letzten Post haben wir bereits erwähnt, dass die Analyse Ihres Feedbacks mindestens genauso wichtig ist, wie die Sammlung dessen. In diesem Artikel besprechen wir Tipps und Tricks wie Sie Feedback analysieren können. Los geht’s!

Tragen Sie alles Feedback zusammen

Um Ihr gesammeltes Feedback zu analysieren, macht es Sinn alle Daten zusammenzutragen. Sie könnten beispielsweise in einem Spreadsheet alles gesammelte Feedback eintragen (und wir meinen wirklich alles…) inklusive Informationen über die Kunden (wie viel Geld haben sie schon bei Ihnen ausgegeben, wie lange gehören sie schon zu Ihrem Kundenstamm, etc.) und von welchem Kanal das Feedback kommt. Damit schaffen Sie sich bereits eine erste Übersicht und der erste Schritt zur Analyse ist getan.

Kategorisieren Sie das Feedback

Sie werden nach dem Zusammentragen schnell feststellen, dass das Feedback in allgemeinere Kategorien fällt – dies kann von der Hilfsbereitschaft Ihres Services, zur aufmerksamen Unterstützung bestimmter Mitarbeiter über den Preis und die Auswahl Ihrer Produkte und vieles mehr umfassen. Das Feedback in Kategorien zu sortieren wird Ihnen dabei helfen, sich ein umfassendes Bild zu machen, wie der Kunde Ihr Unternehmen von außen wahrnimmt. Natürlich kann ein Kunde innerhalb einer Rückmeldung eine Reihe von Kategorien kommentieren und Sie können diese dann entsprechend ablegen.

Sie werden feststellen, dass Unterkategorien auch sehr nützlich sind. Dies wird dazu beitragen, die weniger auffälligen Elemente Ihres Geschäftsbetriebs hervorzuheben, die sich tatsächlich als sehr wichtig für Ihr Gesamtangebot erweisen könnten. Oft sind diese „versteckten“ Elemente diejenigen, die Ihre Kunden und Website-Besucher erheblich erfreuen oder nerven.

Hier ein paar Beispiele, wie Sie das Feedback kategorisieren können:

• NPS (Net Promoter Score)
• Sentiment
• Segment
• Thema
• Team/Abteilung
• Feedback Kanäle

Wenn Sie strategisch über Ihr Unternehmen und Ihre Kunden nachdenken und eine konsistente und kontrollierte Struktur für die Kategorisierung von Feedback einrichten, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Trends im Laufe der Zeit erkennen.

atrify misst rundum Kundenzufriedenheit mit Kundenfeedback

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Lesen Sie ihre Feedback-Geschichte

Nutzen Sie positives sowie negatives Feedback

Das Feedback reicht von Beschwerden bis zu (hoffentlich) hohem Lob! An dieser Stelle wollen wir Sie darauf aufmerksam machen, dass positive Kommentare genauso wertvoll sind wie die negativen, da sie Ihnen zeigen, was Ihren Stammkunden gefällt und sie begeistert. Komplimente motivieren auch Ihr Team und das Danken der Kunden für positives Feedback trägt zur Kundenbindung bei. So wissen Sie, was Sie weiterhin gleich machen sollten, um erfolgreich zu bleiben.

In ähnlicher Weise wird durch negative Kommentare hervorgehoben, warum Kunden Sie verlassen und zu Ihren Konkurrenten wechseln. Die negativen Rückmeldungen zeigen Ihnen ganz klar auf, wo Sie sich verbessern wollen. Das negative Feedback kann Ihnen helfen, die Wurzeln des Problems zu identifizieren. Vielleicht kriegen Sie viel negatives Feedback zu Ihrer Website: Ihre Kunden finden nicht wonach Sie suchen. Führen Sie Usability Tests durch und suchen Sie nach den Antworten, die Ihre Kunden zufriedener machen wird. Lesen Sie hier mehr zu Usability Tests und Tools (in Englisch).

Suchen Sie nach Trends

Von allen Kriterien, anhand derer Sie Kundenfeedback analysieren, ist die Identifizierung von Trends eines der wichtigsten. Trends zeigen, wo Sie die Dinge richtig oder falsch machen. Wenn Sie sich das individuelle Feedback ansehen, finden Sie möglicherweise besonders starke Meinungen oder Beschwerden. Diese müssen jedoch im Zusammenhang mit Ihrem Gesamtumsatz gesehen werden. Zum Beispiel kann ein Kunde eine schreckliche Erfahrung mit einem Produkt haben, das Sie verkauft haben, aber dann kann der Rest der Kunden, die denselben Artikel gekauft haben, eine sehr gute Bewertung abgeben.

Das Betrachten längerfristiger Trends kann auch dazu beitragen, festzustellen, ob Sie einen echten Trend haben, der angegangen werden muss. Wenn ein Trend regelmäßig steigt oder fällt, können Sie ziemlich sicher sein, dass dies ein wichtiger Faktor ist, auf den Sie sich konzentrieren müssen – sei es ein negativer oder ein positiver.

Bestimmen Sie einen Aktionsplan

Nachdem Sie Ihre Daten kategorisiert haben, können Sie eine Zusammenfassung der Kundenfeedbackdaten machen, um einen Aktionsplan zu erstellen.