Conversie optimalisatie soft data vs. hard data

Als je de conversie wil optimaliseren moet je weten dat het tijdens dit proces vooral draait om de juiste balans te vinden en te houden. Er zijn genoeg tools op de markt die je helpen met CRO en er zijn tools die je helpen de data die je verzamelt inzichtelijk te maken. Experts weten dat CRO een wetenschappelijk proces is. Naast de observatie speelt de analyse een grote rol, maar het allerbelangrijkste is het begrijpen van de data die je verzamelt. Dit houdt in dat je moet weten wat het verschil is tussen ‘soft data’ en ‘hard data’, ofwel kwalitatieve en kwantitatieve data. Hoe verzamel je beide soorten data en hoe gebruik je dit om voor conversie optimalisatie?

Hard data, ofwel kwantitatieve data, verwijst naar data die gebaseerd is op feiten en meetbaar is. Het draait om getallen, denk aan hoeveel mensen je website hebben bezocht in een bepaalde periode of hoe lang iemand op je website blijft. Soft data, kwalitatieve data, richt zich juist op de informatie achter deze getallen. Als je met CRO werkt wil je niet alleen weten wanneer bezoekers je website verlaten, maar vooral ook waarom ze dat doen.

Wil je de hard data echt begrijpen, dan zul je de soft data moeten onderzoeken. Zo ontdek je de ‘waarom’ achter de ‘wat’.

Hoe soft data je helpt CRO effectiever te maken

Een nieuwe aflevering van 360 Digital met CRO Specialist Tim Thijsse.

Luister de aflevering

Ontdek de ‘waarom’ achter de ‘wat’

In onze nieuwe, Engelstalige aflevering van de 360 Digital podcast spraken we met Tim Thijsse, CRO Specialist bij Beerwulf, een snelgroeiende webshop met speciaal bieren in Nederland. We spraken over de uitdagingen van een CRO-specialist en Tim vertelde over hoe hij met zijn team soft data gebruikt voor hun CRO-strategie.

Tim legt uit dat soft data helpt de user experience te verbeteren en dus ook goed is voor de conversies. Ook deelt hij een praktijkvoorbeeld van hoe hij samen met zijn team soft data gebruikt om de conversieratio te verhogen.

Beerwulf verzamelt kwantitatieve data en ontdekte dat er veel meer Belgische bezoekers halverwege het bestelproces afhaakten dan Nederlandse bezoekers. Door user feedback te verzamelen en dus kwalitatieve data te verzamelen werd duidelijk waarom dit gebeurde. Belgische gebruikers wilden bij de postcode meer dan 4 cijfers invullen en dat ging niet, terwijl Nederlanders een viercijferige postcode hebben en dus wel verder konden.

De soft data liet dus zien wat het probleem was en toen het was opgelost leverde dit een afname van 50% van verlaten winkelmandjes of het vroegtijdig verlaten van de website.

Als Beerwulf alleen hard data had verzameld hadden ze niet precies geweten wat de reden was voor het afhaken van de Belgische gebruikers. Een Belgische postcode bestaat in principe ook uit 4 cijfers, maar regelmatig voegen mensen een ‘B-’ toe voor de postcode. Dankzij de gedegen CRO-strategie kon Beerwulf het probleem oplossen en zo de conversieratio verhogen. Lees hier de customer story van Beerwulf.

Voorbeelden van hard data

Zoals we al eerder benoemden is hard data zo ongeveer alles wat je in cijfers kunt uitdrukken. Het is dus een bepaald bedrag, een hoeveelheid of bereik. Gebruik geen vanity metrics, maar richt je op cijfers waar je actie op kan ondernemen.

• Converterende gebruikers
• Conversieratio
• Customer lifetime value
• Cohort analyse van de sales funnel
• E-mail opt-in conversieratio
• Customer acquisition cost

Bron: campaign creators

Voorbeelden van soft data

Soft data vertelt je waarom iemand doet wat hij doet, je meet dus de kwaliteit van de user experience. Je kan een heel aantal vragen stellen, zoals je in Mopinion’s marketplace ziet, maar de ware kracht van soft data zit hem vooral in de open vragen. Combineer dus de ‘snelle’ waarderingen met open velden, zo krijg je de meest waardevolle feedback.

• Klantloyaliteit. In hoeverre deelt iemand zijn ervaring met je merk of product met anderen?
• Klanttevredenheid. Hoe is de ervaring met je product of merk?
• Goal Completion Rate. Heeft je bezoeker zijn doel bereikt? Zo nee, wat weerhoudt iemand ervan zijn doel te bereiken?
• Customer Effort Score. Kost het iemand veel moeite zijn doel te bereiken?

Waarom de een niet zonder de ander kan

Een gedegen omnichannel marketingstrategie moet zowel hard data, als bijvoorbeeld bezoekersaantallen ook soft data als merkbekendheid en merkbewustzijn bevatten.

Zie het zo. Een CRO-strategie is net als een huis bouwen. Dat kan alleen met de juiste tools, hulp uit de juiste hoek en natuurlijk een stevige fundering. Als je met CRO aan de slag gaat en niet weet hoe je hard en soft data kunt benutten, dan kun je dat vergelijken met een huis bouwen op een slechte fundering. Niet echt stabiel dus en zeker niet aan te raden.

Hard data is de stevige basis, hierdoor ontdek je wat mensen op je website komen doen. Dit is het uitgangspunt. Soft data is het cement die de basis bij elkaar houdt. Het verstevigt wat al overeind stond, het vult de gaten op en het geeft je inzicht in hoe bezoekers denken en waarop ze hun beslissingen baseren. Natuurlijk zijn stenen alleen ook best stevig, maar het is het cement die ervoor zorgt dat de stenen niet omwaaien in een storm. Hard en soft data zijn dus allebei belangrijk als je een CRO-strategie opzet.

Zoals we eerder bij Beerwulf zagen geven alleen soft en hard data samen een compleet beeld van de customer experience. Omdat soft data de gaten in de hard data opvult, mis je geen belangrijke kpi’s of problemen waar klanten tegenaan lopen.

Nu je weet wat de basis is, is het tijd om zelf dat huis te bouwen!