Al contrario de lo que piensan muchos especialistas en marketing, recopilar retroalimentación no es una solución. Te da una idea de cómo te va, pero en realidad no es nada más. No puedes vincular acciones concretas a él y no te dará la información que necesitas si solo la recopilas. Si deseas comprender la retroalimentación de tus clientes y utilizarlos para mejorar, necesitas customer feedback analytics.
En este blog, te explicamos por qué customer feedback analytics es importante y te damos 5 consejos para analizar los datos de la retroalimentación de los clientes.
¿Por qué customer feedback analytics es tan importante?
Customer feedback analytics visualiza los datos de retroalimentación entrantes, para que puedas detectar tendencias y cuellos de botella. Ya no tienes que ingresar los datos manualmente en una herramienta externa, una buena herramienta de análisis de comentarios de los clientes clasifica todos los datos y muestra los resultados en un tablero y gráficos.
Como puedes ver, es una pena si NO utilizas customer feedback analytics. Pero en la práctica, algunas empresas realmente no saben por dónde empezar ni cómo analizar la retroalimentación. ¿Cómo se configura un tablero? ¿Cómo construyes un gráfico que muestra exactamente lo que quieres saber?
Estas son las preguntas que escuchamos con más frecuencia cuando comenzamos a recopilar retroalimentación y, dado que cada empresa necesita su propia solución, compartimos consejos en este blog que son útiles para todos.
Tips para analizar datos de retroalimentación
Aquí tienes cinco consejos para ayudarte a analizar los datos de retroalimentación. Cómo lo haces depende de cuál sea tu objetivo.
1. Reconocer tendencias y desarrollos de retroalimentación.
Si deseas medir KPIs como el puntaje de promotor neto (NPS) o satisfacción del cliente (CSAT), es importante que vigiles cómo cambian durante un período determinado. Ya sea que veas y compares resultados semanales, mensuales o anuales, un gráfico claro te ayuda a detectar cambios rápidamente.
Veamos cómo medir el NPS a lo largo del tiempo:
Por ejemplo, si deseas medir el NPS por mes, puedes usar un gráfico de barras como el que se muestra a continuación. Este muestra por mes cuáles son los puntajes y qué porcentaje corresponden a promotores, pasivos o detractores.
También puedes usar un gráfico de líneas, aquí también puedes echar un vistazo a cómo se han desarrollado los puntajes.
Como puedes ver, puedes monitorear adecuadamente los KPI de esta manera e intervenir a tiempo, si es necesario.
Algunas soluciones de retroalimentación, como Mopinion, te permiten hacer zoom en un elemento de retroalimentación específico. Al profundizar en estos datos, puedes averiguar cuál es el motivo de un pico o una disminución en las puntuaciones. ¡bueno para estar al pendiente!
2. Reunir diferentes fuentes de retroalimentación
¿Recopilas diferentes KPIs de diferentes canales, dominios o países? Entonces deseas una herramienta que muestre estos KPI uno al lado del otro en un gráfico. Al mostrar todos los datos en el mismo gráfico, mantienes una visión general de todo lo que está sucediendo en el campo digital.
Supón que deseas comparar la satisfacción del cliente (CSAT) de tu sitio web, aplicación móvil y campañas de correo electrónico. Al mostrar todos los resultados de los formularios de retroalimentación en un gráfico, puedes ver la puntuación de los canales en comparación con los demás.
Así es como se verá:
Nota: Este gráfico también muestra las puntuaciones para un período específico.
O, por ejemplo, mides el NPS de diferentes países. A continuación se muestra un ejemplo de solo los promotores:
Pro tip #1: Crea tu tablero ‘ideal’
El panel del customer feedback analytics no tiene configuraciones predeterminadas. Todas las empresas y, a veces, todas las personas quieren saber algo diferente, por lo que es importante que analices detenidamente lo que quieres saber. ¿Cuáles son tus prioridades, qué KPI mides y qué canales utilizas para ello? Por ejemplo, configura que veas los KPI en la parte superior del tablero y debajo los gráficos con la información que no ves muy a menudo. De esta manera lo mantienes claro y puedes analizar los resultados adecuadamente.
3. Monitorea los resultados de las pruebas y páginas específicas
Muchas empresas también utilizan la retroalimentación para las pruebas de usabilidadg. Al solicitar retroalimentación, sabes lo que piensan los visitantes sobre los cambios en una página web o un cambio en tu aplicación móvil. Usemos las pruebas A/B como ejemplo. AUn episodio con el especialista en CRO Tim Thijsse en 360 Digital
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Supongamos que deseas saber qué color de botón de CTA causa la mayor cantidad de conversiones, puedes usar el cuadro a continuación:
Si deseas saber qué piensan los visitantes de una página web, también puedes consultar la URL. Por ejemplo, si quieres saber cómo puntúa un blog, puedes hacer un gráfico de los 5 blogs más leídos. Puedes medir esto con, por ejemplo, emoticones, estrellas o puntajes de 1 a 5. Mira las páginas en una vista general, para que puedas ver dónde queda trabajo por hacer. Ideal para llevar tu estrategia de contenidos al siguiente nivel.
Ejemplo de un gráfico circular con las 5 URL principales.
Ejemplo de gráfico de barras que muestra las URL de los 5 blogs principales.
4. Detecta instantáneamente cambios en el sentimiento
¿Quieres ver rápidamente cuál es la opinión general sobre una página en particular o una campaña de correo electrónico? Luego, puedes, por ejemplo, hacer un gráfico simple para esto que solo muestre retroalimentación positiva y negativa. Los populares pulgares hacia arriba o hacia abajo son adecuados para esto. A menudo puedes encontrar esto en la parte inferior de un mensaje de correo electrónico o incrustado en la parte inferior de una página web de, por ejemplo, preguntas frecuentes o blogs.
Luce así:
¿Cómo visualizas estos resultados? Eso se puede hacer de diferentes maneras.
La retroalimentación positiva y negativa en un período determinado:
Esto da una indicación de la puntuación de tu página o boletín, en este caso mensual.
O como un gráfico de líneas, que muestra el número total de comentarios proporcionados:
También puedes medir SOLO comentarios positivos o negativos en un período:
Pro tip #2: Sumérgete más en los datos
Los paneles son indispensables si desea ver tus datos de forma rápida y sencilla, pero ¿por qué conformarse con ellos cuando hay mucho más posible? Si realmente quieres saber por qué están cambiando los KPI, tendrás que profundizar en tus datos. Al analizar los metadatos (navegador, agente de usuario, sistema operativo) y las respuestas a las preguntas abiertas, puedes conocer aún mejor a los clientes.
Vamos a suponer que tu aplicación móvil obtuvo una puntuación baja en CSAT en los últimos tres días. Si trabajas con una solución de retroalimentación como Mopinion, puedes ver el gráfico correcto con solo unos pocos clics y descubrir cuál es el motivo de esta baja puntuación.
5. Mide toda la retroalimentación recopilada
Además del contenido de la retroalimentación, también es interesante observar la cantidad de retroalimentación que recopilas. Esto te da inmediatamente una idea de lo que debe ser mejorado. Si el número de elementos de retroalimentación aumenta notablemente, puedes concluir con cautela que hay un obstáculo que encuentran muchos clientes. Recomendamos usar un gráfico de líneas para esto, que muestra claramente las diferencias en la cantidad de elementos de retroalimentación. También puedes mostrar la cantidad de elementos de retroalimentación de diferentes canales en un gráfico, para que puedas compararlos correctamente.
Aquí hay un ejemplo de un gráfico que muestra la cantidad de elementos de retroalimentación durante un período de tres semanas:
¿Deseas comparar la cantidad de elementos de retroalimentación de diferentes canales? Entonces puedes hacerlo por ejemplo, así:
Pro tip #3: Información sobre las emociones de tus clientes
Muchas empresas quieren medir más que solo KPI, por lo que el análisis de texto, por ejemplo, es una gran adición. Teniendo en cuenta la retroalimentación de los usuarios, el análisis de texto se utiliza para analizar las respuestas a preguntas abiertas. También es útil para categorizar, agrupar, reconocer patrones, etiquetar y visualizar mensajes.
Estos datos ayudan a tu empresa a comprender mejor las experiencias y emociones de tus clientes. De esta manera, puedes evitar que las personas no aprovechen al máximo tu sitio web, aplicación móvil o campaña de correo electrónico. Lee todo sobre text analytics en este blog..
¡Tu tablero, tú decides!
Como puedes ver, existen diferentes formas de analizar la retroalimentación de los clientes y hemos enumerado los métodos más utilizados en este blog. Según tus objetivos, KPI y los datos que recopiles, puedes crear gráficos y analizar la retroalimentación. TÚ decides lo que ves y cómo. Esa es la gran ventaja de los paneles y gráficos.
¿Quieres saber más sobre los próximos pasos? Sigue nuestro blog y mantente informado, porque pronto leerás todo sobre cómo hacer que los datos sean útiles y qué puedes hacer con ellos.
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