Top digitale klantervaring (CX) trends voor 2018

Er is weer een jaar voorbij en digitale klantervaring (Customer Experience – ofwel CX) kan wederom worden teruggevonden bovenaan de agenda’s van veel bedrijven. Dat is echter geen verrassing gezien het aantal experts dat CX ‘het nieuwe strijdveld’ noemt. Dramatisch, ik weet het, maar er zit enige waarheid in de uitdrukking. Het jaar 2018 is eigenlijk het jaar waarin Gartner voorspelde dat meer dan 50% van alle organisaties hun investeringen zullen verleggen naar innovaties op het gebied van klantervaring. Waarom is het zo belangrijk om een goede digitale klantervaring te leveren? En als gevolg daarvan, wat voor innovaties en trends kunnen we voor dit jaar verwachten?

Klanten zijn vandaag de dag op zoek naar een naadloze en geïntegreerde digitale klantervaring die meerdere contactmomenten, apparaten en interacties met elkaar verbindt. Onderzoek heeft zelfs uitgewezen dat 55% van de klanten meer zouden betalen voor een betere klantervaring. Deze verschuiving in CX is te danken aan factoren zoals nieuwe technologieën, veranderingen in prioriteiten van de klant en, uiteraard, bedrijven zoals Uber of ESPN die de lat hoog hebben gelegd en klanten hebben laten zien hoe een uitstekende klantervaring eruitziet.



Hoe bereiken we dus deze naadloze digitale klantervaring waarnaar onze klanten op zoek zijn? We moeten een manier vinden om onze aanpak te stroomlijnen voor het leveren van een exceptionele digitale CX en we doen dit door de juiste oplossingen en technologieën te benutten. En aandacht te besteden aan de trends…

Hier zijn de top 4 digitale klantervaring trends voor 2018, volgens Mopinion.

1. Het verbeteren van de Mobile Experience wordt een prioriteit

Hoewel de Mobile Experience zich al heeft opgewerkt tot de ‘kern’ van digitale marketing, is er nog steeds een heleboel ruimte voor verbetering op dit gebied. Dat is juist – CX experts voorspellen dat het mobiele platform een nog prominentere rol zal innemen in digitale CX in 2018, omdat bedrijven ernaar streven hun web apps of native apps verder te ontwikkelen.



En met 4,3 miljard mobiele telefoongebruikers wereldwijd,, verwachten we dat deze omschakeling vrij snel zal plaatsvinden…

Volgens een onderzoek dat werd uitgevoerd door WOW Local Marketing, is meer dan de helft (52%) van de klanten minder snel geneigd om te werken met een bedrijf vanwege een slechte Mobile Experience. Dit komt vaak voort uit factoren zoals een slecht ontwerp (bv. moeilijke navigatie binnen de app), het ontbreken van inhoud (bv. klantondersteuning) of langzame laadtijden.

Maar wees niet bang! Er zijn tal van manieren om de Mobile Experience te verbeteren en te verfijnen. Eén van de meest effectieve manier is feedback binnen de app.

2. Personalisatie zal meer aandacht krijgen

We zijn ons allemaal bijzonder goed bewust van de term personalisatie. Sommigen onder ons zeggen zelfs dat het tegenwoordig een van de beste marketinginvesteringen is. Het geeft klanten precies wat ze willen en dat zijn ervaringen, producten en diensten die voor hen werkelijk relevant zijn. Met andere woorden, het is niet langer productief om klanten te ‘overstelpen’ met irrelevante content en aanbiedingen (en hier worden onze klanten ook niet erg vrolijk van). We moeten onze klanten nu beter gaan begrijpen en hen bedienen op een veel persoonlijker niveau. Wat zijn hun behoeften? Wat zijn hun voorkeuren? Met deze data kunnen we preventief anticiperen op hun behoeften en er voor hen zijn als ze ons nodig hebben – zorgen voor een positieve klantervaring waardoor ze blijven terugkomen.

81% van de klanten wil dat merken begrijpen wanneer ze willen worden benaderd en wanneer niet.

Accenture, 2017

Tot op heden was personalisatie niet echt een prioriteit binnen bedrijven. Maar dat is absoluut aan het veranderen. Meer bedrijven richten zich op personalisatie en passen technologieën toe die hen in staat stellen hun klanten beter van dienst te zijn.



Een goed voorbeeld van een technologie die zal bijdragen aan personalisatie-inspanningen is online klantfeedback. Feedback-analysetools, zoals Mopinion, stellen marketeers en analisten in staat om nuttige inzichten te achterhalen over hoe hun klanten de website ervaren en deze afstemmen op klantprofielen. Dit artikel laat perfect zien hoe goed dit werkt in de reisindustrie.

3. Self-service data-analyse is in opkomst

Dit is misschien meer een trend voor ‘achter de schermen’, maar de analyse van klantdata en klantervaringen wordt ook steeds populairder. Waarom, vraagt u? Organisaties maken steeds meer gebruik van big data. Deze data helpt hen bij de identificeren van trends en voorkeuren die hen in staat stellen de klantervaringen te verbeteren. Het probleem is echter dat, hoewel deze data beschikbaar is binnen de organisatie, deze niet altijd voor iedereen toegankelijk is. De data wordt vaak afgeschermd op bepaalde afdelingen en wordt daarbuiten niet met anderen gedeeld.



Echter, met de toename van self-service analysetools, kunnen medewerkers in andere functies (inclusief niet-technisch personeel) toegang krijgen tot de data en deze ‘toepassen voor betere bedrijfsinzichten en -resultaten’.

4. Artificiële Intelligentie (AI) en apparaten voor thuisgebruik zullen op meer plaatsen de kop opsteken

Artificiële intelligentie zal een aanzienlijke rol spelen in 2018 – zeker omdat de omvang van data groeit en meer real-time reacties en interacties vereisen. Verwacht wordt ook dat deze technologie meer taken op het gebied van klantervaring zal automatiseren waardoor digitale teams meer tijd krijgen om zich te richten op andere, meer waardevolle taken.

Het zal tevens de cloud-complexiteit beheren hetgeen de potentie heeft om niet alleen de kosten te verlagen maar ook betere veiligheid en prestaties te leveren.

Daarnaast zullen apparaten voor thuisgebruik nog populairder worden en dat betekent dat meer klanten gewend raken aan gecentraliseerd stemgebruik (in tegenstelling tot individuele apps). En met de grote concurrentie tussen meerdere verschillende merken, waaronder Apple, Google and Amazon, zal de functionaliteit van deze apparaten alleen maar verder verbeteren. Samen met deze veranderingen zullen er echter ook gevolgen zijn. Experts voorspellen, bijvoorbeeld, dat standalone apps zullen worden teruggetrokken omdat meer klanten zich verlaten op hun apparaten voor thuisgebruik voor antwoorden/dienstverlening.

Laten we streven naar een proactief 2018!

We kunnen de toekomst uiteraard niet voorspellen, maar een ding is zeker – oude strategieën zullen niet altijd passen bij hetgeen de toekomst ons zal brengen. Digitale CX is een snel ontwikkelend gebied en dit betekent dat bedrijven hun processen moeten blijven verbeteren en vooruitgang moeten boeken.