Es un mundo de todos contra todos en la industria del comercio electrónico. Los minoristas en línea se enfrentan a una dura competencia cuando se trata de ofrecer una buena experiencia al cliente y ganar la lealtad de sus clientes. Y la verdad sigue siendo que mientras se esfuerzan por la tan buscada «experiencia perfecta del cliente», hay muchas luchas que estos minoristas todavía pasan a diario que los frenan.
En este blog repasaremos las principales luchas de los minoristas en línea y cómo estas luchas pueden ser abordadas una por una utilizando la retroalimentación digital.
1. Entender el viaje completo del cliente
Si bien esto varía de un sitio web a otro, entender el viaje completo del cliente sigue siendo una de las principales luchas de los minoristas en línea, especialmente teniendo en cuenta que los consumidores no compran de la misma manera que lo hacían antes.
Como minorista en línea, usted quiere entender por qué sus visitantes no se convierten. Esta incapacidad de identificar las causas de fondo a menudo se debe al hecho de que los consumidores interactúan con los minoristas a través de múltiples canales, incluidos los dispositivos móviles, ordenadores portátiles, tabletas, etc., lo que puede hacer que sea un verdadero reto controlar a estos clientes. Y no sólo eso, a pesar de la existencia y el uso de herramientas como la analítica web, muchos minoristas son incapaces de determinar por qué sus clientes hacen lo que hacen.
¿Cómo puede ayudar la retroalimentación digital?
Hay tres etapas diferentes en las que se puede recopilar la retroalimentación, que le proporcionará una buena comprensión del viaje del cliente:
- Comienzo del embudo: Aquí puede captar y analizar la retroalimentación para comprender la calidad de cosas como el contenido de su producto, y ofrecer información relevante sobre el producto para que más visitantes entren en su embudo de ventas.
- Compra real dentro del embudo: En esta etapa del embudo, puede capturar «información de salida» de los visitantes que no completaron el pedido y determinar por qué estos visitantes no procedieron en el embudo de pedido. Un ejemplo de esto es
el abandono del carrito de compras. - Página de confirmación al final del embudo: Usando la retroalimentación aquí, puede obtener información sobre las áreas de mejora en el proceso de pedido y el esfuerzo que le tomó a los clientes para alcanzar sus objetivos. Por ejemplo, recogiendo la puntuación del esfuerzo del cliente (o Customer Effort Score – CES).
Es muy importante monitorear todas estas etapas ya que le dará una mejor indicación de dónde están exactamente los puntos de dolor y/o dónde se instala la frustración.
2. Los consumidores con conocimientos digitales son más exigentes
Atrás quedaron los días en que la única forma en que los consumidores podían comprar un producto era entrar en una tienda física y cogerlo de la estantería. Ahora casi el 51% de los compradores compran sus productos y servicios en línea. Este lujo de poder comprar en cualquier lugar y en cualquier momento ha, como resultado, inculcado mayores expectativas en línea entre los consumidores de hoy en día, y no estamos hablando sólo de Millennials. Muchos consumidores de hoy en día quieren poder buscar y encontrar fácilmente los productos que necesitan al precio adecuado. Y no sólo eso, quieren ser capaces de hacerlo a través de múltiples canales.
Los estudios muestran que el 71% del consumo de Internet es ahora móvil. Por lo tanto, junto con la optimización del sitio web, los minoristas deben considerar también el rendimiento de sus aplicaciones móviles, lo que puede ser un gran desafío sin las herramientas adecuadas.
¿Cómo puede ayudar la retroalimentación digital?
La retroalimentación de las aplicaciones puede mejorar enormemente la experiencia de los usuarios de móviles, lo cual es particularmente crítico considerando que tantos consumidores están comprando a través de dispositivos móviles. Las aplicaciones móviles son todavía algo nuevo para muchas empresas, lo que significa que hay mucho espacio para mejorar en términos de usabilidad. Y la transición de un sitio web a una aplicación móvil no siempre es fácil. Por lo tanto, si algo sale mal, usted va a necesitar una manera de averiguar dónde y cómo – aquí es donde la retroalimentación es útil.
Sus clientes suelen ser los primeros en encontrar errores técnicos y fallas en su aplicación móvil, por lo que tener una opción de retroalimentación disponible le ayudará a capturar valiosos conocimientos (en tiempo real) y a resolver rápidamente cualquier problema que surja.
3. Centrado en el cliente
Adoptar un enfoque centrado en el cliente es crucial para los minoristas en línea hoy en día. Se están dando cuenta de que un enfoque tradicional de ventas no va a ganar la lealtad de sus clientes. Así que ahora lo que tienen que hacer es reorientar completamente sus negocios y cambiar el enfoque hacia sus clientes. Un gran trabajo para algunos, que antes sólo se dedicaban a las cifras en vez de a los clientes en sí.
¿Cómo puede ayudar la retroalimentación digital?
La retroalimentación digital le permite escuchar a sus clientes, así como hacerles saber que han sido escuchados. Esto es fundamental para fomentar la lealtad de los clientes, ya que demuestra que está dispuesto a «escuchar a sus clientes» y a tomar medidas basadas en sus opiniones.
Además, puede diferenciar su negocio de sus competidores. Escuchar la retroalimentación de sus clientes y utilizarla para mejorar su sitio web y hacer mejoras estructurales hará que estén más dispuestos a volver una y otra vez.
4. Crear un contenido de sitio web fuerte y efectivo
El contenido fuerte de un sitio web puede ser muy útil, especialmente en la industria del comercio electrónico. Muchas tiendas web cuentan la historia de sus productos a través del contenido del sitio web; historias que ayudan a educar, atraer y vender sus productos a sus clientes. También lo utilizan para mejorar los servicios de apoyo en línea, así como el contenido general del sitio web (por ejemplo, páginas de noticias, artículos de blog, etc.). Pero a veces no es suficiente.
A veces sus clientes buscan materiales/información adicional, como vídeos de productos, o tal vez piensan que las especificaciones no son claras. ¿Y qué hacen cuando no pueden encontrar lo que están buscando? Así es, van a correr a los brazos de sus competidores – donde tienen videos de productos y especificaciones claras fácilmente disponibles.
¿Cómo puede ayudar la retroalimentación digital?
Como se ha comentado en una entrada anterior del blog, el contenido del sitio web define en gran medida el éxito de su negocio. Parece trivial, pero el hecho de que falte un poco de información o detalles puede cambiar las cosas. A menos que tengas una retroalimentación digital…
Existen varias formas de solicitar comentarios sobre el contenido de su sitio web o aplicación móvil, incluyendo la colocación de un formulario incrustado debajo del contenido y la solicitud de comentarios una vez que el visitante se haya desplazado hasta la parte inferior de la página (útil cuando se recogen comentarios en las páginas de preguntas frecuentes/servicios). Estos métodos de recopilación de comentarios pueden ayudarle a comprender qué tipo de contenido funciona mejor para sus clientes.
La lucha es real
Pero no tiene por qué ser una lucha con la herramienta adecuada en su lugar. La retroalimentación digital le brinda la oportunidad de mejorar todos y cada uno de los embudos de su sitio web o aplicación móvil, mientras que simultáneamente mantiene su sitio web profesional y a sus clientes felices y leales.
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