Al ruim 45 jaar is de Jong Intra Vakanties een van de bekendste Nederlandse reisorganisaties. de Jong Intra Vakanties kreeg begin van dit jaar een 8.9 van de klanten en de Reisgraag Award in de categorie: Allround Touroperator.
Wie een reis wil boeken kan bij een reisbureau van De Jong Intra Vakanties terecht en natuurlijk op de website. Online worden de 6 hoofdthema’s extra goed uitgelicht, deze thema’s zijn het meest populair en worden het meest bekeken en geboekt. Een reis online boeken gaat vaak niet over één nacht ijs. De customer journey is complex, de klant gebruikt vaak meerdere devices en er kan een langere periode overheen gaan voordat er daadwerkelijk een reis geboekt wordt. De Jong Intra Vakanties wil door middel van feedback een beter inzicht krijgen in de klantervaring zodat de customer journey geoptimaliseerd kan worden.
Marvin Soekra (E-Commerce Manager) en Jeroen Straatman (UX Designer) bij de Jong Intra Vakanties lichten toe…
We roepen allemaal dat de klant centraal staat. Maar hoe kun je dat echt waarmaken? Met feedback van je klanten krijg je de waardevolle inzichten die je daarvoor nodig hebt. Je hoeft niet te speculeren, maar je kunt op basis van feiten de customer journey verbeteren.
Marvin Soekra, E-Commerce Manager bij de Jong Intra Vakanties
De uitdaging
Bijna twee jaar geleden ging de Jong Intra Vakanties op zoek naar een feedback tool en Mopinion en Usabilla kwamen als geschikte partijen naar voren. “Wij waren enthousiast over wat Mopinion kan leveren. Mopinion biedt veel mogelijkheden om feedback te verzamelen en te analyseren en prijstechnisch past dit pakket precies bij onze wensen. We hadden al wel ideeën over wat de wensen van de klanten zijn en waar er zich online problemen voordoen. Maar om gedegen A/B testen uit te voeren die niet gebaseerd zijn op speculaties, is het belangrijk dat we inzicht krijgen in de klantervaring.
De Jong Intra Vakantie heeft als online visie: Antwoord geven op elke vraag die de klant heeft. En door het brede assortiment aan reizen blijft dat een uitdaging.
De oplossing
De Jong Intra Vakanties gebruikt verschillende feedbackformulieren, op verschillende touchpoints op de website.
“Dankzij feedback hebben we inmiddels een aantal touchpoints van de customer journey kunnen verbeteren. Door het verzamelen van customer feedback wisten wij of de aannames die wij hadden klopten. Met de resultaten van de feedback konden we A/B testen uitvoeren en de customer journey aanpassen.”
De Jong Intra Vakanties gebruikt verschillende KPI’s en feedbackformulieren om de klanttevredenheid te meten.
“Met de Customer Effort Score meten we hoeveel moeite het voor de klant kost om zijn online doel te bereiken. Dit doen wij in de breedste zin van het woord, zodat wij een indicatie hebben van deze inspanning. Ook meten wij de Goal Completion Rate om te weten te komen of online doelen worden behaald .”
Maar naast algemene feedback, verzamelt de Jong Intra Vakanties ook specifieke, gedetailleerde customer feedback. Als iemand het boekingsformulier wil verlaten, verschijnt een feedbackformulier. We willen natuurlijk graag weten waarom iemand de boeking niet afmaakt en de website wil verlaten. Daarnaast zijn we altijd benieuwd naar wat de klanten van onze content vinden. Hoe ervaart de klant de productpagina? Dus onze productpagina’s, maar ook themapagina’s en landingspagina’s zijn voorzien van buttons om feedback te verzamelen.
Marvin Soekra vervolgt…
“Ik had eigenlijk verwacht dat er meer negatieve reacties zouden komen vanuit klanten over het verschijnen van de feedbackformulieren. Dat viel reuze mee. Wel zijn we er ons van bewust dat onze klanten tijdens de gehele customer journey overal pop ups en feedbackformulieren tegenkomen, ook bij andere websites en mobiele apps en daarom vragen wij onszelf wel heel bewust af wanneer wij de klant om feedback willen vragen. Timing is essentieel.”
Het resultaat
Jeroen Straatman werkt dagelijks met Mopinion. Momenteel is Jeroen bezig met het automatiseren van feedback met het tag systeem. Het aanmaken van de tagging ging niet helemaal soepel, maar dankzij de goede en snelle support van Mopinion werd dit snel verholpen.
Met name artificial intelligence tagging is een pluspunt van Mopinion software. Hierdoor zie je snel en makkelijk bepaalde onderwerpen naar voren komen en kun je direct inzoomen op de details.
Jeroen Straatman, UX Designer bij de Jong Intra Vakanties
Als UX Designer wil je de online gebruikservaring zo prettig mogelijk maken. Uit customer feedback bleek dat er veel vragen waren rondom het onderwerp Betalingen. Het was bijvoorbeeld onduidelijk wanneer en hoe er betaald kan worden. Toen dit gegeven bekend was, zijn er A/B testen uitgevoerd en inmiddels wordt op de productpagina duidelijk vermeld hoe het betalingsproces verloopt zodat de klant weet wat hij kan verwachten en wat het inhoudt. Deze vernieuwing zorgt voor verhoogde conversie op deze productpagina.
“We gaan verder met op deze manier feedbackformulieren inzetten. Inmiddels heeft de ontvangen feedback bevestigd dat er ook veel vragen zijn omtrent bagage en wat wel/niet mag. Dus daar gaan we nu op anticiperen”, aldus Marvin Soekra.
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
