Hoe Conrad klantenfeedback gebruikt met Mopinion

Conrad, van origine een Duits bedrijf, is gespecialiseerd in elektronica en techniek voor zowel de particuliere als de zakelijke markt. In de jaren ‘80 vestigde Conrad zich ook in andere Europese landen, waaronder Nederland. De Nederlandse, omvangrijke webshop bevat bijna 1 miljoen producten. Conrad opereert vanuit 3 regio’s: Oost, Dach en West en Nederland valt onder regio West, samen met België, Frankrijk, Italië, Denemarken en Zwitserland.

Waar Conrad voorheen met name consumenten aantrok, richten zij zich nu steeds meer op de zakelijke markt. Wij spraken met Matthijs Gaikema, Hoofd Analysis & Control bij Conrad Electronic Benelux B.V. over de ambitieuze doelen van Conrad en welke rol klantfeedback speelt in het behalen van deze doelen.

Wij streven ernaar het beste B2B sourcing platform te zijn met electronische en technische producten.

Matthijs Gaikema, Hoofd Analysis & Control bij Conrad Electronic Benelux B.V.

Alles online voor Conrad

De online kanalen van Conrad spelen de hoofdrol voor dit bedrijf. Er zijn geen fysieke winkels in Nederland en de meeste andere landen, dus daar vinden alle aankopen online plaats. Het is dus van groot belang dat de online klantreis optimaal is en de klanten gemakkelijk hun doelen kunnen bereiken. Conrad werkt al jaren met Mopinion en is dus ervaren in klantfeedback verzamelen en weet verschillende manieren van feedback verzamelen te succesvol combineren.

Ondanks de vele consumenten gaat de focus nu uit naar de zakelijke klanten.
Dit blijkt een goede stap, Conrad blijft uitbreiden en groeit ondanks de COVID-19 crisis nog steeds. De Nederlandse website is door middel van middleware aan de ander platforms gekoppeld. Op deze manier is er een uniform systeem en kunnen veranderingen worden doorgevoerd.

Mopinion klantfeedback in de praktijk

Conrad benut Mopinion software op verschillende manieren. Van een reminder voor de bezoeker als hij vroegtijdig het bestelproces verlaat, tot een mail sturen met als doel de klant te verleiden tot een tweede aankoop. Er kunnen wel tot 30-40 touchpoints in de online klantreis zijn, dus genoeg mogelijkheden om klanten te benaderen.

Met een permanente, subtiele knop aan de zijkant van de website vraagt Conrad de bezoekers hun feedback te geven over de website zodat ze de website continu kunnen optimaliseren.

“Omdat de website/webshop uit zo veel verschillende artikelen, pagina’s met producten en informatie bestaat en we te maken hebben met verschillende landen en onder andere hun eigen betaalmethoden, is het onmogelijk om alles goed voor alle websites te testen voor een nieuwe release.

En daarom speelt klantfeedback een grote rol voor ons. De gebruikers kunnen via de button op de website ook screenshots en stukjes code met de feedback meesturen. Hierdoor kunnen onze developers makkelijk opsporen waar de fout zich bevindt,” legt Matthijs uit.

“Op de bedankpagina meten wij de Customer Effort Score,” vertelt Matthijs. “We willen weten hoe gemakkelijk het bestelproces is. Tijdens de lancering van de nieuwe website een paar jaar geleden ondervonden wij technische problemen. Er kwam zoveel input binnen, dat we dit onmogelijk allemaal konden verwerken. Mopinion liet ons inzien wat de meest voorkomende problemen waren en dat kreeg natuurlijk direct onze prioriteit.”

Obstakels weghalen en de online klantreis optimaliseren

Dankzij klantfeedback kwamen diverse obstakels aan het licht.

Voorbeelden van obstakels voor Conrad:

• De betaalmodule functioneerde in verschillende landen niet optimaal.
• De aansluiting op de middleware bleek niet altijd even goed te werken.
• Het niet kunnen toevoegen van een actiecode
• Oudere accounts konden het bestelproces niet afronden
• Er werden verkeerde levertijden getoond bij producten

Dit soort vaak voorkomende problemen konden ze dankzij de details in de klantfeedback oplossen en prioriteren.

“Een van de belangrijkste redenen dat wij klantfeedback verzamelen is dat wij de klanttevredenheid willen meten. Na iedere vorm van contact met de klantenservice, ongeacht via welk kanaal, meten wij de NPS. We ontdekten dat particulieren heel tevreden zijn over hoe vriendelijk onze klantenservice ze te woord staat, maar dat het vervolgens niet geheel duidelijk is of er een oplossing komt, of wat er vervolgens met een klacht gebeurt. Dit was een goed leermoment voor ons. Onze zakelijke klanten geven ons over het algemeen hogere scores dan de particuliere klanten, maar hebben daarnaast ook andere verwachtingen van de klantenservice. Zo bleek de technische kennis van de klantenservice soms te kort te schieten en omdat de zakelijke markt op onze focus heeft, is het belangrijk dat we iets met dit inzicht doen.”

Hoe Conrad efficiënt de feedback opvolgt

Conrad heeft een eigen ‘workflow’ ontwikkeld om klantfeedback efficiënt op te volgen. Via Mopinion alles-in-één klantfeedback software wordt alle feedback verzameld en gebundeld. Er komt zodanig veel feedback binnen dat het niet automatisch naar de klantenservice gaat, maar het wordt eerst door één centraal persoon gefilterd. Alle relevante feedback items worden naar Google sheets geëxporteerd, zodat de verschillende teams die met deze gegegeven werken gemakkelijk toegang hebben tot de data en vanuit daar worden de taken beheerd en vindt de opvolging plaats.

Om problemen op te lossen is onderlinge communicatie erg belangrijk. De klantenservice en het development team bespreken wekelijks belangrijke klantfeedback, zodat iedereen op de hoogte is van de status en de opvolging. Dit voorkomt onder andere dat de communicatie met klanten tussen wal en het schip valt of niet overeenkomt met de daadwerkelijke status.

Positief verrast door feedback

“Toen wij een klantenonderzoek deden op onze website, dachten wij intern dat onze klanten ontevreden zouden zijn omdat het bestelproces op dat moment nog niet optimaal was. De klantenservice ontving hier telefoontjes over en dat baarde ons zorgen.

Na het klantenonderzoek bleek dus dat 80-90% van de klanten juist wel tevreden was over onze website, terwijl wij dachten dat er een veel groter probleem speelde…

Dit was een aangename verrassing voor Conrad.

“Dankzij de feedback konden we opsporen wat er wel verbeterd moest worden, maar in feite viel dat dus reuze mee. Ook de zoekfunctie bleek niet goed te werken. Dat wisten we al wel, maar de snelheid van verbetering beviel ons onvoldoende. Door de feedback die we hierover binnen kregen te verzamelen, konden we dit prioriteit maken bij het development team, zodat de verbetering van de zoekmachine een hogere prioriteit kreeg.”

Conrad benut Mopinion op een bijzondere manier

Iedereen weet inmiddels wel op welke manieren je klantfeedback kunt verzamelen, maar Conrad bleek Mopinion software ook voor andere doeleinden te gebruiken. Opvallend en interessant!
Dat vraagt om extra uitleg van Matthijs:

“Door de jaren heen, hebben we Mopinion op verschillende manieren gebruikt. Maar wij gebruiken Mopinion dus ook voor onze telemarketing campagnes. De telefonist stelt de vragen van de enquête van het ‘feedback’ formulier en aan de hand van de gegeven antwoorden verschijnen er nieuwe vragen op het scherm, dankzij de logica die we aan de feedbackformulieren hebben toegevoegd. Op deze manier stellen de telefonisten de juiste vragen en de antwoorden exporteren we eenvoudig naar Excel of Google sheets.”

Mopinion bracht de pijnpunten van Conrad aan het licht, dankzij de passieve feedback knop komen problemen naar voren waar je zelf niet aan denkt. De website blijft je verbazen… ”

Een blik op de toekomst

Feedback verzamelen is zeker niet nieuw voor Conrad. De afgelopen jaren zijn zij klant van Mopinion en hebben wij regelmatig contact over nieuwe features of ondersteuning bij andere manieren van feedback implementeren.

“Jaren geleden zijn we begonnen met feedback verzamelen met een concurrerende tool,” vertelt Matthijs.

“Toen ontdekten we Mopinion en technisch gezien is er bij Mopinion meer mogelijk in de backend. Dat was voor ons één van de voornaamste redenen om over te stappen. Dat en de prijs-kwaliteit verhouding. We zijn inmiddels jaren verder, maar er is nog zoveel meer dat we met Mopinion software kunnen realiseren. Zeker de andere landen kunnen een voorbeeld aan ons nemen. Wat betreft feedback verzamelen lopen wij in Nederland toch echt voor op de andere landen. Dus daar zie ik zeker nog mogelijkheden.”