Kreieren Sie den idealen Online-Marktplatz mit Kundenfeedback

Online-Marktplätze werden immer beliebter, da immer mehr Verbraucher ihren Weg über diese praktischen E-Commerce-Plattformen finden. Tatsächlich ist es schwierig sich zu erinnern, wie Online-Shopping war, bevor diese Online-Verkaufsriesen auf den Markt kamen. Wenn es jedoch um digitales Marketing geht, unterscheiden sich die Herausforderungen für die Wettbewerbsfähigkeit von Online-Marktplätzen erheblich von denen von beispielsweise eines Webshops. Marktplätze haben nicht nur eine größere Zielgruppe (aufgrund ihres großen Produktangebots), sondern sie müssen auch mit einer Vielzahl von Verkäufern zusammenarbeiten und diese bei deren Marketing-Bemühungen unterstützen. Zum Glück gibt es für digitale Marketers, die für diese Online-Marktplätze arbeiten eine Lösung für das Chaos: das Sammeln von Kundenfeedback. Mit den Erkenntnissen aus dem Feedback können Sie das Kundenverhalten besser verstehen und so das Kundenerlebnis Ihres Marktes optimieren.

In diesem Beitrag erklären wir, wie Sie mit Feedback den idealen Online Marktplatz schaffen können.

Was ist ein Online-Marktplatz?

Ein Online Marktplatz ist laut Wikipedia ein Ort, an dem Angebot und Nachfrage zusammenkommen. Ein Online-Marktplatz ist daher eine Art Plattform, auf der verschiedene Lieferanten und Verkäufer ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Verbraucher nutzen diese Marktplätze nicht nur zum Einkaufen, jedoch auch um sich zu orientieren, welche Produkte es denn überhaupt so gibt. Tatsächlich besuchen viele Verbraucher einen Online-Marktplatz zu Orientierungszwecken, um ein Produkt dann offline oder direkt beim Einzelhändler zu kaufen. Dies ist ein wichtiger Faktor, den Marktplätze erkennen müssen, insbesondere Sie als Marketer, da Sie leicht darauf reagieren können.

Unterschiedliche Arten von Marktplätzen

So wie es so viele verschiedene Produkte und Verkäufer gibt, gibt es auch viele verschiedene Arten von Marktplätzen. Während Marktplätze eine große Auswahl an verschiedenen Verkäufern bieten, können sie unmöglich alles verkaufen. Deshalb wurde eine Unterscheidung getroffen und die Marktplätze haben auch ihre Spezialisierungen.

• Horizontaler Marktplatz. Auf diesen Marktplätzen finden Sie Produkte und Dienstleistungen, die alle miteinander zu tun haben, z.B. Booking.com.
• Vertikaler Markplatz. ier werden Produkte oder Dienstleistungen nur von einer Produktgruppe oder einer Art von Dienstleistungen verkauft. Uber ist ein gutes Beispiel.
• One-stop shop. Bekannte Beispiele für diese Art von umfangreichen Marktplätzen sind Amazon oder der holländische Online-Marktplatz Bol.com.

Welche Rolle spielen Online-Marktplätze während der Customer Journey?

Die Customer Journey eines Marktplatzes unterscheidet sich von der eines regulären Webshops oder einer E-Commerce-Website. Laut Signifyd, starten etwa 54% der US-amerikanischen Internetnutzer ihre Produktsuche direkt bei Amazon (einem wichtigen Marktplatz), während 34,6% der Nutzer Google wählen.
Warum eignen sich Marktplätze so gut für die Produktorientierung? Ein Marktplatz bietet viele Produkte und ist daher eine ideale Möglichkeit, Produkte nebeneinander zu vergleichen. Darüber hinaus sind Spezifikationen in der Regel leicht zu finden und Sie können die Preise schnell vergleichen, sodass Suchmaschinen wie Google unberührt bleiben.

Wenn Sie beispielsweise einen Wintermantel kaufen möchten und über Google danach suchen, finden Sie wahrscheinlich oben in Ihrer Suche Links zu den wichtigsten Marktplätzen. Warum starten Sie Ihre Suche nicht direkt auf einem Marktplatz? Diese Verschiebung hat zu Veränderungen in der Customer Journey der Online-Käufer geführt. Es liegt also an Ihnen als Marketer, die Kontaktpunkte der Customer Journey festzulegen. Wissen Sie, wie das Kundenerlebnis auf dem Markt bei Ihren Kunden abschneidet? Was sind die Probleme für die verkaufenden Parteien?

Warum Feedback für einen erfolgreichen Online-Marktplatz unerlässlich ist

Für den Markt kann es eine Herausforderung sein, die Customer Journey zu optimieren. Ein Markt möchte einerseits so viele zufriedene und treue Kunden wie möglich, andererseits möchte ein Marktplatz eine langfristige Zusammenarbeit mit zuverlässigen, verkaufenden Parteien. Durch das Sammeln von Feedback erhalten Sie Erkenntnisse, die Sie nicht nur mit einem Analysetool herausfinden können. Mit einer All-in-One-Feedback-Software wie Mopinion haben Sie die Kontrolle. Mit dieser wertvollen Lösung sammeln Sie Feedback von Ihren Kunden und Nutzern über Website, E-Mail und mobile Apps und damit auch über einen Marktplatz.

Um Ihnen eine Vorstellung von den Möglichkeiten und dem Wert von Feedback für einen Markt zu geben, haben wir nachfolgend einige Beispiele hervorgehoben. Auf diese Weise können Sie sehen, wann, warum und wie Sie Feedback sammeln können.

Sammeln, Analysieren und Managen Sie Ihr Feedback

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Beispiele für das Sammeln von Feedback von Verkäufern

Durch das Sammeln von Feedback von Verkäufern können Sie Ihre Plattform – den Marktplatz – optimieren. Sie werden beispielsweise feststellen, wie benutzerfreundlich die Plattform ist, ob Produkte einfach zu veröffentlichen und zu verkaufen sind und ob der Verkäufer weiß, wie er sich in seiner eigenen persönlichen Umgebung (d. H. MyAccount) zurechtfindet, in der alles verwaltet wird.

Beispiel eines Feedback Formulars für Verkäufer

Das Messen des Customer Effort Score Ihrer Verkäufer ist eigentlich sehr einfach. Sie können den Verkäufer bitten, auf einer Skala von 1 bis 5 (oder anhand von Sternwerten oder Smileys usw.) anzugeben, wie viel Aufwand etwas gekostet hat. Auf diese Weise erhalten Sie einen Einblick in die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Plattform.

Schauen wir uns auch an, was Sie fragen können, wenn Sie wissen möchten, was Verkäufer beim Hinzufügen ihres Produktsortiments zu Ihrem Marktplatz erleben.

Beispiel eines Feedbackformulars für Verkäufer

Wissen Sie, ob ein Verkäufer problemlos Produktinformationen oder ein Bild hinzufügen kann? Durch die Bereitstellung eines solchen Feedback-Formulars in Ihrem Markt können Sie Verkäufer direkt nach ihrer Meinung und Erfahrung fragen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Einblick in die Begegnungen der Verkäufer, sodass Sie diese Hindernisse überwinden und den Markt für sie optimieren können.

Beachten Sie jedoch, dass Sie neben den Verkäufern auch auf Ihre Kunden achten müssen. Schließlich müssen sie ihre Ziele auch auf Ihrer Plattform erreichen.

Beispiele für das Sammeln von Feedback von Ihren Kunden

Wir empfehlen, Kunden nach ihren Erfahrungen zu fragen, damit Sie aus dem Feedback, das sie geben, lernen können. Sind die externen Verkäufer eine angenehme Ergänzung Ihres Angebots oder erfüllen sie ihre Vereinbarungen nicht? Kann ein Kunde sein Online-Ziel leicht erreichen und das richtige Produkt bestellen oder Produkte einfach miteinander vergleichen?

Beispiel eines Kundenfeedbackformulars zur Messung von Absichten

Mit anderen Worten, Kundenfeedback hilft Ihnen zu verstehen, warum Kunden Ihren Marktplatz besuchen, d. H. Möchten sie nur Informationen erhalten oder möchten sie tatsächlich etwas bestellen? Sobald Sie wissen, warum Kunden den Marktplatz besuchen, können Sie noch einen Schritt weiter gehen. Zum Beispiel durch Identifizieren, ob die auf dem Marktplatz angezeigten Produktinformationen klar und vollständig sind. Oder stimmen die Vorschläge verwandter Produkte mit denen des Kunden überein?

Wie Sie sehen, kann ein Besucher verschiedene Gründe haben, Ihren Marktplatz zu besuchen, und es liegt an Ihnen, sicherzustellen, dass sich sein Besuch lohnt und dass er sein Online-Ziel erreicht. Zufriedene Besucher kehren zurück und geben zu gegebener Zeit eine Bestellung auf. Später entwickeln sie sich zu treuen Kunden und, wenn alles gut geht, sogar zu Botschaftern für Ihren Markt.

Wir werden dies anhand eines weiteren kurzen Beispiels erklären:

Da der Markt heutzutage für viele Verbraucher der Ausgangspunkt ist, ist es wichtig, dass die Suchfunktion ordnungsgemäß funktioniert. Indem Sie Besucher nach ihrem Suchverhalten und den Ergebnissen fragen, erhalten Sie Einblick in die Funktionalität Ihrer Suchfunktion. Sind die Filteroptionen umfangreich genug? Werden Suchbegriffe automatisch korrekt ausgefüllt? Es gibt viele Fragen, auf die Sie Antworten erhalten möchten, die sich ausschließlich auf die Suchfunktion konzentrieren. Wenn die Suchfunktion gut funktioniert, sparen Sie Kunden Zeit und Frust, und genau das wünscht sich jeder Marktplatz.

Umsatzwachstum durch Optimierung des Marktes

Wenn Sie einen Marktplatz verwalten, ist es wichtig, Feedback auf unterschiedliche Weise zu sammeln. Mit der Mopinion-Software können Sie Vermutungen vermeiden und strategische Entscheidungen treffen, die auf dem wertvollen Feedback basieren, das Sie über die Website, die mobile App oder per E-Mail sammeln.

Da Ihr Markt weiterhin die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden erfüllt (anhand dieses Feedbacks), werden Sie wahrscheinlich einen Anstieg der Anzahl der Einkäufe feststellen. Wenn Sie Ihrem Markt beispielsweise ein attraktives Treueprogramm hinzufügen, können Sie Kunden länger binden. Als Marktplatz werden Sie online eine immer wichtigere Rolle spielen, was natürlich für Ihren Umsatz von Vorteil ist.

Die Zukunft von Marktplätzen

Quelle: Peak Capital 2019

Die Zahl der Marktplätze wird voraussichtlich 2021 weiter zunehmen, aber es muss noch einiges weiterentwickelt werden. Katja Riefler (Geschäftsführerin bei AimGroup) sagt dazu: „Zahlung, Finanzen, Versicherung, Lieferung und andere verbraucherorientierte Dienstleistungen werden zu kritischen Elementen eines Full-Service-Marktes.“ Und dies zusätzlich zu der durch die Pandemie ausgelösten digitalen Beschleunigung wird die Marktplätze dazu bringen, sich stärker auf die Schwachstellen und Probleme ihrer Verbraucher zu konzentrieren. Mit anderen Worten, es ist wichtig, agil und kundenorientiert zu bleiben, während Sie Ihren Markt weiter testen und optimieren.