Es ist offensichtlich, dass der Online-Kaufprozess nicht mehr linear verläuft. Die Verbraucher betreten E-Commerce Webseiten über eine Vielzahl verschiedener Geräte und Online-Kanäle. Und inmitten all dieses Chaos muss Ihr Unternehmen einen Weg finden, um diese Verbraucher zu gewinnen und sie zu betreuen, sobald sie Ihre Website betreten haben.
In diesem Blog werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie der Online-Kaufprozess für E-Commerce Webseiten aussieht und erläutern ein paar Tips wie Sie das Online-Kundenfeedback nutzen können, um die Customer Journey zu optimieren.
Die 5-stufige (E-Commerce) Reise zum Kauf
Es ist wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden beim Online-Einkauf die Kaufentscheidung treffen. Hier haben wir die fünf verschiedenen Etappen auf dem Weg zum Kauf identifiziert:
1. Bewusstsein
Dies ist die Phase, in der Ihre Kunden Ihre Marke entdecken. Häufig treten E-Commerce-Websites mit diesen potenziellen Kunden über Werbemittel und Kampagnen in sozialen Medien in Verbindung.
2. Berücksichtigung
Nun, da der Benutzer mit Ihrer Marke vertraut ist und weiß, welche Produkte Sie verkaufen, wird er mit der Recherche beginnen. Und wenn man bedenkt, wie viele E-Commerce-Websites es da draußen gibt, sollte dies keine Überraschung sein. Laut einem Artikel in der Adweek, führen 81% der Käufer vor einem Kauf Online-Recherchen mit Website-Vergleichen durch. Dies kann Preisvergleiche, Produktbeschreibungen, Produktbesprechungen, wie schnell sie das Produkt erhalten können, usw. umfassen. Zusätzlich sollte der Unterschied im Verhalten zwischen neuen und wiederkehrenden Kunden ermittelt werden. Zum Beispiel brauchen Neukunden oft länger, um einen Kauf zu tätigen und vielleicht sogar weniger Artikel zu bestellen, während wiederkehrende Kunden bereits bequem einen Kauf tätigen und für Ihre Marke werben.
3. Präferenz
Auf der Grundlage dieser Untersuchung stellen diese Besucher schließlich eine Präferenz fest, von welcher Website sie kaufen möchten. In dieser Phase macht es einen großen Unterschied, ob Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten wollen oder nicht. Hier werden Sie sich auf alle Bedenken konzentrieren wollen, die Ihre Kunden in Bezug auf Ihr Produkt oder den Kaufprozess haben – dies kann anhand des Kundenfeedbacks geschehen, aber dazu kommen wir später.
4. Kauf
Zu diesem Zeitpunkt entscheidet sich der Kunde schließlich, seinen Einkauf online zu tätigen. Er hat gewählt, auf welcher Website er einkaufen möchte, und klickt sich zur Kassenseite durch. Zwei Dinge sind in dieser Phase entscheidend: ein reibungsloser Kassiervorgang und eine klare Bestätigung des Kaufs.
5. Loyalität und Fürsprache
Nach einem Kauf neigen Kunden dazu, ein Gefühl der Loyalität gegenüber einer Marke aufzubauen. Dies ist ein entscheidender Zeitpunkt für Unternehmen, diese Loyalität azu fördern und dafür zu sorgen, dass der Kunde wiederkommt. Und mit der Loyalität geht die Lobbyarbeit einher. Wir haben über dieses Thema bereits in previous früheren Blogbeiträgen gesprochen. Sobald ein Kunde sich für Ihr Unternehmen entschieden hat und sich für Ihr Unternehmen engagiert, wird er gerne zum Fürsprecher Ihrer Marke. Dies ist wichtig, da es dazu beiträgt, das Wort zu verbreiten, dass andere Ihre Website/Produkte wählen sollten.
Erfassung von Kunden innerhalb des Online-Bestellungstrichters
Sobald man verstanden hat, wie Ihre Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen wollen, ist es wichtig, sich die verschiedenen Trichter auf Ihrer eigenen E-Commerce-Website genauer anzusehen und zu überlegen, wie Sie diese optimieren können. Dies ist natürlich sehr schwierig, wenn Sie nicht wissen, wie Ihre Kunden jeden der Trichter erleben und welche Ziele diese Kunden in jedem der Trichter verfolgen. Dieses Wissen können Sie durch Online-Kunden-Feedback gewinnen. Und so funktioniert es:
Zu Beginn des Trichters, ist es wichtig, die Qualität Ihres Produktinhalts zu verstehen, damit Sie Ihren Besuchern relevante Produktinformationen anbieten können. Wenn Sie dies auf die richtige Art und Weise tun, werden mehr Besucher in Ihren Verkaufstrichter gelangen. Lesen Sie hier mehr über das Sammeln von Feedback zum Website-Inhalt.
Als Nächstes folgt der eigentliche Kauf innerhalb des Trichters. Viele digitale Marketers sind nur allzu vertraut mit dem Begriff „Einkaufswagenabbruch“, da er in hohem Maße zu niedrigen Konversionsraten beiträgt. Und genau deshalb ist es so wichtig, diese Kunden auf ihrem Weg nach draußen aufzufangen. Mit Hilfe des Exit-Feedbacks können Vermarkter „Exit Insights“ von Besuchern sammeln, die sich gegen einen Kauf entscheiden, und verstehen, warum sie diese Entscheidung getroffen haben.
Schließlich gibt es noch die Bestätigungsseite am Ende des Trichters.Dies ist die Phase, die von vielen Unternehmen vergessen wird. Es ist ein verbreitetes Missverständnis, dass es nicht mehr notwendig ist, Rückmeldungen von einem Kunden zu sammeln, der erfolgreich ein Produkt auf ihrer Website gekauft hat, aber von diesen Besuchern kann eine Menge gelernt werden. Zum Beispiel haben sie vielleicht etwas bestellt, aber der Weg dorthin war nicht gerade einfach. In diesem Fall können Sie sie bitten, eine Bewertung des Kundenaufwands oder der Zielerreichungsrate sowie eine Erklärung zu liefern, warum sie diese Bewertung abgegeben haben. Dieses Feedback wird Ihnen helfen, sicherzustellen, dass die Online-Kundenreise einfach und effizient ist.
Ermittlung treuer und wiederkehrender Kunden
Wie bereits erwähnt, ist Feedback ein entscheidender Faktor für die Schaffung loyaler und wiederkehrender Kunden. Das Sammeln von Feedback nach dem Kauf (sobald das Produkt geliefert wurde) kann Ihrem Unternehmen viele Einblicke in die gesamte Kundenerfahrung verschaffen und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, auszudrücken, wie zufrieden (oder unzufrieden) sie mit der Erfahrung waren.
In diesen Fällen sollte der Schwerpunkt eher auf dem Grad ihrer Loyalität liegen als auf der Identifizierung spezifischer Seitenprobleme, Bugs oder anderer, eher auf das Benutzererlebnis bezogener Punkte. Das Ziel besteht darin, zu messen und zu verstehen, wie zufrieden sie mit Ihrer Website, Ihrer Marke oder Ihren Produkten sind, und dies kann mit Hilfe einer Vielzahl verschiedener Loyalitätskennzahlen erfolgen, einschließlich des Net Promoter Score (NPS) und der Kundenzufriedenheit (CSAT).
Eine reibungslose Online-Reise mit Kunden-Feedback
Auch wenn der Weg zum Online-Kunden klar und deutlich zu sein scheint, wird es immer Komplikationen und technische Probleme geben, die einem Kunden bei der Umstellung im Wege stehen. Und einer der effektivsten Wege, diese Probleme zu entdecken, ist die Nutzung von Kundenfeedback.
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