Je bent zo goed als je customer experience en alleen de allerbeste customer experience zorgt ervoor dat klanten bij je terug blijven komen. Dus waarom biedt niet ieder bedrijf een soepele customer experience aan zijn klanten? Het antwoord is eenvoudig; een gebrek aan kennis en inzichten. Niet weten hoe klanten je digitale kanalen ervaren, wat ze er doen of waar ze tegenaan lopen. Gelukkig is er een oplossing en dat is customer experience feedback verzamelen.
Als je denkt dat je een paar pogingen hebt om een goede indruk te maken, heb je het mis. Populair merk of niet … iedereen kan zo een kwart van zijn klanten kwijtraken en die vervolgens nooit meer terugzien. En dat is precies wat er kan gebeuren na een slechte customer experience.
PWC
Er zijn verschillende manieren om customer experience feedback te verzamelen en analyseren. Het hangt af van je doel, welke kanalen je gebruikt (website, mobile of e-mail feedback) en wat je met de verzamelde feedback gaat doen.
Wat is customer experience feedback?
Een goede customer experience (CX) kan jou onderscheiden van je concurrenten. CX speelt een belangrijke rol in de keuze die klanten maken. Customer experience feedback geeft je inzicht en zo kun je de customer experience verbeteren en meer klanten binnenhalen.
Bekijk onze voorbeelden van customer experience feedback templates.
We zien onze klanten als gasten die we hebben uitgenodigd voor ons feestje. Het is aan ons om iedere dag de customer experience nog beter te maken.
Jeff Bezos
Waarom is customer experience feedback belangrijk?
Als je customer experience feedback verzamelt, krijg je inzicht in wat klanten van je merk, product of dienst vinden. Daarnaast krijg je een goed beeld van de gehele customer journey en deze kennis kun je gebruiken om de journey een boost te geven en ervoor te zorgen dat klanten bij je terug blijven komen. Je weet wat je klanten nodig hebben en verwachten. En op basis van deze inzichten kun je nu de juiste keuzes maken.
DE OPLOSSING VOOR CUSTOMER EXPERIENCE PROFESSIONALS
Stel de klant centraal en ga een stap verder dankzij customer experience feedback
Waar verzamel je customer experience feedback?
De customer experience vindt plaats via je digitale kanalen, dus wil je de customer experience meten moet je dat via alle kanalen doen. We richten ons hier op de drie belangrijkste kanalen; website, mobiele app en e-mail.
Website feedback
De meeste bedrijven verzamelen customer experience feedback via hun website. Het laat zien welke delen van je website goed functioneren en wat er nog beter kan. Je kunt op verschillende manieren website feedback verzamelen. Zo kun je een algemeen feedbackformulier op je site plaatsen of met een embedded feedbackformulier bezoekers bereiken en dit noemen we passieve feedback. Ook kun je actief feedback verzamelen met een pop-up of slide-in formulier.
Voorbeeld van een customer experience feedback template (passief formulier).
Mobile feedback
Daarnaast kun je ook customer experience feedback in je mobiele app verzamelen. Mobile feedback is ontzettend belangrijk voor de mobile experience. Naast de feiten, denk aan KPI’s als de Net Promoter Score en CSAT, kun je met mobile feedback ook de reden van het gebruikersgedrag in de app ontdekken. Door open vragen te stellen, kom je veel meer te weten. Door deze kwalitatieve data leer je de gebruikers goed kennen en kun je beter op hun behoeften inspelen.
E-mail feedback
E-mail feedback speelt een grote rol als je de klant centraal wil stellen. Feedback via e-mail campagnes verzamelen levert een fijne interactie op met je klanten. Ze kunnen hun gedachten, mening en ervaringen over je e-mails en de content met je delen. Dit is de perfecte manier om te zien wat de lezers willen weten en wat ze verwachten, wat natuurlijk bijdraagt aan een positieve customer experience. Je kunt e-mail feedback verzamelen via de handtekening in je e-mailberichten of door een feedbackformulier aan je e-mail of campagnes toe te voegen.
Tips om customer experience feedback te verzamelen
Laten we nu eens kijken hoe je het beste kunt beginnen met customer experience feedback verzamelen.
1. Bepaal je doelen. Voordat je begint, kijk je eerst naar wat je met de feedback wil bereiken. Wat wil je weten en waarom wil je dit weten? Wil je bijvoorbeeld beter inzicht in de klantloyaliteit om deze te kunnen verhogen? Of wil je het online aankoopproces verbeteren? Hoe duidelijker je de doelen voor ogen hebt, des te gerichter je de vragen kunt stellen.
2. Houd het kort. We kunnen dit niet vaak genoeg zeggen! Het merendeel van je klanten heeft geen tijd om langdradige vragenlijsten af te werken. Het kost moeite en veroorzaakt ‘feedback vermoeidheid‘. Maar hoe weet je of je feedbackformulier te lang is?
3. Verplaats jezelf in je klanten. Een formulier met 20 vragen is teveel van het goede, je kunt beter 2 of 3 gerichte vragen stellen. Je zult zien dat de response rate dan stijgt.
4. Alles draait om interactie. Stel geen ingewikkelde vragen, maar gebruik simpele taal. Probeer altijd een of twee open vragen te stellen. Dit soort vragen geven je inzicht in hoe een klant zich voelt.
5. Blijf relevant. Stel alleen vragen die relevant zijn voor het doel dat je wil behalen. Het heeft geen zin een Net Promoter Score (NPS) vraag te stellen als iemand net op je website is gekomen. Dit bewijst ook dat timing belangrijk is en dat je voor iedere situatie een ander formulier nodig hebt.
Relevantie is ook belangrijk voor de logica van een feedbackformulier. Met logica bedoelen we de route die iemand volgt, op basis van de gegeven antwoorden. Stel je vraagt om een klanttevredenheidsscore (CSAT) en de bezoeker kiest ‘Erg ontevreden’, dan kun je daarna vragen ‘waarom’. Zo begrijp je waarom iemand deze score geeft.
De customer experience die voor blije klanten zorgt!
Heb je je doelen bepaald en je plan gereed? Dan is het tijd voor de volgende stap; de juiste customer experience feedback software kiezen. Er zijn veel verschillende soorten tools op de markt, voor ieder doel en ieder budget. In deze lijst vind je een overzicht van de 30 beste customer feedback tools.
Vergeet niet om hierna ook iets met de customer experience feedback te doen. Verzamelen is één, maar als je de CX echt wil verbeteren is het niet genoeg. Dan is customer feedback analytics echt onmisbaar.
