Wie eine Studie von Capital One zeigt, werden nur 9 Prozent der Reisenden eine Reise buchen, die auf Markentreue basiert. Überragende Menge, nicht? Absolut, und die Wahrheit ist, wir sind alle anfällig dafür. In dieser Branche neigen die Menschen vorwiegend dazu, sich für die günstigste Option zu entscheiden. Aus diesem Grund müssen Reiseveranstalter taktischer vorgehen, um ihre Kunden zu gewinnen und zu binden.
Vorausschauendere Reiseunternehmen gehen einen Schritt weiter und heben sich von der Vielzahl der Konkurrenten ab.
Und zwar durch personalisierte Kundenerlebnisse –
bei Reisevermarktern besser bekannt als „Personalisierung“.
Hier ein genauerer Blick auf die Personalisierung in der Reisebranche und die Möglichkeiten, diese Kundendaten mit dem Feedback der Benutzer zu verknüpfen.
Was ist Personalisierung?
Die Personalisierung ist heutzutage ein heißes Thema in der Reisebranche und das liegt vor allem an ihrer Effektivität bei den Verbrauchern. Im Wesentlichen sammeln Reisevermarkter Daten aus früheren Kundeninteraktionen (einschließlich Sitzungsverlauf, Kauf oder anderem Online-Verhalten) und segmentieren diese Kunden als unterschiedliche Personas. Basierend auf diesen Personas und ihrem Verhalten sind sie dann in der Lage, ihre Marketingaktivitäten zu personalisieren und diesen Personas attraktive Angebote zu unterbreiten die ihren Präferenzen entsprechen. Dieser Ansatz bietet ihren Kunden ein wirklich individuelles Reiseerlebnis.
Before and after personalisation
Bild: Personyze
Angenommen, Sie sind ein Geschäftsreisender, der häufig Tickets nach New York kauft. Basierend auf dieser Präferenz und allen früheren Daten (z.B. Browserverhalten), die zur Erstellung Ihres Kundenprofils erhoben wurden, können Reiseveranstalter den Inhalt einer Seite ändern, um z.B. personalisierte Angebote auf Tickets nach New York entsprechend Ihren Präferenzen anzuzeigen.
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Warum ist die Personalisierung für die Reisebranche wichtig?
Die Reisebranche ist sehr wettbewerbsfähig, da die Verbraucher durchschnittlich 22 Websites besuchen, um Angebote zu vergleichen, und selbst wenn sie so weit gekommen sind, auf einer bestimmten Website zu bleiben, verlassen fast 89% ihren Warenkorb an der Kasse. Durch die Erfassung und Fokussierung auf Kundenprofile oder Personas sind Reisevermarkter in der Lage, mit ihren Kunden „persönlich“ zu werden und so den Umsatz zu steigern. Es ist sogar bewiesen: Dieser persönliche Ansatz scheint bei den Kunden wirklich anzukommen. Eine von Amadeus durchgeführte Studie zeigt, dass 26% der Reisenden eher auf Nachrichten reagieren, die auf persönliche Interessen zugeschnitten sind.
„Der Grusel-Faktor, dass Marken zu viel über mich wissen, ist weg. Jetzt sagen wir: „Warum weiß dieses Unternehmen nicht mehr über mich? Warum schicken sie mir irrelevante Angebote? Warum können sie mich nicht besser bedienen?“
-Jim Davidson, Präsident von Farelogix
Diese Kundenprofile, die in Data Management Platforms (DMPs), gesammelt werden, können sehr nützlich sein, um Benutzer mit den richtigen Inhalten anzusprechen. Es kann sogar ein überzeugendes Unterscheidungsmerkmal sein.Was wäre also, wenn wir noch einen Schritt weiter gehen und es mit Benutzerfeedback kombinieren würden?
Anreicherung von Benutzerfeedback mit Kundendaten
In Kombination mit den Daten aus verschiedenen Personas/Kundenprofilen auf Ihrer Website kann das Online-Feedback bei der Optimierung Ihrer Website weiterhelfen. Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, wie ein bestimmtes Kundenprofil die Online-Reise erlebt. Dies ist wichtig, da sich die Reise eines erfahrenen Reisenden (z.B. Vielflieger oder Geschäftsreisende) drastisch von der eines Freizeitreisenden oder Familienreisenden unterscheiden kann.
So kann sich beispielsweise ein Geschäftsreisender auf Faktoren wie die Lage von Hotels und das Vorhandensein von WiFi an Bord konzentrieren, während ein Freizeitreisender bei der Wahl einer Fluggesellschaft preisbewusster sein könnte und sich besser über Pakete und Specials informieren kann.
Sinn machen mit kombinierten Daten
Der Einsatz intuitiver Dashboards bei der Feedback-Analyse macht wichtige Trends sofort sichtbar und hilft beim Vergleich einzelner Fahrten. Mit der Personalisierung können wir sogar Benutzerfeedback mit Kundenprofilen kreuzen.
Angenommen, Sie möchten sehen, wie sich die Bewertungen Ihres Buchungsprozesses zwischen Geschäftsreisenden und Familien unterscheiden. Das kann in einem Diagramm dargestellt werden, so dass sofort ersichtlich ist, wie jede Persona den Prozess bewertet. Und was noch wichtiger ist, es visualisiert die Gründe, warum sie eine hohe oder niedrige Punktzahl liefern. Auf diese Weise können Sie die Benutzererfahrung jeder einzelnen Persona und deren Vergleich mit anderen Personas ermitteln.
Über den reinen Ticketverkauf hinaus
Wie Sie sehen können, geht es nicht nur darum, wer die meisten Tickets verkaufen kann. Ihre Kunden wünschen sich eine personalisierte und reibungslose Kundenreise, die sie an ihren Bestimmungsort bringt – also müssen Sie das ihnen geben! Die Integration von Kundenprofilen und Benutzerfeedback kann Ihrem Unternehmen einen umfassenden Einblick in die Kundenreise geben, was Ihnen ermöglicht, Ihrem Unternehmen ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. Möchten Sie mehr über die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? Seien Sie nicht schüchtern und probieren Sie unsere Software aus. Mögen Sie es etwas persönlicher? Buchen Sie eine Demo. Einer unserer Feedback-Profis führt Sie durch die Software und beantwortet all Ihre Fragen.
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