DELTA levert 100% groene energie, opgewekt via Nederlandse en Europese wind en Nederlandse biomassa, voor zowel de zakelijke markt als consumenten. Daarnaast voorziet DELTA Zeeland van de snelste en meest betrouwbare internet, televisie en telefonie. De hoofdkantoren bevinden zich in Middelburg en Vlissingen. Met bijna 500 medewerkers werkt DELTA elke dag aan hun doel: “Het dagelijks leven van onze klanten comfortabeler maken.
DELTA wil dit doel bereiken door de ideale online klantreis aan te bieden. Centraal staan het gemak, de service en de persoonlijke communicatie via de verschillende digitale kanalen.
DELTA’s website is het uitgangspunt en vaak het eerste contactmoment voor zowel klanten als prospects. Via dit kanaal biedt DELTA producten en diensten als energie en telefonie aan.
DELTA’s doel is klanten een consistente online ervaring en boodschap bieden, ongeacht tijd of plaats. We richten ons volledig op onze klanten en voor deze aanpak zijn de online kanalen ontzettend belangrijk; van de oriëntatiefase tot aan de daadwerkelijke aankoop.
Jasper Boonman, Web Analyst, DELTA
De uitdaging
“In mei 2016 lanceerden we onze nieuwe website en we wilden er zeker van zijn dat de nieuwe structuur, navigatie en vormgeving bij de wensen van de klanten passen.”
Alle bezoekers, klanten en prospects starten hun zoektocht op DELTA.nl, waar ze een verzoek indienen, of op zoek zijn naar een product of dienst. Dankzij een handige bestelprocedure kan zowel energie als telecom hier besteld worden. Als de klant vragen wil stellen over een dienst, dient de klant eerst in te loggen in de ‘persoonlijke omgeving’ (MijnDELTA).
DELTA wilde meer inzicht krijgen in ‘waarom’ de bezoekers de website bezoeken en of zij hun doel gemakkelijk bereiken. Met deze inzichten kan DELTA obstakels tijdens de oriëntatiefase en het bestelproces wegnemen, om zo de online klantreis te optimaliseren. Redenen genoeg voor DELTA om op zoek te gaan naar een oplossing…
De oplossing
“We kozen voor Mopinion vanwege de uitgebreide mogelijkheden. Zowel actieve als passieve feedbackformulieren kun je volledig naar eigen wens inrichten en je bepaalt zelf wat je wilt zien in de dashboards en statistieken. Het grote voordeel van Mopinion is het inzicht in de eventuele obstakels van onze website. Daarnaast is het handig dat klanten eenvoudig contact kunnen opnemen met de klantenservice van DELTA via een feedbackformulier.”
Op dit moment heeft DELTA zowel actieve als passieve feedbackformulieren op de website draaien. Via een permanente button op vrijwel iedere pagina kun je de passieve formulieren invullen. De actieve formulieren verschijnen als een bezoeker de website dreigt te verlaten of als de bezoeker de website wegklikt, ongeacht waar hij zich in de funnel bevindt. DELTA verzamelt de feedback van de Customer Effort Score (CES), Goal Completion Rate (GCR) en de Net Promoter Score (NPS).
De NPS meet de loyaliteit van de klanten en wordt daarom gemeten in de ‘persoonlijke omgeving’ van de klanten. Is het doel behaald? Beveelt de klant DELTA aan anderen aan? De antwoorden op dit soort vragen bepalen de score van de NPS.
“Ieder week bekijken we de binnengekomen feedback, inclusief de real-time resultaten in het dashboard. Hierna sluiten we de feedback loop door de feedback items op te volgen. Zo worden bijvoorbeeld feedback items met contactgegevens door de klantenservice afdeling opgepakt en pak ik zelf de feedback met een negatieve score op GCR op.”
Het resultaat
“Dankzij Mopinion’s software ontdekten we een aantal obstakels op onze website en hebben we een beter beeld gekregen van waarom iemand onze website bezoekt en dat laatste was toch wel één van onze belangrijkste doelen. Op basis van de inzichten hebben we de bestelprocedure aangepast en verbeterd.
We ontdekten bijvoorbeeld dat de bevestiging van een aanvraag niet helemaal duidelijk was voor de klanten in hun persoonlijke omgeving. Veel klanten twijfelden of de aanvraag goed was ingediend, met als gevolg dat ze ons belden om te vragen of de aanvraag was ontvangen. Toen we dit wisten, hebben we het probleem direct verholpen en het scheelt een heleboel tijd nu we de klanten telefonisch niet meer te woord hoeven staan.
En zoals eerder benoemd zijn we ook bezig met het meten van de NPS. Met deze resultaten willen we de online klanttevredenheid inzichtelijk maken en we zijn erg benieuwd naar deze resultaten.”
Klaar om Mopinion in actie te zien?
Wil je meer weten over hoe je feedback verzamelt en analyseert met onze feedback tool? Probeer het 14 dagen gratis! Op zoek naar wat meer persoonlijke begeleiding? Plan dan een online demo in met één van onze feedback specialisten.
