Warum Feedback für Ihre CRO-Strategie unvermeidlich ist

Wir befinden uns derzeit in einer sehr ungewöhnlichen Situation. Die anhaltende globale Krise hat viele Unternehmen dazu veranlasst, nach Wegen zu suchen, neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig bestehende Kunden zu halten. Diese Situation hat im Ergebnis dazu geführt, dass es für diese Unternehmen heute wichtiger denn je ist, sich von der Konkurrenz abzuheben. Wir hatten einen Videoanruf mit CRO-Spezialist Martin van Kranenburg, um die Conversion-Optimierung zu besprechen, wie sich dies auswirken wird und was Unternehmen tun können, um an der Spitze zu bleiben.

In diesem Artikel werden wir – gemeinsam mit den Ratschlägen von Martin van Kranenburg – etwas Licht darauf werfen, warum Feedback für Ihre CRO-Strategie unvermeidlich ist.

Jeder sucht nach Möglichkeiten, weiterhin mit Kunden in Kontakt zu treten und sie zu treuen Botschaftern zu machen. Daher ist es gerade jetzt wichtig, dass sich Unternehmen nicht einfach zurücklehnen, sondern aktiv werden. Sie können die Conversion Rate nur steigern, wenn Sie strukturell arbeiten und den Eingaben konsequent folgen.

Wer ist Martin?
Martin van Kranenburg kam vor fast vier Jahren zu Mopinion und bat uns, unser Wissen über Online-Feedback mit der e-Academy von Thuiswinkel.org (einer Organisation, die eine Reihe von Workshops zur Conversion-Optimierung für digitale Vermarkter veranstaltet) zu teilen. Seitdem treffen wir uns regelmäßig, um unser Wissen und unsere Expertise miteinander zu teilen.

Bild: Mopinion Mitarbeiter Mi-choe, Erin und Udesh im Videoanruf mit Martin

Oft sehen wir, dass Unternehmen erkannt haben, dass CRO ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Leider fehlen jedoch vielen dieser Unternehmen aussagekräftige Kundeneinblicke, die leicht aus Online-Kundenfeedback gewonnen werden können.

Fangen wir am Anfang an und sehen wir, wofür CRO steht und warum sich immer mehr Organisationen aktiv daran beteiligen.

Was ist CRO?

CRO steht für Conversion-Rate-Optimierung. Das Ziel von CRO ist es, Ihren Umsatz zu steigern und das Beste aus Ihren Besuchern herauszuholen.

Einige Beispiele für Konvertierungen sind:

• Etwas bestellen,
• den Newsletter abonnieren,
• eine Datei downloaden,
• ein Formular ausfüllen.

CRO zielt darauf ab, Ihrem Kunden strukturell zuzuhören. Indem Sie Ihren Besuchern aufmerksam zuhören, können Sie Hindernisse beseitigen und sicherstellen, dass Besucher konvertieren. Diesen Einblick gewinnen Sie unter anderem, indem Sie gezielt Kundenfeedback sammeln.

Martin:„Ein Kunde konvertiert nur, wenn er sich problemlos auf Ihrer Website zurechtfindet. In einer Zeit, in der sich die Aufmerksamkeitsspanne eines Website-Besuchers im Vergleich zu noch vor wenigen Jahren halbiert hat, ist es daher entscheidend, sofort Aufmerksamkeit zu erregen und diese auch so lange wie nötig aufrechtzuerhalten. Ihre Besucher möchten so wenig wie möglich über jede Aktion nachdenken, die sie online ausführen.“

Tipp: Dieses Konzept ist so entscheidend, dass der Autor Steve Krug sogar ein Buch mit dem Titel „Don’t make me think“ darüber geschrieben hat.

Und genaudeshalb ist CRO heute wichtiger denn je. Ihre Website-Besucher möchten ihre Online-Ziele in wenigen Sekunden erreichen, was bedeutet, dass jedes Hindernis eines zu viel ist. Möchten Sie wissen, wie Sie diese Hindernisse erkennen können, um sie so schnell wie möglich zu beseitigen? Hier kommt das Sammeln von Feedback ins Spiel.

Martin van Kranenburg, CRO und Online Persuasion Expert

Warum ist das Sammeln von Kundenfeedback wichtig?

Kundenfeedback ist eine Möglichkeit, Einblicke in das Online-Verhalten Ihrer Kunden zu gewinnen. Feedback-Formulare werden immer häufiger auf Websites, in mobilen Apps oder in E-Mail-Kampagnen angezeigt. Dies bedeutet, dass es für Sie als Besucher oder Benutzer einfacher geworden ist, Ihre Meinung oder Ihr Feedback über diese Kanäle mit einer Organisation zu teilen.

Martin:„Das Sammeln von Feedback stellt sicher, dass man den Kern des Kundenverhaltens erreicht. Diese Erkenntnisse sind äußerst wichtig, wenn Sie mit CRO arbeiten. Denn genau das müssen Sie wissen, um die Conversion zu optimieren. Was sind die Hindernisse, mit denen Besucher online konfrontiert sind? Warum bricht jemand kurz vor Abschluss der Bestellung ab?“

Martin unterstützt CRO nachdrücklich und betont, dass CRO ohne Kundenfeedback wirklich keinen Sinn macht. Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen CRO-Strategie.

Während unseres Telefonats haben wir Martin gebeten, einige seiner besten und praktischsten CRO-Tipps zu teilen, damit Sie in Ihrem Beruf als digitaler Vermarkter hervorstechen können.

Denken Sie daran: Es ist wichtig, dass Sie die Absichten Ihres Kunden so schnell wie möglich kennen und verstehen, damit Sie die gewünschten Inhalte zeigen und auf Ihrer Website halten können.

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3 praktische Tipps für Kundenfeedback und erfolgreiches CRO

1. Verwenden Sie einen Customer Insight Kalender als Leitfaden
2. Rund um die Uhr experimentieren
3. Machen Sie Besucher mit Kundenfeedback zu Fans

1. Verwenden Sie einen Customer Insight Kalender als Leitfaden

Sie können einen Customer Insight Kalender verwenden, um den CRO-Prozess in den Griff zu bekommen. Durch die Kombination der richtigen Tools und Erkenntnisse können Sie gezielten Online-Wachstum erzielen. Dieser Kalender dient als Leitfaden für Ihre Marketingaktivitäten und stellt sicher, dass Sie als Marketer den richtigen Fokus behalten.

Wie erstellt man einen Customer Insight Kalender?

Sie können damit beginnen, Antworten auf die folgenden Fragen zu sammeln:

• Was machen Ihre Besucher? WMit einem Analysetool können Sie messen, was Ihre Besucher auf Ihrer Website tun. Finden Sie heraus, welche Seiten häufig besucht werden und auf welchen Seiten Abbrüche auftreten.
• Was ist der Grund für das Verhalten? Mit Hilfe von Kundenfeedback-Software und Tools wie Webanalyse und A/B-Tests erhalten Sie Einblicke, wie Ihre Kunden Ihre Website erleben und warum sie bestimmte Entscheidungen treffen.
• Was sagen sie über dich? Durch die strategische Platzierung von Feedback-Formularen auf Ihrer Website können Sie aussagekräftige Antworten von Kunden sammeln.
• Können Ihre Kunden ihre Ziele erreichen? Stellen Sie sicher, dass Ihre Website gut organisiert ist und ordnungsgemäß funktioniert, damit Besucher ohne Hindernisse navigieren können. Mit Feedback-Software können Sie beispielsweise die Goal Completion Rate (GCR) messen und erfahren, warum Kunden ihre Ziele nicht erreichen.

Martin:„Der wichtigste Teil des Customer Insight Kalenders sind nicht die Statistiken, sondern was man mit den Insights macht. Was haben Sie in Bezug auf Conversions auf den verschiedenen Kanälen gesehen und was werden Sie mit diesen Informationen tun?“

2. Experimentieren Sie 24/7

Außerdem ist es wichtig, ständig zu experimentieren. Wie Martin sagt:„Das Experimentieren hört nie auf. Man muss den Antrieb haben, ständig „zwicken“ zu wollen.“

Sie können experimentieren, indem Sie A/B-Tests durchführen, sodass Sie sofort sehen können, wo die Vorlieben Ihrer Besucher liegen. Es dreht sich alles ums Tun. Auch wenn Sie keine A/B-Tests zur Verfügung haben, versuchen Sie, kleine Änderungen an Ihrer Website vorzunehmen und messen Sie (nach etwa einer Woche), ob die Änderung zu Ergebnissen führt oder nicht. Wenn die Antwort ja ist, war es eine gute Entscheidung. Beim Experimentieren geht es darum, sich anzupassen, die Ergebnisse zu messen und Maßnahmen zu ergreifen, und es ist ein nie endender Prozess.

3. Machen Sie Besucher mit Kundenfeedback zu Fans

Martin spricht begeistert davon, wie einfach Optimierung sein kann. Tatsächlich hat er kürzlich die Kundenfeedback-Software von Mopinion für einen Mode-Webshop installiert.

„Es stellte sich schnell heraus, dass viele mobile Website-Besucher im Trichter stecken blieben. Im Büro lag der Fokus auf der Funktionalität der verschiedenen Browser, so dass niemand auf die mobile Usability geachtet hat. Nachdem ich mobiles Kundenfeedback gesammelt hatte, benachrichtigte ich die Organisation und das Problem wurde schnell gelöst. So amortisieren Sie sofort die Kosten für ein Feedback-Tool.“

Martin teilt auch mit, dass ihm schnell klar wurde, dass Besucher gerne einen Kommentar hinterlassen, ihren Frust und ihre Erfahrungen mit der Website oder der mobilen App auslassen. Das ist wirklich sinnvoller Input. Indem Sie auf diese speziellen Arten von Feedback-Elementen reagieren und die entsprechenden Verbesserungen an Ihrer Website vornehmen, werden Sie mit Sicherheit aus Besuchern Fans.

Kommende Änderungen…

Martin erklärt weiter, dass sich Marketer immer wieder Fragen stellen sollten: Wer sind meine Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie und auf welche Hürden stoßen sie?

„Es ist wichtig, die Rolle Ihrer Kunden einzunehmen und ein Gespräch zu beginnen. Fragen Sie sich immer wieder: Wie kann ich es dem Besucher leichter machen… Menschen fallen ab, wenn sie auf Hindernisse stoßen. Daher muss alles einfach und schnell sein. Tatsächlich hat sich die Aufmerksamkeitsspanne der Website-Besucher in den letzten Jahren halbiert, daher ist es wichtig zu verhindern, dass Besucher abbrechen, wenn sie nicht sofort finden, wonach sie gesucht haben.“

„Der Beruf des Marketings hat sich in den letzten Jahren gewandelt. Marketing ist heute nicht mehr mit vor einigen Jahren zu vergleichen“, sagt Martin. „Früher haben Sie mit bezahlten Online-Anzeigen beispielsweise bei Google Adwords einen langen Weg zurückgelegt, jetzt sehen Sie eine markante Neigung. Unternehmern steht ein viel kleineres Budget zur Verfügung, wodurch die Werbung in den Hintergrund gerückt ist und die Rolle ihrer Website selbst stark an Bedeutung gewonnen hat. Früher wurde nur ein Bruchteil des Marketingbudgets für CRO und Usability ausgegeben, während der Großteil in erfolgreiche SEA-Kampagnen floss. Seitdem hat CRO jedoch die Bühne betreten. ”

Unternehmen müssen ihre Kunden wirklich verstehen und der Dialog mit dem Kunden muss ganz oben auf ihrer Liste stehen.

Martin van Kranenburg, CRO und Online Persuasion Expert

Udesh Jadnanansing, Chief Revenue & Growth bei Mopinion, erkennt diese Entwicklung an. Er teilt mit, dass die Nachfrage nach einer fortschrittlichen Kundenfeedback-Software wirklich steigt:

Unternehmen bemerken, dass der Online-Wettbewerb weiter wächst und die Kunden ihre Erwartungen steigern. Die einzige Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu differenzieren, besteht jedoch darin, zu wissen, was Ihre Kunden wirklich wollen, und das Kundenfeedback mit Ihrer CRO-Strategie zu verbinden, die sicherlich in Reichweite ist.

Udesh Jadnanansing, Chief Revenue & Growth bei Mopinion

Wie Sie sehen, ist das Hinzufügen von Feedback zu Ihrer CRO-Strategie ein großer Schritt in die richtige Richtung. Aber CRO kann nur dann wirklich wertvoll sein, wenn es fester Bestandteil der Digitalstrategie ist. Sie werden die Vorteile eines erfolgreichen CRO-Ansatzes ernten, wenn Sie Ihren CRO nicht auf Glück, sondern auch auf das Engagement von Ihnen und Ihrem Team aufbauen.

Verankern Sie CRO in Ihrer Organisation

CRO kann nur erfolgreich sein, wenn es wirklich in einer Organisation lebt. Versuchen Sie mit CRO aktiv zu werden, damit es nicht verwässert, sondern einen festen Platz in Ihrer digitalen Strategie bekommt.

Organisieren Sie beispielsweise vierteljährlich ein „Conversion Friday“-Meeting und gehen Sie dann alle Eingaben aus dem Customer Insight Calendar durch. Lassen Sie Ihre Website jedes Quartal von einigen Personen (intern oder extern) testen. Ein Usability-Test ist einfach zu implementieren und so können Sie Ihren Kunden wirklich zuhören.

Lassen Sie sich zu guter Letzt von dieser Kundengeschichte über die Allianz inspirieren. Die Allianz ist ein gutes Praxisbeispiel für ein Unternehmen, das sich aktiv mit Conversion-Optimierung beschäftigt und dabei auch positive Ergebnisse erzielt.

Jetzt wissen Sie, warum Feedback im CRO eine wesentliche Rolle spielt und wie Sie es in der Praxis einsetzen können. Wir hoffen, dass Martins Tipps Ihnen helfen, Ihren CRO in die Organisation zu formen und einzubetten, um gemeinsam wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.