Devitt Insurance wil de online klantreis optimaliseren

Devitt Insurance Services Limited is een verzekeringsagent, gevestigd in Romford in Engeland. Al sinds 1936 kun je bij Devitt terecht voor verzekeringen op het gebied van motoren, auto’s, woonhuizen en bedrijven, met zelfs speciale verzekeringen voor motor- en autodealers en rijscholen.

Betrouwbaar, transparant en uitstekende service behoren tot de kernwaarden van Devitt. De online visie van Devitt is gericht op een duidelijke en eenvoudige online klantreis aanbieden. Nu het aantal online aanmeldingen blijft groeien is het voor Devitt belangrijk om de online klantreis nog soepeler te laten verlopen en ervoor te zorgen dat het aansluit op de klantbehoeften.

De uitdaging

De online klantreis van Devitt is interessant. Sommige bezoekers gaan direct naar de website, maar veel bezoekers komen binnen via vergelijkingssites. Zij hebben dus al een deel van de online klantreis doorlopen op de vergelijkingssite en vervolgen hun tocht op de website van Devitt.

WWe willen de overgang van de vergelijkingssites naar onze eigen website soepel laten verlopen door ervoor zorgen dat alle betrouwbare en belangrijke informatie direct zichtbaar is.

Tom Warsop, Marketing Manager bij Devitt Insurance Services

Als je een prijsopgave voor een verzekering aanvraagt heb je te maken met veel verschillende variabelen. Een accurate prijsinschatting kan pas gemaakt worden nadat de klant zijn persoonlijke gegevens invult in de daarvoor bestemde velden. Dit kost best wat tijd, het is dus uiterst belangrijk dat dit soepel verloopt, om te voorkomen dat de klant tegen problemen aanloopt en vroegtijdig de website verlaat.

Voordat Devitt bij Mopinion terecht kwam zocht Devitt al naar een manier om de online klantreis te verbeteren en de conversie te optimaliseren. Devitt wilde de obstakels die een bezoeker online tegenkomt in kaart brengen. Waar loop je tegenaan als je een prijsopgave wilt aanvragen en wat zijn de momenten waarop de online klantreis niet soepel verloopt? Potentiële klanten bezoeken wel de website, maar converteren niet.

Mopinion heeft ons geholpen inzicht te krijgen in de online klantreis, zodat we door slechts kleine aanpassingen de conversieratio konden verhogen.

De oplossing

Devitt koos Mopinion’s alles-in-een klantfeedback software om de pijnpunten en obstakels van de online klantreis inzichtelijk te krijgen.

Dankzij Mopinion’s software konden we onderzoeken waarom klanten geen verzekering bij ons afsloten en onze klanten konden een terugbelverzoek indienen als ze ergens tegenaan liepen.

Devitt verzamelt dagelijks nieuwe klantfeedback en door de feedback automatisch naar de juiste persoon binnen de organisatie te sturen, scheelt dat tijd.

Devitt gebruikt hoofdzakelijk de ‘exit formulieren’ op de website. Deze feedbackformulieren richten zich op de bezoekers die halverwege het bestelproces de website dreigen te verlaten. Dus als bijvoorbeeld een klant, gemeten op basis van muisbewegingen, de website dreigt te verlaten, verschijnt het feedbackformulier met de vraag: “Wat houdt je tegen om een bestelling te plaatsen?” De bezoeker kan in een open tekstveld een antwoord achterlaten en uitleggen waarom hij niet is overgegaan tot een aankoop.

De resultaten

Mopinion heeft voor waardevolle feedback gezorgd van de klanten. Dit leidde tot een aantal verbeteringen in de online klantreis en de inzichten zijn benut voor een groter CRO project binnen Devitt.

Devitt is nu in staat om problemen te signaleren en op te lossen, wat goed is voor de klantenbinding en de conversieratio. Deze klanten zouden anders de website hebben verlaten en ergens anders hun verzekering afsluiten.

Mopinion biedt flexibele, gebruiksvriendelijke en betaalbare klantfeedback software met een vast aanspreekpunt.

Op dit moment ontdekt Devitt waar ze Mopinion software nog meer voor kunnen benutten, om zo de klanten nog beter te bedienen zodat ze hun online doelen behalen.