Bienvenido al 2019… donde las tecnologías digitales comenzarán a evolucionar más rápido de lo que podemos adaptarnos. Donde las expectativas de experiencias de los clientes subirán por encima de todo. Donde los análisis predictivos impulsarán la experiencia del cliente para bien y donde la ética de datos se volverá la nueva ventaja competitiva. En resumen: nuestros clientes ahora esperan más que nunca que las experiencias digitales del cliente (CX) que ofrecemos no solo sean sin fallas e integradas sino también más avanzadas y seguras.
Entonces, ¿cómo logramos esta buscada experiencia digital del cliente? Tenemos que encontrar maneras de optimizar nuestra aproximación para dar una CX digital excepcional y hacerlo al aprovechar las soluciones y tecnologías apropiadas. Y, por supuesto,prestar atención a las tendencias…
Entonces, apegandonos a la tradición, aquí están las principales tendencias digitales de experiencia del cliente para el 2019, de acuerdo a expertos en Mopinion…
1. La emoción de la Inteligencia Artificial continua…
El surgimiento de la inteligencia artificial estuvo en nuestra lista de tendencias para el 2018. Sin embargo, en el 2019 esperamos que los negocios empiecen a construirse sobre estas tecnologías existentes (incluyendo hacer el cambio hacia la personalización predictiva potenciada por AI).
Los algoritmos inteligentes artificialmente están aquí, y ya cambiaron nuestras vidas – para bien o para mal. Pero este es solo el comienzo, y un día miraremos hacia atrás sobre la IA en el 2018 y nos reiremos sobre que tan primitivo era. Porque en el futuro, la IA va a cambiar todo. Pero ¿queremos que lo haga?
– DigitalTrends.com
Entonces ¿por qué la emoción continuada? Para señalar lo obvio, la inteligencia artificial es un concepto excitante. Se espera que esta tecnología la traiga con muchos cambios, incluyendo una transformación digital acelerada, un impacto significativo en los trabajos y máquinas que piensen en formas en las que los humanos no puedan.
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Sin embargo, la IA también puede ser extremadamente beneficiosa para tu negocio de muchas maneras. Ahorra tanto tiempo como dinero al automatizar lo que de otra forma serían procesos complejos y consumidores de tiempo, evita el ‘error humano’ al dejar que una máquina haga el trabajo para ti, predice preferencias (ej: preferencias del cliente, permitiendo una experiencia más personalizada), mejora el compromiso del cliente y por supuesto, la IA impulsa los esfuerzos de análisis de datos.
Toma el software de Mopinion, por ejemplo. Nuestras tecnologías IA más recientes (presentadas en 2018) permiten a nuestros usuarios extraer información de grandes cantidades de texto usando tanto el aprendizaje de la máquina como el procesamiento de lenguaje natural. Esto es una gran ganancia para el análisis de datos y este es solo el comienzo.
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De hecho, en una entrevista con TNW, Dan Sommers, Director Senior, Líder de Inteligencia del Mercado en Qlik añade a esta declaración:
A lo largo de la cadena de valores de información – desde leer los datos a prepararla, desde analizarla críticamente con menos polarización, a presentar resultados contextuales – la IA puede quitar muchos de los cuello de botella que hace que los usuarios se rindan al enfrentarse a una exploración de datos intensiva.
2. La ética de datos pasa al frente
Esta es una grande de acuerdo a Gartner. Junto con la creciente prevalencia de los datos viene la creciente necesidad de controlarlo. Es por eso que en esta era post-GDPR (tanto los controladores como los procesadores) jugarán un gran papel en su atención sobre la ética de datos (eso es por supuesto, si ya no lo hicieron). n otras palabras, los negocios tienen que ver que sus datos y/o los datos de sus clientes están seguros y toman todas las precauciones necesarias para hacerlo.
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Es importante señalar, sin embargo, que la preocupación por la privacidad y la ética no es necesario algo nuevo. El problema aquí es más sobre el ‘abuso de confianza’. Antes del GDPR, muchos negocios siguieron recolectando datos personales sin explicar que se hacía con ellos. De hecho, el incidente de Facebook es un buen ejemplo de esto. No había transparencia, lo que rápidamente se volvió una preocupación creciente entre sus clientes. También es el ejemplo perfecto de cómo una ética de datos pobre puede lastimar severamente a tu negocio.
La ética de datos consta de como los negocios manejan los datos a través de la cadena de suministros, incluyendo recolectar, agregar, compartir y analizar, almacenar e incluso la disposición.
Entonces, este puede ser el año, querrás preguntarte: ¿Estoy cumpliendo? ¿Estoy haciendo lo correcto?
Cualquier discusión sobre la privacidad tiene que ser basada en el tópico más amplio de la ética digital y la confianza de tus clientes, constituyentes y empleados. Mientras que la privacidad y la seguridad son componentes fundamentales al construir confianza, la confianza es en verdad más que solo estos componentes
David Cearley, Vice Presidente, Gartner
La gestión de datos se volverá una barrera
Junto con la ética, también pensamos que la gestión de datos será una búsqueda interesante y desafiante para muchas compañías este año. Los volúmenes de datos están creciendo tremendamente (la mayoría gracias a la automatización) y los datos por sí mismos se están volviendo más complejos, lo que significa que los métodos de capturar, procesar y analizar esos datos tendrá que evolucionar.
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Con esto dicho, los negocios van a llegar a la conclusión confrontante de que necesitan adquirir habilidades de ciencia de datos. En otras palabras, alguien que gestione preguntas importantes sobre la gestión de datos tales como:
- ¿Cuál es la estrategia de datos del negocio?
- ¿Cómo gestionaremos los datos (ej: recolección y procesamiento)?
- ¿Por qué emplear datos para iniciativas CX?
Estos son conceptos que tenemos que meditar si queremos tener éxito.
Las organizaciones necesitan un amplio rango de habilidades de datos y necesitan estar en varios roles diferentes a lo largo de la organización,
Amy O’Connor, Director Jefe de Datos e Información en Cloudera
4. La estrategia omnicanal se está desvaneciendo
La muy buscada estrategia omnicanal se está volviendo más una carga que un beneficio para muchas compañías. Ciertamente aún es una estrategia tendencia, no me malentiendan. Pero lo que estamos viendo es que en la implementación de esta estrategias, demasiadas compañías continúan esforzándose. Y en vez de simplificar la travesía para los clientes, esto solo acumula más frustración.
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La tendencia que se está materializando rápidamente es la creciente necesidad de concentrarse en vez de la gestión de la travesía del cliente. Con esto nos referimos en vez de ofrecer diversos canales a todos, las compañías tendrán una mejor oportunidad segmentando a sus clientes, analizando las proferencias de esos segmentos y ofreciendo solo los canales con los que más se identifiquen o recurran.
Cuando todas estas interacciones están en un sitio, puedes obtener un mejor entendimiento de las necesidades del cliente. Como resultado, puedes no solo ser proactivo sino preventivo, alcanzado a los clientes para resolver un problema incluso antes de que sepan que tienen una necesidad.
Jeff Nicholson, VP de CRM Mercadeo de Productos en Pegasystems
Es esencialmente un ganar-ganar tanto para las compañías como para los clientes. Las compañías pueden enfocarse en sus canales más valiosos y atender mejor a sus clientes a través de la travesía, mientras que los clientes verán una mejora dramática en las travesías de los clientes ofrecidos por estas compañías.
¡Aquí a un rentable 2019!
Obviamente, no podemos predecir el futuro, pero algo es cierto – las viejas estrategias no siempre se ajustarán a lo que depara el futuro. Digital CX es un campo de rápido crecimiento, lo que significa que los negocios tienen que continuar mejorando sobre sus procesos y avanzar.
Entonces, si estás pensando en implementar una nueva estrategia del cliente en 2019, ¡mantente innovando y mantén tu concentración en los clientes!
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