Qu’est-ce qu’un indicateur de commentaires utilisateurs ?

L’utilisation d’indicateurs est une pratique que les entreprises appliquent à presque tous les aspects de leur organisation. Qu’il s’agisse des finances, de la concurrence, des exigences des clients, des attentes, du rendement des employés ou du marketing, les indicateurs comptent. Les mesures reflètent et soutiennent les stratégies de ces secteurs d’activité, ce qui nous donne un levier d’amélioration. Alors, pourquoi cela serait-il différent lors de la collecte des commentaires des clients en ligne ? Et qu’est-ce qu’un indicateur de commentaires clients ?

Sans indicateurs, les données de commentaires visiteurs peuvent être désordonnées. Imaginez une longue série de commentaires ouverts provenant de votre site Internet et des visiteurs de votre application mobile. Non seulement ce type de données sera difficile à trier et à catégoriser, mais il sera également difficile de mesurer les performances et les changements au fil du temps…

Qu’est-ce qu’un indicateur de commentaires utilisateurs ?

Les indicateurs de feedback utilisateurs en ligne sont des unités de mesure qui nous permettent d’évaluer quantitativement les commentaires en ligne. Chaque mesure couvre généralement un domaine ou un type de commentaire différent afin que les spécialistes du marketing digital puissent rapidement et facilement comprendre les données d’avis qui leur sont présentées.



Par exemple, si vous cherchez à mesurer la fidélité de la clientèle, une grande mesure à recueillir serait le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur mesure la probabilité que vos visiteurs vous recommandent à leurs amis et à leur famille.

Les avantages de l’utilisation d’indicateurs des commentaires utilisateurs

Les mesures des commentaires clients offrent beaucoup d’avantages à l’utilisateur, comme notamment :

• Des taux de réponse élevés : il est facile et rapide pour les clients de soumettre des commentaires lorsqu’il ne s’agit que d’une question ou deux, ce qui augmente le taux de réponse à vos formulaires d’enquête.
• Une capacité à quantifier les données pour en faciliter l’analyse : contrairement aux enquêtes en ligne sous forme de commentaires ouverts, les commentaires des clients peuvent être placés dans des graphiques et des tableaux de bord, ce qui en facilite l’analyse.
• La possibilité d’identifier des tendances dans les commentaires reçus : grâce à la facilité d’analyse, les utilisateurs peuvent rapidement identifier les tendances, telle qu’une baisse du taux de recommandation ou une augmentation du Customer Effort Score (CES).
• Il est facile de suivre les progrès : une fois que vous avez commencé à apporter des changements à certaines pages de votre site Web ou application mobile, vous pouvez suivre en permanence la progression de vos mesures et déterminer si vos changements ont été efficaces.

Les mesures des commentaires utilisateurs que vous pourriez essayer…

Il existe des tas d’indicateurs de commentaires client que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre programme d’enquête en ligne. Cependant, certaines mesures sont plus appropriées que d’autres lorsque vous avez un objectif particulier en tête.

Jetons un coup d’œil à 5 indicateurs populaires utilisés dans les programmes d’enquête en ligne :

• Taux de recommandation net (NPS)
• Score d’effort du client (CES)
• Satisfaction de la clientèle (CSAT)
• Taux d’atteinte des objectifs (GCR)
• Classement par smileys/étoiles

Taux de recommandation net (NPS)

L’une des mesures les plus célèbres est le taux de recommandation net (ou NPS). Le NPS est une mesure des commentaires utilisateurs qui indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise à d’autres (y compris amis, famille ou collègues). Généralement, les visiteurs se voient présenter une échelle de 0 à 10, 0 à 6 étant des détracteurs, 7 à 8 étant des passives et 9 à 10 étant des promoteurs. Ces regroupements sont utiles pour déterminer dans quelle mesure vos clients sont collectivement fidèles.

Score d’effort du client (CES)

Le score de l’effort du client (ou CES) l’effort qu’il a fallu à votre visiteur pour atteindre son objectif. Il est important de savoir quand les niveaux d’effort parmi les clients (pour atteindre leurs objectifs) sont élevés. En effet, plus l’effort est important, moins la clientèle est fidèle. Si une mauvaise expérience client force le visiteur à déployer plus d’efforts que prévu pour atteindre son objectif, il est beaucoup plus susceptible de quitter le site ou l’application mobile.

Satisfaction de la clientèle (CSAT)

La satisfaction de la clientèle (ou CSAT) est considérée comme l’une des méthodes de notation et de mesure des commentaires utilisateurs les plus efficaces (avec le NPS et le CES) parmi les entreprises pour mesurer les efforts en matière d’expérience client. Cela permet principalement de comprendre si une page Web répond aux attentes de votre client. Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, les entreprises peuvent utiliser une échelle de numéros CSAT (1-10), des échelles d’accord ou de désaccord, des étoiles ou des smileys.

Taux d’atteinte des objectifs (GCR)

Le taux d’atteinte des objectifs (ou GCR) est une mesure des commentaires visiteurs qui mesure le nombre de visiteurs qui ont complètement, partiellement ou absolument pas réussi à atteindre un objectif spécifique sur un site Internet ou une application mobile.

Classement par smileys/étoiles

Enfin, et c’est peut-être l’une des mesures les plus basiques des commentaires clients, les évaluations par smileys et étoiles. Ces deux méthodes sont généralement utilisées pour l’évaluation générique des pages, par exemple pour mesurer la facilité d’utilisation d’une page. Vous pouvez également utiliser des numéros, des barres de couleur et même des pouces.



Pour en savoir plus sur l’endroit et la façon de recueillir ces données, cliquez ici.

Utilisez les indicateurs de commentaires utilisateurs pour obtenir des résultats concrets.

Tous les indicateurs énumérés ci-dessus ont une chose en commun : ils peuvent se traduire par des actions concrètes. Vous pouvez utiliser les cinq — NPS, CES, CSAT, GCR et Classement par smileys/étoiles — pour mesurer et effectuer tous les changements nécessaires sur votre site Internet ou application mobile, qu’il s’agisse de modifications de conception, de correction de bugs, de clarification du contenu du produit, et bien plus encore. N’oubliez pas non plus que le choix du moment et la pertinence est impératif lorsque vous utilisez ces indicateurs.