Les 30 Meilleurs outils de feedback clients

Pour toutes les entreprises, il est essentiel de placer le client au coeur de leur stratégie. Selon une étude réalisée par Deloitte & Touche, les entreprises axées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas. Dès le moment où vous placez le client au cœur de votre entreprise, vous êtes déjà en route vers le succès. Et c’est précisément la raison pour laquelle les entreprises se tournent vers les outils de feedback clients comme fondement de leur stratégie.

Savoir choisir le(s) bon(s) outil(s) pour l’entreprise reste toutefois un jeu délicat pour de nombreuses équipes digitales. Cela s’explique par le fait que les outils de feedback clients ont des objectifs très variés. Ils utilisent diverses techniques de collecte, recueillent différentes formes de feedback, utilisent différents types de reporting et fournissent différents types de renseignements à l’utilisateur.

C’est pourquoi nous avons compilé une liste des six différentes catégories d’outils de feedback clients en un seul article. En fonction de ces catégories et des objectifs de votre entreprise, il devrait vous être plus facile de prendre une décision quant au(x) outil(s) de feedback que vous souhaitez utiliser :

• Outils de la voix du client
• Outils d’enquête
• Outils d’examen en ligne
• Outils de test utilisateur
• Outils de feedback visuel
• Outils de feedback de la communauté

Jetons un coup d’œil…

Outils de la Voix du Client

Écouter la Voix du client en ligne devient une priorité pour les entreprises connectées. Cela s’explique surtout par le fait que ces outils sont devenus un élément essentiel des initiatives d’expérience client. Ces outils de feedback utilisateurs facilitent la communication directe des visiteurs au sujet de leur expérience client et aident à éviter d’interrompre le voyage en ligne. Ils sont également parfaits pour recueillir des commentaires « dans l’instant présent ».

1. Feedier

Source: Feedier

Feedier est la plateforme de gestion de feedbacks B2B qui aligne intuitivité, sécurité et BI. Grâce à la puissance du Machine Learning, Feedier permet en temps réel, de mesurer et d’avoir une vision claire et précise de l’expérience de l’ensemble des utilisateurs tout au long de leur parcours. Cette solution basée en France, se différencie par une gestion unique du RGPD et de l’accès aux datas. De plus les équipes Feedier proposent aussi différents services d’intégration aux SI et mise en place.
Site web: www.feedier.com

2. InMoment

Source : InMoment

InMoment, une plateforme d’optimisation de l’expérience client basée sur le Cloud Computing, offre de multiples solutions, notamment des solutions d’études sociales, promotion et de participation des employés ainsi qu’une plateforme de Voix du Client (VoC). Sa plateforme VoC permet la collecte de feedback, le reporting en ligne, les alertes en temps réel et la gestion des événements. La plateforme combine les données d’enquête qu’elle recueille avec les données des clients provenant d’autres sources telles que le CRM, les données sociales et financières.

Site web : www.inmoment.com

3. Clarabridge

Source : Clarabridge

Clarabridge est une plateforme de gestion de l’expérience client (CEM) qui tire des données de diverses sources de feedback. Ces données peuvent facilement être filtrées au sein de la plateforme, ce qui permet aux utilisateurs d’optimiser leur site Web en conséquence. Cet outil de feedback possède les capacités suivantes : analyse de texte, analyse des sentiments, catégorisation linguistique et détection des émotions.

Site web : www.clarabridge.com

4. Qualtrics

Source : Qualtrics

Cette plateforme de gestion de l’expérience offre diverses méthodes de collecte de données telles que les retours d’information sur les sites Internet et les téléphones portables, les enquêtes par email et les retours d’information pour une meilleure compréhension des clients, du marché et des employés. Les utilisateurs ont accès à leurs propres tableaux de bord basés sur les rôles et peuvent visualiser les résultats sous forme de graphiques de tendances par rapport aux objectifs. Il y a également une fonction de billetterie en boucle fermée qui informe les utilisateurs des interactions avec les clients, comme la présence d’un détracteur.

Site web : www.qualtrics.com

5. Feedbackify

Source : Feedbackify

Au moyen d’un éditeur glisser-déposer, Feedbackify permet aux utilisateurs de créer facilement des formulaires de feedback eux-mêmes. L’installation est également très simple. Tout ce que vous avez à faire est de copier et coller le code fourni dans le HTML de votre site Internet. Vos visiteurs peuvent fournir une évaluation et soumettre des commentaires, y compris des compliments et des suggestions. Dans cet outil de feedback des clients, vous pouvez voir tous les commentaires reçus dans un tableau de bord en temps réel ainsi que filtrer par catégorie et sous-catégorie.

Site web : www.feedbackify.com

6. Verint ForeSee

Source : Verint ForeSee

Verint ForeSee est un logiciel de gestion CX qui vous permet de suivre l’analyse de l’expérience client dans le temps de manière automatisée. La suite offre diverses fonctions de VoC, y compris des enquêtes à l’initiative du client, des cartes thermiques, des analyses de texte, des alertes et des avis de produits. Ce logiciel est idéal pour le benchmarking et les données des concurrents.

Site web : www.foresee.com

7. OpinionLab

Source : OpinionLab

Opinionlab est une autre plateforme de VoC bien connue et un outil de feedback client. Au départ, il s’agissait d’une entreprise axée sur les feedback sur sites Internet, mais cette orientation est maintenant beaucoup plus large. OpinionLab recueille également les commentaires d’autres canaux tels que les centres de contact et les magasins physiques. Il est également possible de recueillir des commentaires spécifiques à une page.

Site web : www.opinionlab.com

Outils d’enquête

Une autre façon de recueillir les commentaires des clients est d’utiliser les outils d’enquête traditionnels. Souvent sous la forme d’un bouton de feedback ou d’une invitation par courriel, ces outils sont devenus très populaires depuis l’émergence des feedback en ligne. Certains de ces outils sont axés sur des créneaux particuliers, tandis que d’autres se concentrent sur l’expérience de l’utilisateur. Dans le passé, ces outils de feedback client étaient connus pour leur tendance à inclure une longue liste de questions, mais de nos jours, ils sont de plus en plus courts — ce qui les rend plus accessibles pour les répondants.

8. Typeform

Source : Typeform

La devise de Typeform est « Try to make forms awesome ». Cet outil de feedback client dispose d’une interface extrêmement conviviale pour l’élaboration des enquêtes. De plus, en tant que visiteur, il est très simple de remplir l’enquête. La version gratuite, surnommée « le plan CORE » comprend un certain nombre de fonctionnalités gratuites, telles que des questions et réponses illimitées, l’exportation de données, des thèmes personnalisés ou un choix de modèles et de rapports de base.

Site web : www.typeform.com

9. Survicate

Source : Survicate

En utilisant Survicate, vous pouvez déclencher des enquêtes ciblées à différents endroits sur votre site Internet ou envoyer des questionnaires par email à différents clients. Il existe également une bibliothèque d’enquêtes prédéfinies parmi lesquelles les utilisateurs peuvent choisir. En termes d’analyse, cet outil de feedback client dispose de capacités de tableaux de bord, d’options d’exportation CSV et XLS et d’analyse NPS.

Site web : www.survicate.com

10. SurveyMonkey

Source : SurveyMonkey

SurveyMonkey est probablement l’un des outils d’enquête les plus connus car il est utilisé par des millions d’entreprises à travers le monde. C’est un outil très flexible et propose 15 différents types de questions (comme les choix multiples, les échelles de Likert et les commentaires ouverts). Cet outil de feedback client est parfait pour les enquêtes ponctuelles, mais de ce fait, il n’est pas adapté à la mesure de la satisfaction globale ou au sondage des clients après une certaine période de temps.

Site web : www.surveymonkey.com

11. Alchemer

Source : Alchemer

Alchemer est un outil de feedback client très similaire à SurveyMonkey (par exemple, inviter les personnes interrogées et pouvoir ajuster la conception), mais Alchemer est plus attractif pour ce qui est de l’enquête elle-même. De plus, cet outil peut être utilisé pour configurer rapidement et facilement une enquête. Il est proposé à la fois pour les utilisateurs Team & Enterprise et pour les particuliers.

Site web : www.alchemer.com

12. Crowdsignal

Source : Crowdsignal

Crowdsignal, anciennement PollDaddy, est un logiciel de sondage en ligne qui permet aux utilisateurs d’effectuer des sondages de deux façons différentes : en intégrant des sondages sur leur site Internet ou en invitant les répondants par courriel. Une fois les données recueillies, vous pouvez créer des filtres pour analyser les données et les partager dans des rapports. Ceci est fait en utilisant l’exportation de données brutes avec des programmes tels que Excel, PDF, CSV, Google Docs et XML. Les résultats de ces enquêtes peuvent être consultés en temps réel.

Site web : www.crowdsignal.com

Outils d’analyse en ligne

Les Outils d’analyse en ligne sont un excellent moyen de gagner la confiance de vos visiteurs en ligne. Utilisés assez fréquemment par les spécialistes du marketing digital en raison des célèbres Google Stars, ces outils peuvent avoir un effet positif sur le classement Google. Ce genre d’outil de feedback des clients influence également le comportement d’achat, puisque plus de la moitié des clients regardent les critiques avant d’acheter un produit ou un service. L’un des obstacles des outils d’évaluation en ligne, cependant, est que tous les commentaires (positifs ou négatifs) sont partagés publiquement avec vos visiteurs.

13. TrustPilot

Source : TrustPilot


TrustPilot est un logiciel d’analyse très connu utilisé par de nombreuses entreprises pour établir un climat de confiance avec leurs clients. Grâce à cet outil de feedback, les utilisateurs peuvent télécharger leurs listes d’envoi dans l’outil et envoyer un courriel invitant les clients à les consulter (ce dernier peut également être configuré pour qu’il soit envoyé immédiatement après qu’un client ait effectué un achat). Les avis sont transmis aux moteurs de recherche (par exemple Google ou Bing) qui mettent à jour votre classement Google Seller Rating — améliorant ainsi la visibilité dans les moteurs de recherche et les annonces en ligne.

Dans un environnement protégé, les utilisateurs peuvent vérifier l’état d’avancement de leurs évaluations, par exemple le nombre d’évaluations qu’ils ont recueillies. Vous pouvez également répondre aux évaluations dans cet environnement.

Site web : www.trustpilot.com

14. KiyOh

Source : KiyOh

KiyOh est un outil de feedback client favorable car il offre des prix compétitifs et des fonctionnalités similaires aux alternatives plus coûteuses telles que TrustPilot. Cet outil met l’accent sur les évaluations et les critiques et comprend une alarme d’évaluation qui vous avertit de toute nouvelle critique, bonne ou mauvaise, reçue. Vous pouvez également répondre aux commentaires de vos clients avec ce KiyOh.

Site web : www.kiyoh.com

15. Feefo

Source : Feefo

Feefo est un outil de feedback qui fonctionne presque de la même façon que TrustPilot — en envoyant des courriels invitant les clients à fournir des commentaires. Vous pouvez choisir de personnaliser l’affichage de ces avis sur votre site Internet avec les options suivantes : affichage du pourcentage de classement, affichage du texte et affichage des étoiles. De plus, le tableau de bord fournit des outils d’intégration tels qu’une API et une application Facebook pour le partage social.

Site web : www.feefo.com

16. ReeVoo

Source : ReeVoo

En plus des outils en libre-service de cette vue d’ensemble, il existe également d’autres outils de feedback client haut de gamme tels que ReeVoo. Et la principale différence, c’est que ces outils offrent souvent des évaluations au niveau du produit, au lieu de se contenter d’évaluations génériques de boutiques en ligne. Ce logiciel s’exécute sur site sur les pages des produits afin d’afficher plusieurs commentaires au niveau du produit. Vos visiteurs peuvent choisir de filtrer sur les commentaires les plus pertinents pour un produit. S’ils ont encore une question au sujet d’un examen, ils peuvent « Demander à un propriétaire ».

Site web : www.reevoo.com

17. Bazaarvoice

Source : Bazaarvoice

Bazaarvoice Conversations est l’une des applications de la suite Bazaarvoice qui permet aux entreprises de recueillir les commentaires de leurs clients. Cet outil de feedback clients recueille et publie des évaluations et des critiques, des vidéos et des photos de l’expérience des clients avec les produits et leur permet également de poser des questions.

Site web : www.bazaarvoice.com

Outils de test utilisateur

Les outils de test utilisateur impliquent tous les aspects de l’interaction avec l’utilisateur — que ce soit avec votre entreprise, vos produits et/ou services. Pour de nombreuses entreprises, fournir une bonne expérience utilisateur n’est possible qu’en utilisant des outils de test utilisateur. Ce genre d’outils de feedback clients permet de bien mesurer ces interactions pour l’utilisateur. Cependant, ces informations se limitent au nombre de pages vues attribuées aux utilisateurs et elles manquent aussi souvent dans le domaine de l’analyse et de la gestion des actions.

18. Hotjar

Source : Hotjar

Hotjar est considéré comme un couteau suisse d’outils d’expérience utilisateur, avec un logiciel qui combine plusieurs outils UX en un. Cette focalisation signifie cependant qu’il lui manque une solution CX solide. Il n’y a pas d’analyse de feedback ni de rapports. Ce logiciel permet toutefois aux utilisateurs de créer des cartes thermiques, des enregistrements d’utilisateurs (p. ex. sessions de suivi) et des sondages et sondages personnalisables. Les enquêtes et les sondages peuvent être déclenchés immédiatement après le chargement de la page, après un nombre x de secondes, lorsque le visiteur veut abandonner la page ou lorsqu’il fait défiler la page à mi-chemin.

Site web : www.hotjar.com

19. Mouseflow

Source : Mouseflow

Mouseflow utilise également des cartes thermiques ainsi que des enregistrements des visiteurs sur le site Internet. Cet outil de feedback clients offre également l’analyse des formulaires, une fonction qui permet aux utilisateurs de voir pourquoi les visiteurs abandonnent les formulaires en ligne. Les utilisateurs peuvent suivre différents entonnoirs en particulier ainsi que voir ce que les visiteurs de différentes sources de trafic font différemment sur votre site.

Site web : www.mouseflow.com

20. Freshmarketer

Source : Freshmarketer

Freshmarketer est un outil de feedback clients qui offre une grande variété de services UX, y compris des cartes thermiques, des tests A/B, des analyses en entonnoir, des reprises de session, des analyses de formulaires et des feedback (p. ex. sondages et enquêtes). Les utilisateurs peuvent configurer des déclencheurs d’enquêtes chaque fois qu’un événement important se produit sur le site Web. Au total, vous obtiendrez cinq sondages et séances de feedback intégrés.

Site web : www.freshworks.com

21. CrazyEgg

Source : CrazyEgg

CrazyEgg est un autre outil de feedbcak clients qui utilise des cartes thermiques pour analyser le comportement des visiteurs. Il regarde où vos visiteurs cliquent, s’ils font défiler jusqu’à la fin d’une page Web et vous fait savoir ce qu’ils regardent. La mise en œuvre est très simple avec cet outil.

Site web : www.crazyegg.com

22. FullStory

Source : FullStory

FullStory offre une grande variété de services, y compris la lecture des sessions et l’analyse des entonnoirs, ainsi qu’une fonction intéressante appelée « Omnisearch », qui vous permet de rechercher tout élément de votre site Web et de voir quels types d’interactions ont eu lieu avec cet élément. Cet outil de feedback de la clientèle comporte également une fonction appelée « clics de rage » qui permet aux utilisateurs de voir sur quels éléments les visiteurs cliquent plusieurs fois.

Site web : www.fullstory.com

Outils de rétroaction visuelle

Vous cherchez à capturer les commentaires des utilisateurs sur des éléments particuliers d’une page Web ? Alors peut-être qu’un outil de feedback visuel est quelque chose que vous devriez considérer. Ces outils de feedback des clients fonctionnent de nombreuses façons différentes. Certaines offrent l’option de soumettre une capture d’écran tandis que d’autres impliquent des notes autocollantes virtuelles qui mettent en évidence certains éléments de la page tels que du texte, des images ou des boutons. Bien qu’ils fournissent beaucoup de soutien en termes de conception, ils sont en quelque sorte de base en termes d’extraction de connaissances approfondies sur l’expérience client.

23. UserSnap

Source : UserSnap

UserSnap est un outil populaire de rétroaction des clients pour recueillir des commentaires visuels. Il est exécuté via une balise JavaScript sur votre site Web. Les utilisateurs peuvent prendre des notes ou ajouter des commentaires et mettre en évidence certains éléments à l’aide d’un cercle. Il peut être intégré avec différents outils tels que Slack, Trello, Basecamp et Jira.

Site web : www.usersnap.com

24. DeBugMe

Source : DeBugMe

DeBugMe est un autre outil qui recueille les commentaires visuels des clients. Il dispose également d’un outil intégré de suivi des problèmes et d’une solution de gestion de projet. Pour signaler les problèmes, l’outil comprend une barre d’outils de rétroaction qui vous permet d’annoter la page. Pour passer en revue tous les bugs et commentaires, DeBugMe propose également son propre tableau kanban. Il peut être intégré avec Jira, Trello, Pivotal Tracker ou Visual Studio.

Site web : www.debugme.eu

25. Helio

Source : Helio

Helio, anciennement Verify, est un logiciel de test de conception et d’enquête qui permet aux utilisateurs de collecter et d’analyser les commentaires et les maquettes des visiteurs. Concrètement, vous recueillez les commentaires et découvrez ce dont les gens se souviennent de la conception ainsi que ce qu’ils pensent. C’est l’outil parfait pour tester les idées avant leur mise en œuvre.

Site web : www.helio.app

26. Mopin.io

Source : Mopin.io

Mopin.io est un outil de feedbcak visuel gratuit qui permet à ses utilisateurs d’effectuer des tests sur les nouvelles pages de renvoi ainsi que la conception de sites Web. Cet outil de feedback ne nécessite aucune installation. Tous les commentaires sont recueillis à l’aide d’une URL générée et raccourcie de la page Web sur laquelle vous voulez recevoir des commentaires. Vous recevrez des commentaires dans votre boîte de réception. Il est également possible de l’intégrer à la suite Mopinion (logiciel payant). REMARQUE : mopin.io est développé par le spécialiste des logiciels de feedback Mopinion.

Site web : www.mopin.io

27. Saber

Source : Saber

Saber est très similaire à UserSnap en ce sens que les utilisateurs peuvent mettre en évidence les problèmes sur votre site Web. La différence réside dans le fait que les notes que vous prenez dans cet outil de feedback client sont davantage basées sur des éléments surlignés et non sur des dessins ou des flèches. Toutes les notes créées sont sauvegardées sous forme de capture d’écran qui peut vous être envoyée par email.

Site web : www.saberfeedback.com

Feedback de la communauté

Également appelés forums de feedback, les feedback de la communauté sont un type d’outil de feedback clients qui est recueilli par l’entremise de votre site Web ou d’une application mobile et publié soit dans votre communauté, soit sur un forum public. Les visiteurs sont généralement en mesure de commenter les commentaires qui ont été publiés et qui se transforment souvent en discussions. Ils peuvent également vous faire des suggestions ou vous informer des problèmes qu’ils rencontrent sur votre site Web. Grâce à leur transparence et à leur effet social, ces outils sont devenus très populaires.

28. UserReport

Source : UserReport

UserReport est une plateforme d’opinion des visiteurs qui permet aux utilisateurs de créer des sondages en ligne personnalisables et de fournir des forums de commentaires pour les visiteurs de leur site Web. Des rapports peuvent être générés à partir de cet outil de feedback qui précisent des informations relatives à l’utilisateur telles que les données démographiques et la localisation. UserReport permet aux utilisateurs d’attribuer des éléments afin que différents rôles au sein de leur équipe puissent gérer les réponses.

Site web : www.userreport.com

29. IdeaScale

Source : IdeaScale

IdeaScale est un autre outil avec lequel vous pouvez créer une communauté de commentaires et de discussions parmi les visiteurs d’un site Web. Cet outil de feedback peut être intégré à Facebook et comprend un filtre de blasphème. Les utilisateurs peuvent également effectuer des sondages courts et la conception est personnalisable. IdeaScale offre à la fois une variante gratuite et des forfaits pour les PME et les entreprises.

Site web : www.ideascale.com

30. GetSatisfaction

Source : GetSatisfaction

GetSatisfaction est un outil de feedback utilisé par ceux qui cherchent à offrir à leurs visiteurs une expérience plus sociale. Les commentaires peuvent être recueillis à partir de chaque page du site Web et se retrouvent éventuellement dans un forum public. Les utilisateurs peuvent recueillir des commentaires tels que des compliments, des questions, des problèmes ou des suggestions. Vos utilisateurs peuvent également faire des commentaires sur ces éléments de feedback. GetSatisfaction offre plusieurs options pour la modération et la gestion du forum.

Site web : www.getsatisfaction.com

Sélectionner votre outil de feedback client

Nous espérons que cet article vous a donné un bon aperçu des outils de feedback clients qui vous aideront à créer une approche plus centrée sur le client — que ce soit en établissant la confiance, en améliorant l’expérience client ou en vous concentrant sur la convivialité. Gardez à l’esprit, cependant, que l’accent ne doit pas seulement être mis sur la collecte de feedback, mais aussi sur l’analyse et la mise en œuvre. Et tous les outils n’excellent pas dans ce domaine…

Mopinion

Mopinion est un outil de feedback clients qui appartient à plusieurs des catégories énumérées ci-dessus. Ce logiciel va encore plus loin et offre à ses utilisateurs des possibilités d’analyse approfondie. Grâce à la visualisation des données en temps réel dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables, les utilisateurs sont capables de digérer rapidement et efficacement de grandes quantités de données. Notre plateforme tout-en-un offre :

• Formulaires de feedback (passifs et actifs)
• Feedback visuel
• Enquêtes plus complexes qui comprennent le routage des questions
• Analyse approfondie, y compris l’analyse de texte, l’analyse de sentiment, le marquage intelligent, etc.
• Visualisation avancée des données avec filtrage dans le diagramme et tableaux de bord personnalisables
• Système de management des tâches