Laten we eerlijk zijn. Als online retailer kun je niet altijd pieken, maar zeker rondom de feestdagen heeft de klant extra hoge verwachtingen. Timing is belangrijker dan ooit en iedereen lijkt het alleen maar druk te hebben. Iedereen struint de online winkels af, op zoek naar de leukste kerstcadeaus, de beste deals en de kortste levertijden. Het draait allemaal om de beste digitale customer experience. Niemand zit te wachten op online chaos en of dat iets bestellen te veel moeite kost.
Om aan deze hoge verwachtingen tijdens de feestmaand (en daarna) tegemoet te komen hebben wij handige tips verzameld voor de beste digitale customer experience. Hoe zorg je ervoor dat je klanten terug blijven komen, ook na de feestdagen?
Hier zijn onze 4 Tips voor een ‘vrolijke’ Customer Experience tijdens de feestdagen.
1. Stem de mobiele kanalen goed af
Het is geen geheim dat mobiel steeds meer terrein wint en steed belangrijker voor de online klant wordt. Het is niet voor niets dat Forbes naar mobiel refereert als ‘de nieuwe voordeur van de winkel’, mobiel is het populairste kanaal voor retail. Mobiel shoppen is niet meer nieuw voor klanten, het is een gewoonte geworden. Online zoekt de klant naar de mogelijkheden, prijzen worden vergeleken, het adres van een fysieke winkel wordt gezocht of er wordt mobiel een aankoop gedaan.
En dit betekent dat de mobiele kanalen optimaal moeten functioneren, zowel de mobiele websites als de mobiele apps. Tijdens de feestmaand is het tijd om het verschil te maken en de mobiele customer experience soepel te laten verlopen.
Bron: Chain Store Age
Met de kerstvakantie op komst, is het misschien wat laat om grote veranderingen door te voeren, maar dit is wel de tijd om je alvast gereed te maken voor 2020. Hoe kun je een soepele, foutloze mobiele customer experience garanderen, juist nu de mobiele telefoon het meest gebruikt wordt. Een van de beste manieren om dit te doen is door een feedback tool voor mobiele apps en websites te gebruiken. Laten we nog even wat dieper ingaan op het gebruik van in-app feedback.
De klant is de enige die weet wat hij/zij wil, dus het is verstandig om hier naar te luisteren. Door mobiele klantfeedback te verzamelen zul je niet alleen geld besparen, je leert ook je klanten beter kennen en je blijft op de hoogte van het functioneren van de app. Hier volgen de voordelen van in-app klantfeedback verzamelen op een rijtje:
- Kostenbesparing. Een mobiele app ontwikkelen kan een fikse uitgave zijn. Nieuwe features toevoegen, ontwikkelen en verbeteren kost aardig wat tijd en geld. En dit allemaal, enkel gebaseerd op aannames. Door klantfeedback te verzamelen krijg je waardevolle inzichten van mensen die de app ook daadwerkelijk gebruikt hebben. Op deze manier kun je veranderingen goed onderbouwen en kun je de app daadwerkelijk optimaliseren.
- Klanten leren kennen. Naast de mening van klanten biedt klantfeedback nog veel meer voordelen. Met het verzamelen van klantfeedback krijg je ook inzicht in bijvoorbeeld de demografische gegevens van klanten. Met deze informatie kun je buyer personas creëren. Het voordeel van personas creëren is dat je op basis van deze gegevens een gepersonaliseerde klantreis kunt uitstippelen. Op deze manier kun je een app ontwikkelen die past bij de ware behoeften van de klanten.
- Op de hoogte van het functioneren van de app. Klantfeedback laat je heel specifiek zien hoe bijvoorbeeld een nieuwe feature presteert. Ook na een update van de app is het raadzaam om om klantfeedback te vragen, zodat je weet waar je staat.
Nu de voordelen bekend zijn wil je natuurlijk weten hoe je klantfeedback verzamelt. In deze blog lees je meer over hoe je het beste in-app klantfeedback kunt verzamelen.
2. Personaliseer de customer experience
Als je de customer experience nog tijdens de feestmaand personaliseert pluk je hier direct de vruchten van. Waarom? Tijdens deze periode duikt iedereen online om nog op de valreep de laatste inkopen te doen. De beslissing om iets wel of niet te kopen wordt vaak gebaseerd op gemak, beschikbaarheid en de prijs. Dus als je de juiste informatie aan je klanten aanbiedt, op het juiste moment, zullen de verkoopcijfers stijgen.
Voor veel bedrijven is personalisatie een belangrijk onderdeel van de online marketing strategie. Iets simpels als productaanbevelingen personaliseren zorgt zeker voor meer omzet en conversies dan wanneer iemand zomaar productaanbevelingen te zien krijgt.
Bron: Contently
Toch blijkt dat een gepersonaliseerde customer experience nog steeds een grote uitdaging is voor de digital marketeers. Bijna 60% van de marketeers geeft toe te worstelen met het personaliseren van content en de customer experience, met name in real-time. Dit is te wijten aan het onvermogen om snel inzicht te verkrijgen in klantfeedback en dit vervolgens direct toe te passen in de praktijk.
Het goede nieuws is dat er genoeg ruimte is voor marketeers om zich hier verder in te ontwikkelen. Een persoonlijke customer experience valt of staat met de combinatie van de juiste data en de juiste (feedback) software.
Laten we eens kijken welke rol digitale klantfeedback data speelt in de personalisatie.
Als je digitale klantfeedback koppelt aan klantgegevens kun je op zeer interessante resultaten stuiten. Klantgegeven bevatten vaak de demografische gegevens en geografische gegevens, maar ook data die gedrag en psychologie in kaart brengt. Dit soort data geeft niet alleen meer inzicht in het soort klanten dat je hebt, maar het helpt je ook om te begrijpen hoe de verschillende soorten klanten daadwerkelijk tot bepaalde gedrag komen.
Wil je meer weten over hoe je klantgegevens en feedback data kunt benutten? Download de gratis whitepaper hier.
3. Bied de klantenservice en support die zij nodig hebben
Dit is zeker voor de retailbranche ontzettend belangrijk, alles draait om klanten tevreden te houden. Het is belangrijk om te beseffen dat niet alleen een schappelijke prijs de klanten aantrekt, maar ook dat slechte service klanten even snel weer wegjaagt. 8 op de 10 online klanten geeft aan dat slechte klantenservice hen in de armen van een ander merk drijft. En dat is een enorm aantal.
Maar, geen zorgen! Er zijn verschillende manieren om aan de hoge verwachtingen van de klant te kunnen voldoen. Naast klantenservice medewerkers hebben veel bedrijven ook een gedeelte op de pagina waar klanten zelf naar relevante informatie kunnen zoeken. Hiervoor is geen personeel nodig en het voordeel is dat het 24/7 bereikbaar is. Dit soort tools heten vaak kenniscentrum of FAQ (frequently asked questions). Als je dit goed op orde hebt, draagt het zeker bij aan een soepelere customer experience.
Mopinion feedbackformulier gebruikt voor contentpagina’s
Naast de technische problemen die kunnen voorkomen, zoals login problemen of andere foutmeldingen, geeft online klantfeedback ook een idee van hoe de klantenservice functioneert tijdens deze drukke periode.
Denk aan het belang van pagina’s als fora, online communities, FAQ’s, instructies, kenniscentra en online handleidingen. In een studie van Forrester is aangetoond dat het aantal telefoontjes beduidend minder wordt, wanneer er een online community wordt gelanceerd. Deze afname in het aantal telefoontjes is een groot voordeel voor het personeel van de klantenservice en dat scheelt natuurlijk in de kosten.
Daarnaast krijg je door online klantfeedback een goed beeld van de beschikbare content. Waar zoeken de bezoekers naar, wat is onduidelijk en hoe vaak wordt er naar informatie gezocht? Online klantfeedback geeft antwoord op deze en nog veel meer vragen.
En dat brengt ons bij de laatste tip voor de feestdagen. Zorg voor een goede follow up van de feedback, zodat je in gesprek blijft met de klanten.
4. Blijf in gesprek met je klanten
Deze laatste tip is erg belangrijk voor de algehele customer experience. In gesprek blijven met je klanten en ze op de hoogte houden van wat je met hun feedback doet verbetert de relatie met je klanten. En dit zorgt voor loyale klanten. De klant neemt de moeite om op de feedback button te klikken en iets te melden dat niet bevalt tijdens de customer experience. Wanneer de feedback is ingediend verwacht de klant een reactie of antwoord van jou. Dus het is jouw taak om je klanten de aandacht te geven die ze verdienen, zeker tijdens de gezellige feestdagen.
Met feedback software van Mopinion is dit makkelijk te bereiken. Je analyseert de feedback en je kunt makkelijk taken toewijzen aan verschillende afdelingen binnen de organisatie, zo houd je je klanten tevreden en kun je de website en app optimaliseren. De Digitale Customer Experience is een optelsom van inzicht EN actie.
Een foutloze Digitale Customer Experience zorgt voor tevreden klanten
En daarom is het belangrijk om de website en de mobiele app te blijven ontwikkelen en optimaliseren. Met online klantfeedback blijft iedereen op de hoogte van eventuele problemen waar klanten online tegenaan lopen, zodat je met een passende oplossing kunt komen.
